客服工作每天都要迎接不同的挑战和变化，而作为10086呼叫中心的一员，为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。此外，新的一年，公司KPI的指标要求不断变化，如何才能保证自己获得优秀的绩效，得到更多的发展机会，成为我们值得深思的话题。而且班组的成绩在我们月度绩效的考核中占有一定的比例，一荣俱荣，一败俱败每个组员的成绩对大家都有深远的影响，这样就更要求我们时刻严格要求自己，不拖班组的后腿，为我们共同工作的伙伴出一分力！

图：中国移动客户服务（佛山）中心

　　业务精通，迅速解决用户问题，提高效率是取得优秀绩效的基础。时CALL量高、通话时长短有赖于平时业务的积累和熟悉。平时多利用空闲时间看业务公告、每天坚持看班前会消化业务，这样才能保证我们有扎实的业务基础。试想一下，若然你对业务一知半解便会需要更多的时间去查找，从而延长了通话时间。其实只要我们利用班前或班后10分钟的时间，每日积累一点点，你所知道的业务点就比别人多，赢在起跑线上！

　　设身为用户着想，微笑和耐心的服务是取得优秀绩效的重要保证。随着电信行业竞争的激烈，我司对服务质量的考核提高到一个新的标准。现在客户除了对电话的资费优惠外，更关注是我们能否提供满意和优质的服务。作为前线的客服代表，我们代表着公司的形象，因此更需要我们树立一个热情，耐心，专业的形象。而且用户的满意度回复还影响着我们总CALL量的计算，满意度是我们需要重点关注的数据。我认为，个人的心态决定着你对用户服务质量，每天我们都要面对不同的客户、接几百条电话，必定会感到烦躁和疲累，如何调整自己的情绪，带着积极向上、饱满的精神去迎接用户成为了关键。综合室内优秀话务员的成绩，不难看出她们全部都是真诚用心的去关怀和体谅客户，站着用户的角度去想问题。她们每条录音的声线都充满热情，而且不会打断用户，以用户的问题为向导。其实我们每个人都可以这样做，关键在于你是否肯付出，肯用心去做。其实很多用户都是对事不对人，只要我们摆正自己的心态，不要跟用户站在对立面去思考、先入为主，才能更客观地为用户分析，这样用户才更容易接受我们的解释。

　　专心致志工作，细心复查业务是取得优秀绩效的关键。其实许多话务员CALL量和满意度跟首解三大数据都可以取得考前的成绩，但是往往一条客诉或服务质量否决导致不能获得A或B的绩效，因为粗心大意和精神不集中导致与A、B擦身而过，这样确实得不偿失。所以我们平时上班的时候一定要注意力集中，入线的时候不要看其他的事务，对于自己不确定或指引不清晰的业务一定要先核查清楚后最作答，切忌凭印象作答。当通通话的业务开通和取消必定要当通通话中完成后再入下一条线，而且要养成重复检查的习惯，将办理的事务记录在记事本，利用空闲的时间复查，这样才能保证业务操作的万无一失。

　　总的来说，优秀的话务员离不开数据的平均，我们要结合自身的优势和劣势，取长补短。学习别人优秀的经验，将自己的优势发扬，才能更好地获得好的成绩。同时我们要时刻关注身边的工作同伴，多跟大家分享自己提升的方法，互相学习、相互扶持。大家都是一个团队，俗话说：大家好，才是真的好！希望以上的这些建议对大家有用，让我们共同前进，成为优秀的精英团队。