• 王丹丹专栏

　　【前 言】

　　时间过得真快，转眼间距离上一篇文章的撰写和发布又过去了半年，期间由于种种原因一直没有静下心来潜心创作，颇有些内疚和自责！

　　以往我所撰写的文章，基本上都是将自己在日常实践工作中的运营管理经验分模块总结沉淀，应该说更偏重于专业知识和运营管理本身。然而，作为一名亲眼见证了国内呼叫中心行业发展变迁的资深从业者，也更应该具备对于行业发展的敏锐嗅觉和前瞻意识，承担起促进行业良性、快速发展的职责和使命，从而真正达到和实现自己设定的职业生涯发展目标：

　　做呼叫中心行业内的高级咨询顾问及管理专家，希望将自己以往16年来所积累的工作经验融入到目前快速、蓬勃发展的中国呼叫中心产业中，与所有呼叫中心业内同仁一起为中国呼叫中心产业的规模化、规范化发展而共同努力。

　　因而，也就有了今天的这一篇文章。

　　职业教育（vocational education）是指让受教育者获得某种职业或生产劳动所需要的职业知识、技能和职业道德 的教育。今年5月份，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，提出探索发展本科层次职业教育，建立专业学位研究生培养模式，采取试点推动、示范引领等方式，引导一批普通本科高等学校向应用技术型高等学校转型，重点举办本科职业教育。6月23日至24日，全国职业教育工作会议在京召开，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平就加快职业教育发展作出重要指示。他强调：职业教育是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，是广大青年打开通往成功成才大门的重要途径，肩负着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责，必须高度重视、加快发展。

　　国内职业教育规模化、规范化发展的号角已经吹响，这必将为长期受人力资源因素困扰和制约的呼叫中心行业注入积极的发展动力。那么，呼叫中心行业为什么要开展职业教育，以及应如何开展职业教育，以下将一一阐述和说明。

　　【呼叫中心行业为什么要开展职业教育】

　　一、数量因素

　　呼叫中心进入中国已有较长一段时间，从最初的通信、金融行业，目前已辐射到各行各业。截止2012年底，中国呼叫中心座席总数达到850,000个，市场累计规模为691.2亿元。

　　数据来源：CTIForum.com 2013年8月

　　以中国人口13.5亿计算，截止到2012年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为6.29个，比2009年的3.59个增加了2.7个，有了长足的进步。然而，与发达国家和地区相比仍有较大差距。有数据显示，美国每万人拥有呼叫中心座席数量为100个以上，澳大利亚80个，新加坡35个，台湾25个，香港17个，中国与之差距较为显着。

　　同时，呼叫中心行业属高人员流动行业，根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的员工在一年之内会全部换一轮。 在针对所有流失员工流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。

　　总之，呼叫中心行业的高速发展与人力资源的供给数量严重不相匹配，招聘难已成为行业内的普遍难题。