目前，中国电商同质化相对比较严重，服务质量成电商差异化竞争利器，客服的服务质量直接影响着用户的购物体验与客户粘度。相比实物电商，以团购为代表的生活服务电商对客服质量的要求会更高。借此，CTI论坛记者采访了窝窝团（商城）客服中心及商服中心运营总监张震先生，张总详细阐述了窝窝客服全能型服务体系，以及客服中心如何提供差异化客户服务、培训考核等管理机制，并介绍了窝窝商服中心的组建情况以及在移动应用和大数据时代下，窝窝客服中心服务的情况。

　　窝窝团（商城）客服中心及商服中心运营总监张震

　　全能型客服 提升客户体验

　　窝窝生活商城是中国最大的生活服务电子商务平台之一，是生活服务电子商务的领先者和实践者。致力于把本地生活服务商家与消费者连接起来，帮助商家出售剩余服务能力，帮助消费者经济理性地消费，旨在打造中国领先的吃喝玩乐生活服务在线商城。

　　对于电商企业来说，良好、专业的客户服务是日常运营中非常重要的一环，是消费者认知企业品牌的一个重要指标，也是提升客户体验满意度的关键。窝窝在客服环节一直有着自己的模式和体系。张总总结了以下三点，阐述了窝窝客服人员贴心、专业的服务。

　　首先，窝窝客服人员要熟知商家产品销售和运作规则。窝窝在与商家合作时，都会和商家明确说明服务标准和内容，客服可以掌握准确的商品服务信息；根据公司知识库储备资料，客服会清楚知道商家产品的运作规则，消费者在来电咨询时，客服能够准确、及时指引引消费者应该怎么样操作。

　　其次，窝窝客服人员要熟知支付功能。在窝窝平台购买产品后结算可以通过pc、手机端的网银、支付宝等进行结算，但很多消费者没有安装网银、支付宝等客户端，导致无法结算，客服就需要掌握支付设备的安装和使用，能够指导消费者顺利安装并结算。消费者对整个消费过程感到满意，离不开客服贴心、专业的服务。

　　最后，窝窝客服亲身体验。窝窝客服都会亲自团购商品，并消费体验，通过亲身体验总结商品和服务问题给其他消费者指引，比如提前预约、乘车路线、验证码消费等等，客服还会根据消费者的需求给出一些建议让其选择。

　　在售前、售中、售后，窝窝客服一直以贴心、专业的服务来满足消费者，提升客户体验满意度。虽然以上三点对客服人员来说有一定的挑战性，但这也恰恰是窝窝客服团队的优势体现。张总对CTI论坛记者表示。