• 王厚东专栏

　　高绩效呼叫中心所具有的共同点是什么？它们都拥有专注于企业使命和愿景，知道如何使员工尽情投入、创造最佳绩效的强有力的领导者。

　　以上是Tom Calvert和DawnWillging的《呼叫中心领导力:5项成功要素》系列丛书所探讨的话题。两位作者是一家专注于呼叫中心一线主管、经理及总监等领导力技能开发的专业咨询公司MTB5的联合创始人。我们最近就呼叫中心行业领导力培训状况对他们进行了一次访谈。

　　在当今的呼叫中心里，一线班组长或主管通常会接受到多少培训呢？

　　总体上来讲，他们所接受的培训很不足，尤其是在能够驱动可衡量的绩效结果的领导力技能方面。企业经常把大部分培训时间都直接花在一线坐席身上。当然，一线坐席培训是非常关键的，但呼叫中心终究还是要靠领导团队来招聘、培养和提升一线员工的绩效表现。这里就需要把握住对呼叫中心的整体绩效表现至关重要的平衡点。这个问题的最佳答案并不在于做了多少培训，而是在于培训对提升和保持呼叫中心的绩效水平效果如何。成功的企业了解这个关键，他们不但不断强化一线坐席的业务技能，而且同时也在关注和提升管理团队的领导技能，而更胜任力更高的管理团队又直接促进了一线坐席技能和绩效的提升。当管理团队的潜力被正确开发和释放时，他们对企业财务底线的贡献是巨大的。

　　呼叫中心管理者的技能要求近些年有哪些改变？要想在他们的岗位上取得成功，他们需要重点关注的是什么？

　　在过去的5年左右时间里，使用和部署先进的技术以提升工作效率所要求的技术能力要求有了很大的提高。但决定着整体服务品质的领导能力并没有很好地跟上日益变化的员工及客户需求的脚步。实际上，看上去好像呼叫中心的各级管理者都面临着比以前更多的挑战。不断增加的员工管理者配比、不断变化的客户期望、持续的数据信息轰炸以及实现最佳绩效表现的压力都使得一线班组长、主管和经理的岗位成为整个中心里最难胜任的岗位。要想在这些岗位上取得成功，管理者需要尽一切可能提升他们的团队的敬业度和投入度。

　　在我们的领导力培训课程里，我们跟学员分享一个简单的建立高效团队的领导力模型：LIVE模型（倾听、参与、建立共同愿景、高效执行）。

　　那些积极倾听、参与并与他们的团队设定和分享共同成功愿景的管理者在工作中有着更多的乐趣，并在实践企业的使命，实现共同愿景方面表现成功的多。

　　当今呼叫中心管理者所面临的共同挑战是什么？

　　不管是哪个层级，似乎班组长、主管、经理以及总监都面临着没有足够时间完成所有任务的挑战，并因此经常牺牲员工发展和其它高价值回报活动的时间。大多数管理者之所以走上管理者的岗位是因为他们喜欢领导别人，喜欢与别人互动交流。当他们发现他们没有足够的时间来经常这样做的时候，他们就会感到失望和沮丧。一些企业已经开始把大多数跟员工发展无关的任务剥离出管理者的职责范围。这是一个非常好的开始。还要进一步考虑的是要为呼叫中心每一个层级的管理者提供针对性的领导力培训。很多情况下，领导力培训是不区分级别和岗位的，但实际上每一个层级的管理者所面临的挑战是不同的。为一线班组长、主管、经理及中心总监分别提供具体的解决方案以应对他们所面临的挑战是实现运营卓越的关键前提。让我们来面对现实吧！在当今呼叫中心以少取多的运营环境中，管理者所唯一能够完全掌控的就是当他们能够直接领导并激励他们的团队时对运营所带来的影响。这应该是我们的关注焦点所在。

　　强大、高效的领导力能够对呼叫中心产生哪些影响？

　　影响是巨大的。就像在2011年6月刊中我们的上一篇文章所指出的那样，员工-客户利润链已经证明，注重高效领导力投资并实现了积极的员工体验的企业将会持续收获客户的高满意度和其所贡献的利润。任何一家企业的成功都始于高效领导力。看一下当今世界一些最成功的企业就知道，它们的各层级管理者都在积极建立一种多赢的文化。企业的成功依赖于那些能够跟员工分享成功愿景并带领员工实现这个愿景的管理者。同样的事情也会发生在最成功的体育联盟中。它们都具有出色的一线管理团队和卓越的教练。在呼叫中心里，我们的教练就是我们的班组长或主管。因此，确保他们得到足够的、具有针对性的领导力培训以掌握必须的技能是成功运营的关键。当班组长和一线主管充满信心，坚信企业的愿景一定会实现的时候，他们将会为整个企业做出惊人的贡献。坐席流失率会下降，绩效表现会大幅攀升。企业将会迎来由正向积极的文化和强劲的绩效表现所组成的完美风暴。