• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：目前在世界上有许多联络中心，从微小型的，一个或两个座席的，到大公司几千位于世界各地座席的都有。在某些时候，不论大小，所有的联络中心主管们都需要做出决定：我们的联络中心应该采用什么类型的平台来建立？

　　今天，在2014年，答案很可能是一个托管解决方案，而不是自建平台模式。这是刊登在BPOVoice.com网站上最近的一篇博客文章中的说法。这是一个很好的选择，特别是对于规模较小没有大型设备预算的公司。

　　在托管型联络中心里，企业不拥有联络中心运行所需的硬件，博客作者写道。其结果是企业不需要花钱购买这些昂贵的硬件，而是可以用这笔钱扩大自己的生意。这使得企业在需要时可以增加软件投入，因此，更注重开发。另一方面，与一个自建模式的联络中心相比，托管型联络中心更便宜更灵活，业务种类可以自由增减。

　　联络中心，如果不受软件维护问题的影响，可以更专注于自己的核心职责：支持客户。由于解决方案是由外部数据中心管理，该软件会不断更新和维护，联络中心始终可以使用到该解决方案的最新版本。这为企业节约了成本。

　　但它的优势不仅仅是成本和便利性。今天的客户越来越希望一个强大的，灵活的，个性化和多渠道的方式来满足对他们的支持问题，而这些在那些自建类解决方案中都是很难完美实现的。托管联络中心解决方案具有能够很容易地融合电话、电子邮件、短信和社交媒体，让座席服务可以通过多种渠道进行，从而达到维护好客户不使得他们流失的优势。完成同样的任务对于自建类解决方案是困难的，不是说不可能，而是将涉及的投入超出了大多数企业的预算范围。

　　一个基于云的联络中心，如托管式联络中心是企业在资金等方面的更好选择，BPOVoice.com博客作者写道。 那些选择了托管联络中心的企业已经发现，成本降低了20％，这对于任何一个企业来说，都是一笔可观的数字。最近弗罗斯特和沙利文的调查显示，到2015年，托管型联络中心市场将达到15亿美元。这将极大刺激这个行业的发展。

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