呼叫中心知识管理的原则过程就是把知识管理过程紧紧与呼叫中心的业务工作过程联系在一起， 把规范的知识应用配置在各相应的工作环节，使中心员工快速、有效的获取知识，做好工作环节上的工作，同时，又使员工在环节工作完成时把自己的经验、成果、收集资料沉淀下来，又成为呼叫中心的工作知识。最后，使呼叫中心在工作中不断提高工作素质水平，并稳定地积累这些素质。这就是呼叫中心的知识管理。当然，具体的要针对产品知识、工作经验、专家经验、最佳实践等类知识的特点和形态，具体地完成知识管理过程。

　　知识管理作为客服系统的一个重要功能，为咨询业务提供信息来源和知识帮助。建立全面的客户咨询资料知识库是十分重要的，对于客户的提问能够快速定位相应资料才能帮助客服人员及时做出正确解答，从而可以提升客服质量和客户满意度。

　　知识库应可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。

　　另外知识库也可以作为一个信息共享平台，在企业内部人员之间可以进行知识培训和信息共享、在全体人员范围内形成统一的、完善的、高效的知识体系。

　　一、InfoKM知识库架构

　　知识库作为信息咨询的一个重要功能，为咨询业务提供信息来源。建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。

　　在实际应用中，客户服务中心会承担咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。