对于亿伦呼叫中心的投诉处理部门而言，投诉的客户只是单单想要你注意到问题，采取相应的步骤去更正这一问题。那么，即使你失去了这次的生意，但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。

　　1.保持冷静，并记住这不是私人问题

　　当客户不满意的时候，要记住这并非人身攻击。让他们想谈多久就谈多久，不仅仅是让他们发发牢骚而已，而是透彻地分析问题。仔细地倾听。如果你不能理解的话，你就没办法化解，所以要确保你咨询了客户足够的问题，弄清楚了是什么在困扰他们。

　　2.表达你的歉意和同情

　　在你明白客户为什么不满之后，向他们道歉，即使你不认同他们的抱怨，至少要让他们知道你肯定他们的看法，并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是，向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后，向客户重申你对该问题的理解。

　　3.解决他们的问题，而不是你的问题

　　如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意，那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。

　　4.确保持续跟进

　　不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺，要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题，也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要，并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。

　　5.从错误中学习

　　和每一个投诉的客户打交道都是一次学习的经验。虽然你不能让每位顾客满意。比如有些客户就是喜欢抱怨，不管你做什么都不会改变。但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用。不断改善你可以掌控的情况。

　　即使客户不满意，这也是一场交易。他们买了东西，而你得到了钱，所以要确保你的回答是及时的，带有敬意的。