技术，是将客户联络中心角色转变为战略合作伙伴角色的催化剂

　　袁达文：亚太呼叫中心联盟主席

　　传统上，客户接触中心很少意识到扩展自己工作范围的可能性，这往往意味着技术只局限于处理基本的呼入和呼出服务，而非重要的战略工具。为了将客户接触中心的角色转变成战略事业部，主管需要考虑改变接触中心团队的作用，从事务性的本质转变为顾问和合作伙伴，实现创收及维持客户忠诚度。

　　为了支持客户接触中心的功能进行技术整合，可以将员工从日常事务中解放出来，让他们有更多的时间着眼于广泛的客户体验策略，并专注于如何管理和提升自身的才能，包括辅导、沟通、领导力发展和继任计划。

　　这引出了对未来客户中心的憧憬。有一个引擎处理大部分的客户服务交易，有一个客户体验专家小组协助直线管理者提供诸如客户声音分析、营销计划、销售转化率和忠诚度计划等支持。

　　通过使用数据、分析工具及软件，客户中心主管可以了解生产力和客户预期需求之间的缺口，同类最佳接触中心技术应该支持业务创造价值，实现卓越的团队工作和成果。

　　我们预计手机将成为未来生活中几乎每个人都会拥有的工具。我们预测，未来流体结构将取代联络中心的工作站，工作人员可以使用他们的移动设备进行呼入和呼出服务，并从云端获取客户信息。

　　同时我们也相信自助服务也会变得日益普遍，以至于这个概念将会消失，因为所有的普通客户服务交易都将通过客户中心来完成。技术供应商正在创造智能技术让自助服务变得更加简单。这将为客户中心专业人员节约相当大一部分时间，让他们能够专注于帮助他们的客户购买。

　　正如我们看到移动技术改变了我们同朋友之间的沟通方式，这也将打破客户服务交易中的沉默，并有助于提供所有客户服务活动的全貌——这是绝对关键的。用局部解决方案来解决特定问题并不是真正的解决方案，目前的客户服务功能过分关注特色功能。相反，我们应该关注服务交付和成果。客户中心的趋势应该是提升自助服务，通过技术以及不断增长的移动资源进一步发展。

　　企业呼叫中心在移动互联网化过程中实施变革应遵循的原则

　　叶彦华：泰康人寿保险公司95522服务中心总经理

　　在移动互联网和大数据背景下，呼叫中心的作用和功能正在发生深刻的变化。首先是大量非结构化的数据，如录音和工单等被高度关注和重视，通过呼叫中心反映出来的客户行为数据和相关分析正在成为企业重要的决策支持依据；其次是基于移动互联网的呼叫中心应用系统的调整和组织架构改革，呼叫中心从来没有像今天这样以其多媒体服务受到更多的重视，特别是微信的出现已经开始影响人们的生活，这种最类人化的交互工具催生了以微信为核心的新的多媒体服务体系，同时组织架构也必然随之调整，语音业务正逐步成为呼叫中心的传统业务；第三，移动互联网的出现使销售和服务的界限变得更加模糊不清，服务中，销售和服务水乳交融。呼叫中心在整个销售和服务链条中和客户距离最近，也最能把握客户的需求，因此传统的服务由中后台逐步走到前台，并开始扮演和销售同样重要的角色，这是一个最重要的变化。

　　在客户群逐步适应移动互联网化的过程中，企业呼叫中心还需要围绕三个原则来改善自身的管理能力和服务能力，第一是提高效率，大量新技术的应用必然带来呼叫中心人力的减少，甚至传统语音业务也可能面临萎缩，同时对呼叫中心的服务能力和人员素质提出了更高的要求，因此呼叫中心在新的形势下转型、调整、减人就会逐步变成必然。第二是降低成本，大量服务开始以手机为核心进行流程设计，人们的观念也逐步改变，对纸质凭证的依赖变得越来越小，未来也许企业会为客户建立一个保管箱，客户可以在指定的网络地址查询自己所有的凭证甚至是合同；第三是控制风险，传统的业务风险控制主要是通过各种各样的流程来实现，今天在移动互联网上的服务或者交易使流程变得至简，这样客户体验才会达到极致，那么流程的风险控制作用就会被降低。如何来控制风险呢？答案就是：客户行为大数据分析。我们必须通过客户的行为来判断或推断客户的风险等级，因此非结构化数据的作用变得极其重要，其本质就是对客户行为的综合分析和挖掘，和结构化的数据相互佐证，对风险起到预警、控制的作用。