CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：客户与公司之间的典型电话呼叫能够产生深远的影响。交互的内容可能涉及解决一个问题，或者客户的信息，或者必须分享的脚本内容，等等等等。

　　如果客户得到了满意的结果而离开，除非用于训练目的，这一通话可能并不需要今后重新审查。如果问题没有被解决，它将会被提交给呼叫中心的管理人员，这一通话记录就是非常重要的了。

　　但是简单地记录通话却是不够的。呼叫中心管理越来越多地转向语音分析，以便为管理人员提供更深入地了解在通话过程中所发生的一切。通话的记录和回放是质量的保证，对培训来说也是重要的，但语音分析提供了更深一层的信息。

　　用语音分析可以使每一呼叫的上下文关联可以被更方便地检查出来。主管能够识别习惯模式和关键字或者短语来进一步完善客户服务方面的工作。这个过程可以通过人工的方式由分析师对每一通电话进行回放并且精确定位重要数据来完成，但这对于繁忙的呼叫中心来说要求有点太高了。

　　面对每天数以千计的电话，甚至一个分析师团队都无法做到面面俱到地聆听每一通电话来进行人工分析。呼叫中心管理希望利用语音分析工具来使捕捉到更多的信息并分析这个过程自动地完成。这个系统应该可以在一个通话进行当中判断出问题或者机会并及时通知管理者。

　　呼叫中心需要具有这种能力的原因有很多，其中包括判断座席人员是否能够胜任他们的工作？是否因为缺乏技能而需要培训？客户的真实感受如何？他们对购买的产品和服务满意吗？他们的问题是否已经被解决？是否有进一步销售的机会？

　　语音分析还提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合规性的缺陷。这些缺陷的存在和隐藏，使公司业务和法律上的风险增加了。没有什么比公司因为一场失败的官司带给公司的负面影响更加糟糕的事情了，而且这个隐患原本是可以检测到并且可以采取措施避免的。

　　除了这些好处，呼叫中心管理还需要清楚地知道利用语音分析他们希望和能够达到的是什么。技术只是手段，当其用于改善流程、客户服务和提升运营效率时，它所带来的效果是明确的和可衡量的。

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