客户服务是通信行业发展的重要基础，随着移动公司规模的不断扩大，每年都有大量新员工加入我们的队伍。怎样才能让这些新生力量尽早融入企业、融入班组，尽快掌握新岗位所需的知识技能？这就需要有熟练的专业技术和分级技能的优秀人才队伍来支撑，特别是随着生产管理越来越规范，人才缺乏问题显得特别突出，比如年龄偏大的基层同志对电脑操作不够熟练，很难适应现代信息化发展趋势；新员工的服务实践能力又不是很足，业务素质比较欠缺，还不能独挡一面去胜任重要生产岗位。为此，探讨师徒制技能培养模式在通信行业中的推广，进一步创新管理模式、拓宽人才培训渠道、完善人才培养机制显得尤为重要。

　　从古至今，一些技艺的传承都依靠师徒制得以实现。几千年实践证明：师徒制是一种有效的技能传授方式。一段时间内，师徒制也被应用于我国许多专业的教育教学，取得了不错的育人效果。曾经在很长一段时间内，师父制作为一种人才管理和培养模式，在国有大中型生产企业中盛行。每个新进入企业员工一般由企业指定技艺高超的师父进行传帮带，待学徒期满后再由企业对其进行技能考核，达到要求者方可出师。师徒结队、共同生产、共同进步成为当时企业管理一大法宝，也为我国工业发展起到了不可磨灭的重要作用。

　　随着时代发展，劳动力市场环境发生了巨大改变，培训方式和教育方式也不断更新，传统师徒制在我过逐渐走向没落。许多企业更注重运用现代化的管理手段，采用标准化及系统化的培训，却不再信任师父带徒弟这种传统的知识技能的传承方式，即便是仍然采用这种模式的企业也面临着激烈的市场竞争和业绩快速增长带来的压力，导致这一制度形同虚设。

　　近年来，知识经济的兴起又催生出对师徒制的再次肯定和需求。一方面，知识经济时代对企业员工的能力提出了更高的要求，企业必须做好培训辅导，才能提高员工整体知识水平和实际工作能力，以强化企业竞争优势；另一方面，人们逐渐认识到仅仅依靠企业培训容易造成理论脱离实际的问题，毕竟大多数培训方式只注重知识的传授而忽视了对能力的开发，事实上许多实际的工作经验和技巧只可意会不可言传，这就更加突显出师徒制的优势所在。这种培训模式也是企业培养员工尽快提高自身业务知识、技能水平以及综合素质的一项快捷和有效的管理手段，可以在培养员工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。

　　在归结师徒制人才培养模式优点的同时不难发现随着企业的壮大，师徒制的方式也体现出了很多弊端：

　　一是师徒制教学缺系统化。这主要表现在个别师傅是否具备足够的岗位业务技能和表达沟通技能，有的是名义上的师傅，但实际上却没有时间去给新员工培训；有些师傅只有业务实践能力，但在传授技能方面缺乏系统性。

　　二是师徒制难成规模化。不同的师傅擅长的不一样、强调的技巧不一样，而且很多技能可能仅仅适合他自己，甚至所谓的经验带有一定的片面性和极端的个性化色彩，单纯地将这些经验不加提炼地直接传授给新人，势必达不到目的。

　　三是师傅的好恶和师徒潜在竞争让师徒制变味。在生产实践过程中，一些师傅经常根据自身的好恶来决定对待徒弟的好坏，如果自己感觉不好，很有可能就丧失了培养徒弟的兴趣。除此之外师徒之间也存在潜在的竞争关系，也就是所谓的教会徒弟，饿死师傅，促使师傅不会教给徒弟真东西，自己留一手，另一方面会将徒弟作为自己的傀儡，造成徒弟种地师傅收获的局面。

　　如果说书是人类进步的阶梯，那么师傅就是那个建造阶梯的人。师傅一方面是海量知识的载体，另一方面也是知识的加工者。在10086这个客户服务平台中，这里的师傅们能把移动业务知识和语言巧妙地结合成接续沟通中的学问，她们不但可以利用移动业务知识去详实语言，还能用艺术的语言去诠释移动业务。她们用经验去积累话术、用话术去完善服务。如何在短暂的时间习得更多的经验，这就是师傅们的魅力，因此师徒制培养是客服中心新员工培养管理中最重要的一环，也就是在这个过程中，新员工开始试接电话，并且独立面对客户，接触到客户千奇百怪的问题，开始将自己从知识库中看到的内容通过耳机传递给客户，这时候她们的知识、技能和心态需要接受严峻的考验。辅导员带新员工常常是根据自己的接续习惯及客户咨询的问题来进行辅导，因此不同辅导员带出的新员工会因为这些原因导致知识、技能以及心态方面都参差不齐，这是目前客服中心师徒制存在的问题，因此师徒制的再研究将从新员工选择、辅导员甄选、跟师环节管控三个维度展开。