• 驻站专家刘骏个人专栏

　　泛泛地谈技术和需求的关系，往往陷于先有鸡还是先有蛋的怪圈，不过，在某些领域，技术往往对需求起到引导作用，就如同乔布斯曾经说过，苹果不需要市场调研，苹果的技术就是市场需求（不是原话，意思大概如此）。作为CTI从业者的我们，虽不可能有乔布斯那样的豪情，但会时常关注技术及其对行业的影响。因此，列出2013年值得我们关注的六项技术。本想列十项，但囿于眼光，只列了六项，其中的观点是个人浅见。 第六名 呼叫中心人力资源管理 　　接到一个推销电话，听到从电话那头传来的嘈杂之声，就知道呼叫中心已经是一个劳动力密集型的产业。和富士康这类型的代工厂一样，呼叫中心的人力成本超过了其总体运营成本的一半以上，但服务人员所承受的压力却远远超过富士康生产线上的员工。因此，呼叫中心的运营本质上是对人力资源的运营。如果从人力运营的角度看人力资源管理软件，就会发现简单地将其他行业的软件拷贝到呼叫中心，并不会被呼叫中心运营者所接受，与此同时，运营者对人力资源管理工具的需求是非常强烈的。 第五名 SIP协议栈 　　SIP是互联网世界的通讯语言，同时也在IP网络环境下的通讯领域获得应用，其作为简练、开放和兼容性好的通讯部件可以嵌入到大多数通讯系统中。然而，对RFC3261的理解并不是所有软件开发商的重点所在，有些软件开发商更关注于业务，这为SIP协议栈产品留出了一定的市场空间，虽然有一些开源的SIP协议栈产品可用，但离商用还有一定的距离，相信在藏龙卧虎的CTI界能够产生真正商用的SIP协议栈产品。 第四名 语音识别 　　语音识别不仅仅是识别说话者的内容，同样可以感知说话者的情感，如在大量的语音文件中检索出带有焦躁情绪的录音有助于及时判断呼叫中心服务人员的工作状态，从而研判和排除运营中可能潜藏的问题，进而提高运营效率。另外，语音识别是人机交互最简单的方式，用于呼叫中心、企业通信和电信业务中能显著提高用户体验。这种技术也许将来会像智能手机中的随屏转向技术、重力感应技术一样，有多重要谈不上，但没有大家会觉得很奇怪。 第三名 媒体处理技术 　　在过去以交换为主的通讯时代，媒体处理技术一直被边缘化，直到多媒体通讯时代的到来。彩铃第一次使媒体处理设备正式走进了运营商的网络系统中，成为其业务网络的一部分；而在IMS网络中，媒体处理被3GPP定义为一个标准的网元——多媒体资源功能处理器MRFP（Multimedia Resource Function Processor），媒体处理技术算是正式进入了运营商的核心网络中。目前，IMS网络中的MRFP主要完成信号音等功能，多媒体通讯的需求使得MRFP还未达到其应用目标，从而留下一定的市场空间。 第二名 SIP中继接入 　　IMS是电信运营商运营网络的终极形态，这话难免有些绝对，但也表明了IMS在运营商心目中的位置。目前，上世纪交付使用的程控交换机已陆续进入到了其生命周期的末期，新的交换局对老交换局的替代首先从网关+软交换开始，然后演进到IMS网络，拉到用户侧的数字E1中继线和模拟中继线越来越少，基于SIP的IP中继逐渐增多，这一点从2012年运营商的几次集采项目可以看出来，应该可以预见的到，对SIP的支持成为接入设备的标配。 第一名 基于Android的应用开发 　　过去，基于ARM及其汇编语言的应用开发环境使得应用软件开发商很难在小型通讯设备——IP PBX、IAD、IP话机、移动终端——内部部署客户应用，但Android的出现使大家站到了同一个平台上，Android的开放性和标准化完全可以让应用软件开发商更多地关注客户需求，更为重要的是，应用的分发完全基于网络，到时你还能向客户收取你的软件Licenses吗，当然不能，因为软件即是服务（SaaS）。