我经常建议企业管理者应该安排与呼叫中心一线坐席有一个现场交流和观摩的时间，也可作为新员工入职流程的一部分来操作。当企业高层及其他管理者亲自坐在坐席旁边观摩交流的时候，他们总是对坐席在不同的系统和屏幕之间飞速切换且能够同时与客户保持自如的对话能力惊讶不已。这种独特能力的培养并不容易。但是，当坐席离开一线岗位之后，几乎所有人都很快失去了这种神奇——自如、高效地游刃于多个系统之间快速寻找正确的答案并准确满足客户需求的能力。

　　尽管我们对坐席的技术应用能力惊讶不已，但是却很少有人去认真研究如何在一个快速变化的环境里开发和保持这种能力。而另外的研究则表明，由于生产工具技术的不断进步所带给员工的身体、精神以及情绪上的压力感很可能是一些员工对工作的不满意感和不开心的真正或主要原因。

　　职场压力无疑会对企业人才资源的流失造成影响。据美国劳动统计局估算，由于员工压力所造成的员工流失、缺勤、倦怠、补偿以及短期及长期劳动能力丧失使美国企业每年损失高达4000亿美金。美国《职业与环境保健》杂志也报告说，声称自己工作压力很大的员工的医疗保健费用支出比其他员工多出50%。此外，那些由于工作压力过大所导致的病假或休假平均长达20多天。

　　当然，在员工的日常工作和生活中肯定有很多不同的压力来源。企业的办公环境可能会产生多个对身体有影响的压力源，包括由于打字或长时间单一姿势坐立等重复性活动所引发的骨骼肌肉损伤等。而员工的精神和情感压力则可能由于个人问题（家庭、收入等）以及包括人际冲突、工作量要求和工作安全等在内的工作问题所引起。

　　减轻技术压力的因素和方法

　　有关员工压力的纵深及截面研究项目试图测试是否新的技术应用导致了员工压力的产生，但测试结果并不是很清晰。这很大程度上是因为大多数的工作环境都是由影响压力程度的多样化的相互关联的因素所组成的，而且对于压力水平的衡量也没有统一客观的标准。很少有压力是由单一因素引起的，比如像新技术因素。

　　但是，还是有几个共同的条件和因素已被证明是可以减缓甚至消除与新技术应用有关的负面压力源，并能够降低由此引发的员工压力和不满意水平的。以下就是几个取自于Marc Schabracq、Jacques Winnubst和Cary Cooper教授的书籍《工作与健康心理学》的有关如何减少你的呼叫中心新技术压力的考虑和建议。

　　1. 招聘技术感更强的坐席

　　识别那些对新技术适应性强的应聘者并教会老员工一些减压技巧。面对不断的技术更新，并不是所有的员工都会感到有压力。或者说，并不是所有的员工惧怕新的技术。事实上，很多人反倒欢迎和喜欢掌握新的技术的挑战。通过基于行为的面试（比如，告诉我你最近掌握的一项新技术是什么，你是如何学会掌握它的？）和聘用前测试等手段可以识别这种类型的员工。除了识别和招聘技术感更强的员工之外，呼叫中心还可以培训员工掌握管理自身压力反映的一些传统压力管理和放松技巧。