最近有个小师妹常常在我上班时来旁听学习，途中我接到几个难缠的投诉用户，最后用了长时间来解决了客户的问题，师妹就对我表示疑惑说师姐，每天你这样应付那些难缠客户都不烦啊，还耐心给他们讲解？我回应说我没有应付他们，我是在为他们服务，提升我的服务水平。随即师妹给我竖起大拇指。

经验分享

　　如果让你说出一个当提及服务时脑海里所反映出来的负面词，可能会想到：工作，麻烦，压力，任务，不得已而为之……给大家一起分析学习服务和心态的正确认知，那么你的这个词语将会有所改变。

　　服务的定义：利用有限的资源，尽最大可能满足客户物质上、精神上的期望和需求的行动、过程和结果。中国移动客服主要以移动电话的形式进行的语音客服服务，负责接听中国移动10086人工服务热线，了解客户需求、为客户提供业务咨询解答、增值业务办理、投诉处理、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。

　　服务的意义对于公司来说，是对外服务的窗口、新客户的来源，树立公司形象，帮助完善客户关系；对于客户而言，可以提高更大的便利，节约成本，不必事事皆要拍去服务厅排队等候；而对于我们服务者本身而言，它是是工作，也是事业，能力的提升，还可以结交很多朋友。

　　不满意的客户会告诉周围的15个人，满意的客户会告诉周围3－4个人。可见优质的客户服务，是防客户流失的最佳屏障，是参与竞争的王牌武器；是最好的企业品牌。只有出色的客户服务才具有超强的竞争力。

　　那我们要怎么做才是优质的客户服务？答案是保持正确的服务心态和服务宗旨。

　　正确的服务心态：要明白，电话服务能够通过电磁波连接你我他，实现沟通。在声波中能够感受到我们的服务水平。电话服务传递的是什么？--个人品质。谁是我们的客户？--享受我们工作成果的人。要让客户感受我们的优质客服服务，一般具备的几种特性：热情、主动、积极、周到、声音柔和，语速适中、礼让、认可、赞美。

　　服务宗旨--以客户为中心的服务。我们对待客户如果能够像热恋的情人--为对方着想，绝不拖累对方，或者像父母对待子女--只有奉献，没有索取。那么你得到的就会是客户的肯定认同和赞扬。相信大家都知道的行话客户虐我千百遍，我待他如初恋，能够做到每天如此，每通电话如此，实行起来需要坚持，坚持，坚持！

　　服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。

　　我入职移动成为客服代表已经三年了，每天以微笑开启我的客服服务工作，我相信，我的坚持能够伴随我继续在以后的客服生涯中获得更多的肯定！

广东移动客户服务（佛山）中心 黄桂媛

　　以客户为中心，为客户提供最优质的服务。只有这样才能造就忠诚的客户，真正意义上体现公司的服务宗旨和实现个人的服务价值。