*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

　　在当今互联网驱动的全球经济中，企业都在努力地寻找与其竞争对手的差异化。对每一个企业而言，客户体验都是独特且难于模仿的，而这便是凸显竞争优势的关键。事实证明，客户满意度和客户忠诚度有密切的关联性。客户满意度与轻松的客户体验直接相关，能增强企业的品牌形象和市场美誉，把客户转变为企业的铁杆粉丝。顾客满意度能够增进客户忠诚度并形成客户的口碑推荐。通过留住更多客户和减少客户流失来推动业务发展，创造更高的商业价值。

　　因为互联网的无所不在，客户能随时随地搜索到产品的特性、功能、价格和售后服务情况，甚至产品在市场上的占有率。 只要假以时日，客户甚至会比企业的销售人员更了解产品。他们要求通过电子邮件、聊天工具和社交媒体等以语音、文字为基础的媒体类型实时获取增值的个性化客户服务。通过社交媒体，客户间还能相互交流，形成强大的舆论导向。倘若经历糟糕的客户体验，定会很快将这种不满情绪宣泄出来。如果这一情况被社交媒体进一步放大，可能会对品牌造成负面影响，并导致客户流失。

　　根据弗雷斯特研究公司发布的《领航客户服务之未来》（Navigate the Future of Customer Service）报告，各公司深谙卓越服务的重要性-- 90% 的客户体验决策者告诉弗雷斯特研究公司，提供出色的服务对企业的成功至关重要；63% 的受访者认为，客户体验的重要性日趋增加。2 此外，企业还明晰，重视客户体验可收获非常可观的经营成果。尽管如此，提供卓越的客户体验依然是企业面临的巨大难题。

　　显然，提供卓越的服务绝非易事。如今的世界形势日趋复杂，客户服务机构需要利用有限的资源，为客户提供日益复杂的产品和服务。因此，一通电话即解决的比率和满意度指标有所下降。

　　因此，如今客户服务机构面临以下几大难题：

　　支持媒体类型的广度。弗雷斯特研究公司发现，在过去三年内，客户希望使用的客户服务通讯渠道发生了巨大的改变。例如，在客户服务中，在线常见问答和帮助的使用率增加了 10%，在线聊天增加了 13%，论坛使用率增加了 9%，Twitter 使用率增加了 11%。3 此外，如今还使用短信、同步浏览或屏幕共享等众多渠道，这些渠道三年前几乎从未涉猎。企业力图对日趋变化的客户行为做出迅捷的反应，竭力支持端对端跨渠道客户体验历程，确保提供始终如一的服务体验。

　　授权话务座席全面查看与客户的交互情况。客户期望能借助各种媒体类型获得始终如一的增值回答。此外，他们还希冀能够利用一种媒体类型启动交互体验，然后通过另一种媒体完成互动，无需重新启动会话。可是，只有 35% 的机构计划整合其通讯渠道，从而提供无缝的客户体验。这就意味着，这些通讯渠道和履行支持职能的话务座席处于相互隔绝的状态。话务座席无法全面查看所有支持通讯渠道中与客户互动的历史记录，因而无法针对客户的要求有的放矢地提供处境化的答案。

　　依据具体情况向客户提供答案。客户服务话务座席无法查看完整的客户资料、产品数据或互动历史记录。为客户提供服务时，他们还须使用大量离线应用程序，力图找到符合客户要求的正确和相关答案。

　　提供最佳的多渠道客户服务是一个跨年度改造项目，需要从四个方面协调配合--策略、流程、技术和人员管理。

　　首先，须明晰客户体验策略。客户体验策略明确了机构的预期服务对象，并且界定了您想通过支持通讯渠道提供的客户体验。利用社交媒体渠道调查和倾听客户的心声，分析所收集的信息，并加以改进和完善。