由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。Grandsys北京宏盛高新技术有限公司 CRM事业部产品总监胡振涵出席此次会议并发表主题演讲《语音识别与呼叫中心创新方案》

　　详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　图：Grandsys北京宏盛高新技术有限公司 CRM事业部产品总监 胡振涵

　　演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0404/20140404100815800.pdf 　　胡振涵：现场嘉宾大家好，很高兴有这个荣幸参与本次盛会，我本人也是第一次在CTI大会跟大家分享相关的信息。

　　我今天演讲的题目是语音识别与呼叫中心的创新方案。这个主题我觉得倒过来介绍会比较好一点，先跟大家分享一下呼叫中心的一些创新方案，再讲一下语音识别的产品跟呼叫中心有哪些不同的相关应用。我们的简报主题有几个大项，第一是客服系统的演变，第二是整体客服系统的架构和相关功能说明。第三是在全IP化呼叫中心系统解决方案。最后就是更多增值服务。

　　首先我们提到客服系统的演变，也就是大家现在使用习惯的改变，我们的产品是属于代理欧美的产品。我们看到世界上电信的趋势，欧美从手机使用者他们的使用习惯，沟通的平台改变，也从传统的话务平台沟通跑到包含各种社群媒体或者是网络沟通的媒体。我们可以看到从传统的PSTN到呼叫中心一直再往下走，在Internet的服务包括微信、微博、社群媒体还有沟通平台的改变，这样的客户其实相当多的。

　　接下来看一下呼叫中心的相关的演变，从传统最早我们做客服系统来谈起，最早的时候就是打电话，然后跟外面宣布一下我们有一个400的电话，就把电话打进来了。之后再做一些话务的分派，第一阶段就是把CTI和IVR服务导入进来。然后包括网络的沟通还有特别的媒体，比如说相关的Email，网络互动浏览，相关多媒体就慢慢整合进来。最近很多人谈到的问题就是把智能型的手机跟所有社群媒体的服务接进来。这个部分最主要就是电信环境和互联网环境的改变，我们所有的系统和所有的解决方案都是以All-IP全IP化的结构为主。

　　在目前呼叫中心看到的几个大的特色，第一就是全部都是IP化，包括我们的话务还有多媒体沟通的管道，还有WebCall，邮件，社交媒体、FAX，自动传真还有网络的互动浏览。第二个部分强调的就是云服务，我们自己的客户案例，包括在台湾和大陆，都有一些经验，为客户建立所谓真正的云呼叫中心，让客户能够远程连进来或者是使用我们相关的系统或服务。第三也是因为IP环境改变，所有这些呼叫中心对于跨区、多语言的概念十分重视。所以在呼叫中心的设计包含中文有繁体、简体，英文、韩文和日文这些环境都非常重要。最后是呼叫中心的基本要素就是高稳定和高扩充性。

　　我跟大家分析一下整个呼叫中心很完整解决方案大概会有哪些组成要素。我们先从最下面客服平台来看，大家都很清楚包括交换机，以IP为主的概念。多媒体的确是现在呼叫中心的一个重点。第二部分就是CRM的客户关系管理方案，相信这个功能相当成熟和完整，所有产品，还有主机处理的一些工作，知识库还有活动管理。最上面比较强调的部分就是架构在呼叫中心的平台之上，能够做到一些精致化的管理，然后做到质检、语音识别、排班。多媒体还有STT语音识别是我待会向大家强调的重点。

　　早上我们听了那么多的演讲场次，比较多是给大家提供一个概念的性质。此次主题我会稍微在产品的部分给大家做一些交流。我们代理的一个呼叫中心的品牌叫做CIC。第一这个公司在1994年成立，本身就是全IP的呼叫中心，也是全一体机的呼叫中心，包含了所有相关的交换机、录音、多媒体服务等等。公司总部是在印地安纳波里斯。全球超过2000名员工，5000个客户。他在99年美国纳斯达克上市，股价22块美金，2013年1月冲到33美金，2014年2月冲到73块美金。这个走向我们很纳闷，为什么一个股价从22块可以提升到73块。他做了一些事情，他把他的呼叫中心放在云端，他自己在云端的环境下运营云端的呼叫中心。我们看到他在2013年整体业绩成长30%，2013年全球总营收318万美金。在云端客服系统，较前一年成长87%，占2013年总营收50%。所以云端部分也是一个相当大的趋势。

