• 华为 王俊海专栏

　　由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。华为呼叫中心产品规划总监王俊海出席此次会议并发表主题演讲《随需而变 成就客户》

　　详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　图：华为呼叫中心产品规划总监 王俊海

　　演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331101526843.pdf

　　王俊海：各位上午好，首先非常感谢魏总精彩的演讲，把他们的呼叫中心介绍得非常精彩，非常的详细。如此强大的呼叫中心可谓是高大上，是谁的产品呢？各位有知道吗？是华为的。我来自华为，我叫王俊海。

　　今天我演讲的题目叫随需而变，成就客户。我记得去年大会也是同一个时间，同一个地点，差不多也是同样的人，都是圈内的朋友，见到很多熟悉的面孔。但是今年也有一个与去年非常不同的地方，那就是今年各位嘉宾来到会场的方式出奇的相同，都是腾云驾雾而来。

　　开始题目之前先看华为2013年经营预期，从预期经营业绩来展开我们今天的话题。这是我们财务总监前不久发布的财务预期。2013年华为持续创新，促进有效增长，年营业额增长8%，将近2400亿人民币的营业额，再次强调这只是预期，实际数字很可能比这个还要好。我们研发在2013年投入330亿元的资金。华为之所以能够取得这样的成功，也是因为我们在持续创新的能力上表现的非常好，能够时刻关注用户的需求。

　　任何一个行业的发展它的动力都是来源两个方面，第一就是我们这些厂商能够创新出一些新的产品或者是发展一些新的技术来牵引整个行业向前发展。另外一个很重要的动力就是来源于客户需求的推动。创新对华为来讲，从公司建立之初开始，一直以来从来不缺乏，一直在创新。今天我们不以创新为题，我们主要讲客户的需求如何驱动华为产品的发展，今天主要介绍呼叫中心产品的发展。

　　我在去年的时候也提到一些华为产品发展的一些动向，今天我会有一个认证的过程。我们都知道，原来绿皮火车，火车跑得快，全凭车头带，大家很清楚。这个比喻一个行业发展，其实是靠厂商来进行带动，来进行牵引的。其实在技术不是很发达，某些行业初期的阶段，产商的牵引力是非常重要的。现在随着科技发展，现在又出一个名言，要想跑更快，必须推和拽。动车，所以跑的更快，除了有向前吸引的磁力，还有由于排斥，而在后面向前推的推力力。科技和行业的发展，需要厂商带头向前的牵引力，也需要客户需求的推动力。

　　2013年我们在呼叫中心方面为了满足客户需求的变化，下面我们来看看，我们在哪些方面做了一些改变。满足客户需求是华为的核心价值观。

　　我们看一下客户需求的变化都有哪些，体现在哪些方面。第一是在方案方面需要整体化的需求，这个趋势很明显，现在有很多厂商都推出整体化解决方案，另外就是选择多样化，这里是指在同一个厂商的产品里边，针对某一个产品的固件选择上可能有一个多样化的选择要求。再有服务的个性化以及提倡某某化，有很多国外厂商，在这里卖一个关子，先不讲某某化是什么。

　　首先看看客户为什么要求方案整体化。呼叫中心在中国已经发展很多年，尤其是高端行业，比如金融行业。最近我们华为也在金融行业投入很多力量。跟他们沟通的时候，会发现很多他们一些新的需求，其中很重要一点就是方案要整体化。为什么要这样？因为在这个之前，他们已经使用很多集成方案，在调试、磨合以及各个方面都要花费更多的时间。另外如果是集成方案，出现问题的时候不是很好定位一些问题，解决问题的路径非常长。再有就是来自多厂商核心组建相互之间会出现一些制约。比如我个中间件要进行升级的时候可能也要涉及到核心组件版本一致，相互之间会产生一些制约，给客户带来很多烦恼。再有来自于不同厂家的产品，他在管理的方面肯定无法做到统一的管理。另外目前行业趋势也是这样，很多一些小的厂商被大的厂商收购，各家都纷纷推出自己的整体解决方案。无论从客户需求角度还是从厂商提供整体方案能力的方面都是成熟的，方案一定要整体化。