• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)12月26日消息（编译/老秦）:美国消费者每年可能会在网上花费大约2400亿美元，但是，这并不意味着所有的客户互动都应保持在网上。

　　虽然消费者在网上进行购买，许多人仍然更喜欢通过电话了解更多的产品和服务。最近的一项由ResponseTap进行的研究调查指出，在美国和英国的4000名消费者中，有近四分之三的人首选在购买前与联络中心座席沟通。这是根据recentBusiness2Community上的一篇文章报道的。

　　该研究还表明，如果他们只能与公司进行网上互动，那么64%的消费者会感到沮丧。这意味着：电话仍然很重要。

　　如果是这种情况，企业需要继续专注于联络中心呼叫渠道，那么许多管理者可能想知道他们如何能够通过电话获得互动在线互动的精确定位跟踪信息所带来的好处。

　　点击通话按钮的作用不仅仅是方便消费者更加方便从网上发起呼叫，而是能够通过跟踪技术来获得消费者的行为。点击呼叫按钮，关于呼叫者数据可被自动转发到联系中心，以便座席员可以准备好应答，呼叫可路由到适当的座席员那里。

　　这方面的数据可以包括用户使用的关键字，哪些页面已经被浏览，他们是否已经把东西放在自己的购物车中等等。

　　IP和ISP追踪软件可以精确定位客户的确切地理位置，提供有关语言偏好，当地的需求和人口状况等信息。

　　会话发起协议（SIP）还可以使人们有可能实现如即时消息，网页的点击拨号和语音丰富的电子商务等服务，这取决于客户更愿意采用什么方式沟通。

　　因此，即使电话仍然是与消费者沟通的最佳途径，这并不意味着企业需要放弃固有的Web通信跟踪技术。

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