　　接下来给大家说明一下CIC产品功能特性，第一是完整的备援方案，确保呼叫中心服务不中断。软件架构，未来升级或扩充具备弹性，模块化设计，可采渐进式功能扩充。支持虚拟化整体环境规划。一个重点就是提供云端解决方案，我们公司有幸跟他在上海这边建立比较大的呼叫中心，等会跟大家分享一下整体云端的相关的解决方案。目前在中国或在台湾、还是欧美在大席次项目建置是经验丰富，质量和服务受到高度的肯定。CIC云端客服系统平台的关键功能，交换机、CTI、IVR、Recorder、Dialer、多媒体、CRM的整合与应用。交换机是纯软件IP交换机，录音的部分可以做双声道分离。还可以做关健词的分析系统。他还支持IN/OUTBOUND混合拨号模式。多媒体支持网络文字客服、支持网页同步浏览、支持社群媒体的整合，SmartPhone应用。CRM的整合与应用提供开放性API供第三方界接，与各大知名CRM系统完全整合。

　　IP PBX功能说明，支持外线TD，E1，ISDN PRI，ANDLOG，IP trunk。基本功能转接，电话会议，自动总机。接下来是话务分派的部分，早上听到一些前辈提到全功能话务分派，将邮件、话务、传真、Web Service统一队列分派。在多媒体服务，他提供一般基本的网络留言回电、网络交谈、文字交谈、社群媒体整合、手机APP整合。IVR自动语音回复系统开发工具，有一些拖拽式接口，后台的数据库做一些数据库整合和文字播放部分。我们在这个部分做了相关应用和开发。包括在语音智能导航部分，可以让客户用说的找到他相关的选单。录音系统，录音文件分类、录音评分机制、录音规则设定、录音系统与CTI整合、语音识别整合、完整的查询接口都可以提供给我们相关的产品上做相关的应用。还有自动外呼服务，有一些拨号规则，这个功能相当完整。还有一个班长监看功能，包括一些线路、监听、客服人员状态监看，群组监看、队列监看，都是图形化的模式让管理者看到整个呼叫中心的相关状况。他也提供另外比较炫的产品，我们在呼叫中心市场相当庞大，利用一个Ipad平板的移动管理工具，他可以针对我们的人员、群组或者是呼叫中心一些相关的状况来去做这个监控。大家有兴趣我们可以到外面，操作一下这个工具，能够及时看到呼叫中心的一些相关工具，甚至坐席一些相关状况，并提供坐席现场管理。本身具备报表功能，包含多媒体一部分的报表与邮件和电话相关的报表。另外提供完整的自动备援，在一体机的架构下，他包含IP PBX和CTI IVR等等。

　　刚才强调CIC在2012-2013年的大跃进，其实跟他的云端应用方案有关。接下来稍微说一下他的云端的应用架构，常见的远程话务进线架构。大家会把云的网端或者是云服务放到IDC机房。坐席专员会把这个拉到云端去。当电话进线的时候，我们先进到这个IDC机房，统一由CTI平台做话务分派，到云端坐席身上。这个架构有一些问题，就是在建置的时候带宽成本相当大，我们都需要放两倍带宽在不同的电信运营商上，来做这样的线路规划，以确保这个总的服务不会中断。CIC的云服务把这个架构做了一些调整，他把进线都放在客户端，坐席端，当电话进来的时候进到坐席端，这时候电话语音封包可落在当地，确保语音质量，此外当网络中断的时候LCM设备也可以提供话务服务功能，确保服务不中断。这个架构好处第一就是占的带宽相当小，我们能够节省相当多的费用。第二他的通话质量相当不错，在大的带宽发生异常的时候，我们在本地也能够提供一些基本服务，以确保话务部中断。这是CIC全球重要客户，包括像IBM、索尼，其他包括电信业、媒体、游戏产业、零售业都有相当多的经验。

