《中国呼叫中心人力资源管理白皮书》出版

　　不同性别人群的差异

　　性别不同，其身心健康、工作状态各有不同。从参与调查的员工来看，女性员工压力更大，具体来说：

　　1）女性员工在压力下的躯体反应比男性员工更明显：女性员工容易表现出身体各方面不适；同时，女性员工在压力下比男性员工更容易表现出负性情绪、不良行为、认知受损等现象。工作状态方面心理承受明显较男性员工得分高，说明女性员工受情绪影响更大，更易受外在评价的影响；在管理上需要更多的人文关怀。

　　2）男性员工较女性员工在疏离感受和价值一致上的负面感受更少：男性员工心理调节能力强，但不太擅长表达情绪，需注意促进同事间的交流，培养对公司或岗位价值观的认可

　　本地和外地人群的差异

　　依据调查企业所在地，将员工分为本地和外地两类员工。经分析发现，外地员工明显比本地员工压力过大，主要表现为加班、影响生活、量大、任务多。说明从本质上来说，外地员工与本地无差异，但是可能会由于外地员工生活压力大，而对工作量、任务、指标等产生较大的压力，具体的原因可继续深入研究。

　　不同学历人群差异

　　不管是心理健康还是工作状态方面，本科及以上人员将明显高于专科、高中或中专人员。他们身心健康方面的躯体反应、强迫倾向、焦虑情绪和固执偏激得分更高，说明他们可能对工作赋予了更多的意义，内心希望出色地完成工作，但有时可能对细节更为注意。

　　从工作状态来看，他们在心理承受、缺乏控制、信息收集、工作认识、工作冲突、工作受限、压力不足、不作环境和压力过大方面普遍比高中或中专的人得分更高，说明本科及以上人员希望更有更大的工作自主度，对环境要求较高，渴望承担更多工作。知识型员工的管理许多组织行为学专家一直在探讨，企业也需要结合其特点和需求人性化管理。

　　不同地区人群的差异

　　从下表来看，一线城市及地区呼叫中心从业人员在心理健康的强迫倾向、焦虑情绪、固执偏激方面得分明显高于其他地区，他们更容易遭到负性情绪和饮食睡眠方面困扰。而工作状态方面，工作冲突、工作受限、工作环境和压力过大四个维度得分较高，说明一线城市员工对工作环境要求较高，感受到的压力较大，期望有更大的工作自主权。各种压力反应同样均多于其他地区员工，因此需要多加关注一线城市及地区员工的压力调节。