CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：很多人都喜欢在网上和其他人一起玩互动游戏。尤其是那些80年代初到21世纪初之间出生的年轻人。许多人从小就玩这样的游戏。

　　由于形式活泼有趣，游戏也可以成为员工培训时很好的学习工具，当参与者足够多的时候尤其如此。

　　我们可以在呼叫中心里找到这样的例子。通过在培训学习和实际解决客户问题的过程中融入，游戏正在逐渐地被用来改善座席人员的绩效，使客户服务变成一个很有趣的过程。事实上，Uptivity的首席执行官Jeff Canter，最近在1对1媒体上发表了一篇文章，文章中将这称为游戏化的过程 - 它采用分数和规则，同时鼓励竞争 - 是一个非常热的商业趋势。据Gartner的一项研究显示，全球2000家公司里的至少70%以上的公司在2014年至少有一个游戏化的应用。

　　对于呼叫中心来说，这样的参与形式是很重要的。一项2012年盖洛普的研究发现，每年平均每流失1000个座席人员将给公司造成200万美元的损失。

　　Canter在文章里说，呼叫中心的游戏化能带来更多的良性竞争和有利于团队建设，为了实现一个目标产生一个共同的承诺。竞争是在一个友好的氛围下进行的，员工都会尝试获得最高的绩效排名。在呼叫中心里，员工通过游戏化竞争来争取获得客户的最佳满意度评价。

　　合作往往是许多游戏里的关键部分。合作解决问题在很多呼叫中心是最理解的状态，团队合作是为客户提供积极的客户体验至关重要的一环。此外，游戏鼓励承诺，因为他们提出了一个长远的目标，让参加者获得知识，提高成绩。

　　员工通过游戏化提升自己在呼叫中心中的价值，管理人员可以最大程度地提高员工的敬业度 Canter说。他们可以让员工通过游戏化过程产生责任感，鼓励员工提供优质的工作和表现良好的测评，注重与同行的竞争。管理人员还可以通过分配不同的员工角色和将呼叫中心的座席人员划分成小组进行小组积分累积的游戏，鼓励团队合作。

　　通过获奖，员工将更多地了解如何满足客户的需求、他们公司的产品、以及如何帮助他们的同事。Canter补充说。

　　事实上，一个将游戏融入座席人员实际工作的公司正在采用一个伟大的方式来培训员工如何面对公司的业务，如何让公司的产品和服务满足客户的个性化需求，这样的员工定会解决很复杂的客户问题。

　　这些都将导致高质量的客户服务水平。座席人员可能会发现，游戏击败了课堂式教学，游戏有利于增加自己的技能。

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