　　接下来给大家做两个电信案例分享。第一在上海有一个电信外包服务业，在CIC的平台做2000个坐席，总部在上海市。客户利用他的云端架构，将业务分布到上海、江苏、广东、江西。业务行业包含银行、高级厨具、教育事业、专业营销公司等等。另外这个电信外包服务商就是全方位呼叫中心云服务提供商，云端呼叫中心系统出租、职场出租、人力服务。

　　第二是我们在上海做的某美语教育机构服务案例，特点就是使用电信运营商的一个IDC机房，总共500个坐席，300个在浦东，200个坐席在广东。他们一样就是IP的云架构，把所有话务串起来。他这个主要机房是在日本，他是跨国，再加上异地的一个整合性架构，目前在线上运作已一年多了。

　　接下来给大家分享呼叫中心的一些相关趋势，我们讲呼叫中心未来的趋势是怎样的状态，第一个我们会分成三个部分来看，第一：客户、系统平台、坐席与管理。第一客户部分，沟通载具的改变，传统非智能手机应该很少有人在用了。然后沟通方式改变了，传统只有电话或者是短信，现在是微信、微博或者是网页上面的互动都会慢慢加进来，在我们入网以来一直提到这个多媒体进线。第二部分在平台的时候强调首先就是IP化，之后是云端化，比较少自建的方式管理。然后是多媒体，系统平台必须支持左边一大堆多媒体的服务。接下来是数据的挖掘，前面前辈也有讲到这部分，我们把这些数据和多媒体沟通应用方式全部导入进去之后，在品牌上提供数据挖掘和服务。最后一个是坐席与管理，我们看左边这个很多东西，有手机、有微信、微博，有邮件等等这些东西，有IP、有云端，有不同媒体，有数据挖掘。未来我们在趋势方面，我们的坐席跟管理全部都变成变形金刚，所有东西都可以处理，做不同的数据处理，做不同的接入。以后坐席和管理相对他们的工作越来越沉重，用一些系统去改善他们的一些管理和服务的方式，这是我们未来强调的一些重点。

　　接下来看IP时代来临对于呼叫中心的影响。IP架构可轻易实现远程坐席或是Remote Site呼叫中心的应用架构。独到可利用IP技术远程管理呼叫中心，利用多媒体管道与呼叫中心联系，与智能手机的集成。IP录音搭配双声道封包解析功能，颠覆传统录音系统的功能。由模拟或E1 Trunk转移到SIP Trunk进线，高度依赖网络环境，提升网络安全。

　　接下来讲到最后一个主题该是IP语音识别智能质检的部分。这是我们自己的录音平台，IP化把录音分成双声道，就是左边和右边，客户的声音和坐席的声音。第一把整个录音打成左右两部分，第二左边是客户的通话，右边是专员的通话。我们可以把录音文本做成分析，把录音转成文字，我们再听录音档的时候不再只有声音，也有文字。我们做一些标识。中间红色的部分就是抢话分析，我们可以看到在什么时间点是左右声道同时说话，这个往往造成特殊的浏览。我们现在假设客服中心有一万个电话，有多少通是抢话，有多少通是带有关键词统计，可以把相关录音调用出来。

　　下面给大家回报一下Grandsys呼叫中心解决方案，包括云端服务、CIC呼叫中心平台、语音识别创新应用、电话耳机、CIS系统录音、质检、排班等等。我们公司北京宏盛在大陆是2004年成立，台湾在1992年成立，有22个年头。品质是ISO9001和CMMI ML3。服务在北京、大连、上海、广州、厦门、深圳、台北、台中、高雄都有分公司，目前我们的研发中心有：南京、台北。

　　谢谢大家的聆听，我的演讲结束，谢谢。