• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：几个星期前，我的一个朋友接到汇丰银行的通知，作为一个白金持卡人，他被赠与神话般的婚礼计划。从宴会、礼服、珠宝到照片，还包括蜜月旅游，婚礼全部内容都有涉及到。这可能是很好的，假如他不是已婚，假如他没有两个年幼的孩子的话 - 这些情况实际上都在汇丰银行的客户资料里被清楚地记录着。

　　这是我们在数字化时代遇到的许多无辜的，但可以避免的失误之一。当营销人员试图去征服每一个接触点时，冒着淡化个性和人情味商业行为的风险。尽管包括了QR码，电子邮件，移动，社交，网络，活动，研讨会等，集大全于一身，营销人员继续在多渠道的世界里提供统一单渠道体验。

　　营销人员正在努力从多渠道朝着全渠道市场发展，在那里，所有的渠道都意识到其他渠道的存在。在全渠道的世界里，营销人员知道我的朋友是已婚，有孩子，不需要婚礼产品的促销。他们知道他喜欢收到什么类型的消息，他会对哪类信息作出响应。

　　全渠道不是传播更多信息，也不是声音的分享或钱包的分享。全渠道是体验的分享。它把从不同渠道得到的信息进行汇编整理，克服多渠道世界中每个渠道之间的距离，并返回到一个个性化可触摸的商务之中。虽然零售商迅速地被全渠道所吸引，但它并不是孤立的一个行业。银行、保险公司和医疗保健行业，特别需要把握全渠道概念以避免他们可能失去曾经得到的从业务到品牌的风险。

　　了解你的人群

　　信任和熟悉程度的重要性可以追溯到商业的远古时代，那时交易成本过高以及薄弱的法律体系使得关系成为了交易的心脏。几乎没有变化。人们希望感受到品牌认识他们的那种感觉。然而，当我们从个人交易扩展到多渠道关系时，似乎信任和彼此之间的熟悉程度可以牺牲掉了。

　　问题是数据是不会说话的，是哑巴。每个月都能看到你的发型师收集关于你的数据并利用它来改善每一次的体验。然而，他或她从来没有共享数据，也不用担心你会通过其他渠道做什么。相比之下，大品牌看到客户规律性地从平台转移到另一个平台，做着相同的事情。这些客户希望他们在一个地方的行为将影响在另一个地方的体验。

　　想一下在银行业中典型的客户体验。顾客可以在网上，在该分行柜面，通过自动取款机、呼叫中心或通过移动设备进行交易。然而，每一种体验数据未被收集，集成，分析和处理。该银行不知道这些不同渠道的体验是如何变化的。坚持用孤立的数据和客户的一维视图，就会发生营销人员告诉你关于神话般的婚礼产品 - 而你已经结婚了-这样的事情了。

　　所以，品牌必须建立起一个来自所有渠道统一的客户认知，因为这是导致个性化的，愉快的体验基础。