CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：这是一个呼叫中心行业中陈腐的故事。熟悉行业的人都知道很多美国人会拿起电话来与假银行收费抗争或者抱怨笔记本电脑的维修问题。而那些回答问题的座席人员都有一个普通的美国名字，也许是拉里（Larry）或詹妮弗（Jennifer）。然后他（她）们的口音确实明明白白的印度腔，有时还带着很难理解或不熟悉的俚语。

　　印度的呼叫中心有口音问题，这在行业中已经不是什么秘密。这个问题现在已经证明代价是非常昂贵的。根据最顶尖的行业协会报告分析，口音在很大程度上使印度失去了70%的呼叫中心外包业务。这些业务被转移到了菲律宾。从印度转移到菲律宾的呼叫中心业务在最近这十年中，使印度损失了大约300亿美元的外汇收入。

　　印度商会相关负责人提供了他的国家对口音的相关直截了当的评估。在菲律宾的呼叫中心员工会讲一口流利的不带口音的英语，这正是客户所需要的，也正是印度所缺失的，这个组织的秘书D.S.拉瓦特（Rawat）说。这是为什么呼叫中心业务正在那个国家蓬勃发展最主要的原因。

　　当然，所谓的没有口音是在旁观者的耳朵里。印度，前英国殖民地，是仅次于美国的说英语的国家。但菲律宾 -前美国殖民地 - 有很多能够讲一口流利英语的人，甚至可以讲加州口音，或者甚至可以闲谈关于美国的某个偶像。拿着月薪500美元，他们正在安抚暴躁愤怒的来电者。

　　在与菲律宾呼叫中心连线的美国人可能不知道他们被连接到了东南亚热带群岛。在美国人的耳朵里，菲律宾人讲话听起来有点拉丁美洲口音，这是西班牙统治菲律宾长达三个世纪之久的一个语言遗产。

　　口音是故事的重要组成部分，菲律宾的IT和业务流程协会（IBPAP）高级执行董事Gillian Virata说。我们讲话不带口音，我们的语速不快。而一些印度人讲话带方言影响了他们说英语的方式。

　　自从美国在1898年的西班牙----美国战争胜利后，就将这个岛国当作了战利品，同时也给它带来了英语的繁荣。在接下来美国占领的50年当中，公共教育体系和英语的崛起造成了今天的局面。

　　英语增殖菲律宾后，美国的胜利在1898年美西战争，并采取了岛国作为战利品。在未来五十年美国占领的特点是可怕的征服也是一种公共教育体系，强调英语的崛起。

　　结果：在当今的菲律宾，美国文化的印记随处可见。整个国家崇拜篮球和奶酪。不像在印度，一个呼叫中心座席来上班的时候可能给自己起名为维克拉姆（Vikram），可看做为维克托（Victor）；而在菲律宾会更容易出现一些在现实生活中更基督教化美国人熟悉的名字（如马克--Mark或玛丽亚--Maria）。

　　许多菲律宾人对美国流行文化可能还是处于简单了解阶段，但呼叫中心却试图填补空白。当我参观呼叫中心时发现，他们可能将电视频道转到了玫瑰碗，Virata说。我们不是很熟悉美式足球，座席员需要知道什么会使正在与他们谈话的人感到兴奋。

　　印度的文化不和谐会发展成辱骂。根据卫报的一份报告，一些印度公司为了努力扭转严重的流失率，甚至聘请辅导员来对座席进行种族主义辱骂，这使座席员们留下了泪水。

　　而在同时，菲律宾的优势转化为了丰厚的利润。根据Virata的说法，呼叫中心相关产业目前大约占了5%的菲律宾国民生产总值，并预计在今后这十年中达到10%。

　　保增长需要更多的专业化座席人员：例如，训练有素的菲律宾护士打电话给手术后的美国患者以检查他们的症状。英国政府甚至依靠菲律宾中心来处理其外交办事处工资索赔事务 - 包括其在印度的大使馆。

　　根据IBPAP的说法，在三年内，该行业预计将雇用130万菲律宾人，而去年是90万。这种扩张来自于印度的相关行业的衰落。甚至印度外包巨头都已经出手在菲律宾建立外包服务中心。

　　这股热潮也改变着一些菲律宾人的生活。

　　一个来自新泽西州于当地时间下午三时的呼叫电话，在菲律宾首都马尼拉的呼叫中心大楼里于凌晨三时响起。座席人员经常昼夜颠倒。位于各地呼叫中心周边的酒吧每天早上七时左右会迎来一天的欢乐时光，而这正是座席人员下班回家的时候，之后他们拉上窗帘睡倒在自己的卧室里。

　　在马尼拉，出差中的呼叫中心管理人员可以找到在白天不允许制造噪音的酒店，在那里的早餐是傍晚时提供的。一家叫Megaworld的建筑公司甚至耗资50亿美元打造的迷你城市 - 设有办事处、商店和住宅 - 在这里是按照美国睡眠周期运作的。

　　但根据由菲律宾呼叫中心座席员运行的留言板和博客的观点来看，这种昼伏夜出黑白颠倒的状态已经让社会付出了代价。常见的弊病包括：不良的饮食习惯，过大的压力，甚至出现了有损声誉的办公室的性骚扰问题。

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