未来将会是怎样的？

　　什么将会最大程度影响并改变我们的生活？

　　日前，在科大讯飞公司于北京举办的语音点亮生活智能家庭语音产品发布会上，以灵犀3.0为代表的新一代迅飞智能语音产品引爆现场，其中方言语音识别、高抗噪语音识别、个性化识别、人脸识别、手势识别、声纹识别多项世界领先技术的展示显示了科大讯飞雄厚的技术研发实力。发布会还宣布了 讯飞超脑计划的启动，未来以机器为中心的人机交互将走向以人为中心的自然交互。

　　在科大讯飞董事长刘庆峰的主题演讲中，他将人工智能技术分解为三个发展阶段：计算智能、感知智能和认知智能。计算智能是深蓝机器人时代，存储和计算都是本地化的；感知智能则让机器能听会说能看，会感知环境，这是当前大多数智能硬件在做的事情；认知智能即智能3.0时代则是机器可以像人的大脑一样思考、理解、推理、预测、解决实际问题。只有当人工智能达到认知智能层面时，机器才能真正替代人脑从事一些像智能客服、健康医疗咨询等专家级的服务工作。具有认知智能的客服机器人的研发已经列入讯飞超脑计划中。

　　从呼叫中心产业的角度来看，在以讯飞语音产品为代表的智能技术推动下，企业的服务方式正处于从感知智能向认知智能演进阶段，新一轮的产业变革正以快速渐进的方式发生在我们身边。本次产品发布会后，记者在现场专题采访了科大讯飞网络语音业务总监黄达志。以下是黄总对几个核心问题的介绍。

　　科大讯飞智能语音产品目前在呼叫中心的主要应用场景？

　　答：讯飞智能语音技术目前在呼叫中心的应用主要涵盖自助服务、人机融合以及运营支撑三个方面。

　　自助服务的应用如新一代智能IVR服务，它相比传统的按键式IVR服务在效率上有很大提升，以运营商为例，可以将原先25%的接入话务量分流到新的渠道中；

　　人机融合是指由机算机来为座席代表提供一些辅助性服务，让座席代表在现有服务过程中工作更简单、更有效；

　　运营支撑方面的应用是指对呼叫中心积累的人工录音通过数据建模来完成各种分析，支撑精细化营销，对突发的话务情况做分析、预警等；也用于语音业务的自动化质检，提升运营水平。它相当于呼叫中心的一个大数据平台，对此，讯飞已经在重点行业有了超过二十项目的实际应用。

　　智能语音系统对呼叫中心软硬件环境有哪些要求？

　　答：我们的新技术是叠加在原有系统平台上的一种技术融合。呼叫中心系统本身是一个集成技术的平台，智能语音解决方案类似于一个部署于单独服务器上的录音或智能IVR模块，原有的平台系统通过我们给出的接口来调用这个模块。对于呼叫中心来说，需要做出的改造就是新增或利旧一些设备用于做部署和连调工作。我们用的MICP协议是业界普遍使用的规范，原有平台可以方便地实现对接。软件方面，比较复杂的是业务功能开发，要按照智能语音交互的方式来做设计，比如传统IVR的菜单式选择比较简单，而新一代智能语音交互的方式则需要做动态的组合设计，在这方面我们已经积累了很多经验，并且有一个专门的技术团队来作支撑。

　　此外我们有一些项目采用的是移动互联网模式，比如我们和携程网合作开发了一项手机客户端的应用，这项应用对接的是我们的语音云平台。用户通过连接到我们的语音云平台来获得智能客服的能力，响应速度非常快。我们统计过，在2G的环境下平均响应时间约1.5秒，在WIFI、3G、4G的网络条件下会更快。携程网原先大部分业务是通过呼叫中心完成，现在通过客户端语音应用，不仅分流了原先渠道的业务，客户体验也有明显提高。