引文：从客户的需求出发，探索智能IVR应用

　　拨打热线是客户寻求服务帮助的主要手段之一，如果能够有效分析客户的主要行为就能够准确把握客户的服务需求，并有针对性地设计流程，在IVR中满足客户的需要，同时提升客户的满意度。

　　因此，我们前期探索了智能IVR的应用，客户接入后，根据客户的主要需求对客户播放个性化的IVR内容，直接在IVR快速解决客户问题，促进办理能力提升。本文主要介绍智能IVR的应用成果。

　　智能IVR：扁平化、简单化的IVR服务

　　由于电信运营商的客户特点，客户在特定状态下的服务热点往往是比较集中的。我们通过分析客户的服务需求并与客户的状态情况相匹配，然后可以得出客户在该种状态下最有可能问的问题（理清客户需求），并通过个性化的IVR集中进行满足。如客户在月结日，由于扣费短信、停机等问题，有查询余额、充值、查询和办理套餐的需求，这些服务情况是可预测并可以指定对应的IVR服务策略的。这种基于客户状态实时判断并进入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。

　　智能IVR的两个核心目标是扁平化客户菜单和简单话务分流，并通过对情景化、个性化、配置化、实时性、热点性五个要素的实践应用，助力热线高效低成本服务优势的发挥。

　　实现方式：根据客户状态智能判断接入

　　在客户接入IVR入口时，通过主动识别客户状态和属性，若客户符合预先设置的条件则自动让客户接入智能IVR模块中，客户将听到特定的语音提示，直接告知客户关注的内容，并提供客户在该场景下最常使用的几个关联业务。

　　目前已经根据客户的需求和运营的需要，实现月结场景、停机场景、流量场景等。同时，我们在流程中设置了开关，IVR运营人员可以根据话务情况进行开关，并可以设置为自动启用。若出现故障时也可以直接进行关闭。