背景：

　　现在走出国门，在海外销售自主品牌或收购品牌的中国企业越来越多。有产品销售，就会有产品服务。很多企业花巨资在海外一些国家构建了CRM服务体系，例如呼叫中心管理，派单管理，服务网点管理，工单管理，备件和库存管理，结算和财务管理，合作伙伴管理，培训管理，质量管理，主数据管理等（以后笔者将会写一篇文章详细介绍一下CRM服务体系的功能）。

　　但基本上所有在海外构建CRM体系的企业都碰到类似的问题：他们发现投巨资，在1，2个国家构建了CRM服务系统，取得了不错的成效。但把类似的系统向其他海外国家推广，基本上又要重头开始：调研，规划，流程设计，功能设计，开发，测试，上线，培训，推广。好像之前积累的经验并没有帮助我们大大节省金钱和时间人力的投入。更严重的是如果基于之前试点国家的CRM服务体系进行推广，不但很难满足新地区和国家的个性化需求，而且对原先系统的稳定性和完整性也产品了不好影响，致使CRM系统难懂，难开发，难维护。

　　因此，很多企业想通过构建全球模板，来完成服务体系的推广，以便实现一劳永逸地减轻推广过程中金钱和时间的压力。

　　现状：

　　当前绝大多数企业，包括笔者接触的一些外企咨询公司都把CRM服务全球模板当成一系列文档，主要用来描述全球标准化的CRM服务流程和功能。

　　但做过全球CRM服务体系推广的企业都会有类似感受，通过这种方法进行推广，很难让企业在资金投入和时间人力节省上有一个质的飞跃：在下一个国家和地区推广过程中，金钱仍需投入很多，人仍需投入很多，开发量仍然很大，时间仍然很长。

　　笔者原先给一些企业做咨询时，认为这可能是由于全球模板的推广除了业务流程和功能外，还需涉及各个国家的业务模式，CRM的开发方法，版本的发布的方法，所以笔者当初建议全球模板的五层结构：

　　1．业务模式：在每个国家我们和服务提供商、产品供应商以及客户之间的关系模型。例如我们的服务网点可以是自建的，也可以是外包的。外包的又包括单一服务我们产品的，和服务多品牌的。针对这些服务网点，我们提供的服务范围，零备件关系，结算关系等。希望在当地推广过程中，通过菜单式选择，即可了解和支持当地业务。

　　2．业务流程：CRM服务体系的四级流程，例如不良品如何鉴定，如何退换货，如何上门维修，如何拉修。希望今后推广过程中，保持主流程不变，微调子流程，即可支持当地业务。

　　3．功能：希望功能设计时考虑功能的扩展性，在不同国家只需通过调整不同参数，即可满足当地需要。例如工单的分发规则和路径以参数表的形式实现，网点的管理也以配参数的形式实现。

　　4．开发方法：CRM服务体系推广过程中大家往往忽略这一要素。因为最终CRM服务体系的实现要依靠系统，而系统则会依赖于开发。所以将来我们的代码会不断修改和优化。开发的方法和编码的规范非常重要，没有这些管理，代码只能是一团乱麻，根本不可能去扩展和适应各个国家的需要。所有如果我们要进行全球推广，并支持各地个性化需求，则就需要制定编码规范和开发手册。

　　5．版本发布管理：全球推广意味着在同一时间，可能会发布很多新功能和补丁，有的是是针对全球的，有的是针对某一地区的，所以没有版本发布管理，一切会是一团糟。笔者曾工作于跨国企业研发中心，2千人共同开发同一产品。可以深深感受到版本发布团队的重要性，某种意义上，他是开发团队的指挥中枢。

　　通过以上全球模板五层结构的推广，起到了一定效果，但远没到达到预想的结果，笔者一直都在考虑其中的原因。

　　人的因素，对，我们在设计中一直忽略了人的因素。全球推广不能只靠一种静态的模板，一定要是人的行为+模板。管他叫做服务体系全球推广标准化作业模式。