借助SIP，面向未来打造联络中心 --打破ACD束缚，迎接灵活、多渠道的企业运营模式-巨人网络通讯

借助SIP，面向未来打造联络中心 --打破ACD束缚，迎接灵活、多渠道的企业运营模式

《Ovum白皮书》由Genesys赞助
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引言

　　当新一轮的采购发生时，联络中心的负责人会对整个交换机市场提出一系列核心问题，包括功能、未来能力、供应商可靠性等。2000年早期所采购的那一代交换机即将被淘汰（部分已停产）。有时，由于供应商之间的并购，企业会面临产品介绍不清晰的问题。所幸的是，这反而成了企业向新平台转移的契机。新平台有着更强的生命力和更加开放的协议。

　　未来三到七年内，即下一轮升级，联络中心必须自我调整，以适应日新月异的客户环境。多渠道与跨渠道交互已然成型，新型联络方式如社交媒体，应运而生。而移动设备则令简单的交互复杂化。面对这一形势，客户应坚持让供应商提供一种可以平滑过渡的模块。

　　客户对新工具的要求是，首先安装和维护要更加简单，同时还要具有先进的（可升级优化的）能力。

　　目前，许多联络中心使用的仍然是即将被淘汰的传统平台，处境艰难，无法保障迁移到新平台后可以进入下一代、多媒体交互环境。对一些企业来讲，供应商之间的并购意味着更加不确定的未来以及更高的IT成本。

　　PBX与ACD供应商的现有升级路径令客户很难根据自己的需求进行未来规划。但是，市场上确实还有另外一些产品，可以真正帮助企业掌握自主权。借助这些产品，企业可以逐步淘汰其现有的交换机。企业还能对现有投资物尽其用，在一个更好的、操作稳定的和面向未来的平台上方便地增加所需的容量，维护着生机勃勃的开发者社区和专业服务提供商系统。

　　为何选择SIP？为何现在就要行动起来？

　　近年来，SIP中继越来越普及。起初SIP受欢迎是因为节约网络运营成本的需要，即降低长途、通话与本地使用费用的成本，以及减少所需中继的数量。如今，企业已意识到SIP在节约成本之外的优势，包括整合与增强企业应用的能力（如电子邮件和语音邮件）；数据中心之间的冗余；灵活路由通话流量（如全天候工作流程负载均衡）。

　　基于标准的SIP功能是一种有强大吸引力的平台。企业可以在平台上搭建呼叫路由的基础架构。通过基于IP的平台，企业可以根据自身的需求和工作的时间表，在自由安排迁移的同时，充分利用现有平台上的投资。

　　与传统交换机相比，基于SIP的平台有支持多样化交互的先天优势，包括协作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移动设备的点击通话功能、虚拟化联络中心运营、增强型变更路由至替代位置以保证服务中断时的业务连贯性。

　　对于联络中心，与传统交换机相比，SIP具有两大优势。首先，作为一种开放标准，SIP允许客户自由选择所青睐的硬件和软件。SIP系统可与其它任何基于SIP的设备、平台或应用连接。这样，由于跨平台整合所导致的服务中断风险降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一个优势在于其强大的呼叫处理功能已超越了语音范畴，而扩展至全新的媒体领域。无需增建基础设施，便可加入前瞻性的媒体交互功能，如聊天或视频。同时，作为一种企业通信平台（不仅是一种联络中心平台），SIP还可帮助企业缩短客服座席与其它办公人员之间的距离，这些办公人员可为相关交互提供宝贵的建议。

　　企业期待更加开放的系统

　　企业面向未来升级交换机的步骤，可以看作是由不够成熟的技术阶段向更加开放、灵活的阶段过渡的一种过程。图1展示了这一过程。企业通常以一种三角模式开始其联络中心的运作，将企业电话系统扩展至一小组专业电话接听人员来回应客户呼叫。随着这一过程的成型，企业通常会转向一种传统的专业联络中心。这种联络中心由独立的ACD构建而成，呼叫路由功能强大。在这个阶段，准技术客户最关心交换机为其带来的效率--借助最基本的呼叫路由基础设施（与自助服务），将基于服务的呼叫与企业的其它电信业务分离开来。

　　2000年中期出现的交换机具有TDM与IP交换机的混合功能。这种混合功能可帮助企业为客户提供语音之外的替代联络渠道（通常是电子邮件与聊天功能）。这就要求联络中心负责人与其IT同事更加密切地配合，以保证呼叫处理与相关企业软件系统之间的连接。就是在这个后CTI、前SIP交换机时期，许多影响多渠道客户联络扩展的固有障碍显现了出来。在许多企业内，分散的渠道继续阻碍着规划人员扫除社交媒体和客户移动性等新技术所带来的破坏性影响。

　　在过渡的最后阶段（迄今为止），企业发现，当今的全新SIP交换机的开放性为内部整合铺平了道路。这种开放性可帮助联络中心通过多种替代性联络渠道与交互系统进行创新。最重要的是，SIP可提供一种平台，从而帮助企业面向未来，消除联络中心面临的技术迅速过时的风险。通过保障交换机平台不断发展、进化，帮助企业利用其服务产品在激烈的竞争中脱颖而出。