烟囱的味道，大机器时代的无助、坚硬和冰冷在渐行渐远，以产品和流程为中心充满工业时代烙印的服务设计正在面临重构。
我们在分析服务个案时，往往发现，不是服务态度出了问题，而是流程出了问题，进而发现流程本身没有错，是我们立足点出了问题。这个问题到了互联网时代，表现为两种截然不同的客户体验的期待。
呼叫中心经历20年的建设，已经完成了从粗放到精细甚至精准的管理提升。从预计等待时间到摘机时间、从摘机时间到流程化标准应语言等等，其精细的程度你完全可以把他理解为我们的呼叫中心科学家把我们的呼叫中心座席员兄弟姐妹当成一部机器在研究。
在今天被我们冠以高科技的行业，我们忽然觉得你每每去看一个职场，就象在看美国默片，这种充满工业时代节奏，表现了我们管理的极高水准。但是，你会始终觉得他缺少温度和柔软，以及通过她传递给电话另一端的冰冷。我总是觉得这中间一定是有问题的，我们是呼叫中心设计者、建设者和管理者，但我们也是被服务对象。
当我们非常着急需要找银行时，在你没有找到你需要的服务前，完全不是客户化的菜单，已经把一切搞到非常复杂，直到最后放弃自己的努力。心目中的人工服务真的有这么难吗？
当我们保险到期前，我们还在犹豫的选择保险公司，你一天会收到20～30个电话来热心的关心你的保险不要过期，因为一年了，没有人关心过我们，甚至我已经投保的保险公司，对于突如其来的关心，不知所措。
这些精细的努力并没有结束，虽然这个行业的平均工资已经成为导致人员流失成为常态的一个重要原因，大量熟练的服务生离开一线职场，致服务品质下降。但是在社会平均利润的驱使下，资本仍然试图通过技术尽可能的压缩呼叫中心的成本，在资本面前，相对于庞大的人工支出，机器人更加廉价和不知疲倦，一定会首先入选。
于是乎，我只要是发现一篇相关与机器人的报道，我都会去体验一下报道中所描述的智能和神秘，我的体会不一定准确，机器的智商还远没有高到能够他们宣称把70%的服务请求通过自动拦截，让他们舒舒服服的、兴高采烈的、心甘情愿的离开，这不是一个为客户设计的技术，与银行一类提供的高品质客户的特权通道充满人性光辉服务相比，只是为服务提供者设计的一个友好的不提供服务的机器。
直到前一个时间发生的一件事，促使我把我的想法记录下来。
平时不怎么干家务，一天心血来潮，帮助家里清洗电蒸锅，发现电源线外皮裂了，露出了里面彩色外皮和铜芯线。换一根电源线对于我来说只是举手之劳，但是，结果完全出乎我的常识之外。这是不是一根与普通电脑通用的电源线，这根电源线在接口上加了一个深槽，你必须与厂家联系解决，别无办法。于是，为了一根电源线经历了四十天的客服之路。我把电话联系部分删去，仅仅把文本聊天部分做一个分析与评论。
我通过手机号与微信号认证，进入微信聊天
客服：您好，客服[小曦]为您服务。
客服：亲亲，我是小曦，很高兴为您服务呢
老贝：是不是机器？【以我的经验，我的问题，如果是机器不可能完成，所以开门见山，直奔主题】
客服：亲，这边是人工服务
老贝：了解
客服：[微笑]
老贝：我的电蒸锅的电源线坏了，居然，你们的电源线设计非常变态，市场没有买的。我去了你们的维修点也没有，让我把锅送到维修点，需要拆了换上市场上标准的线。为什么这么麻烦。设计如果说有缺陷应主动召回，电源线是会死人的。【因为我已经在一个月前打过电话报修过，觉得他应该知道我的情况，或者我的服务请求记录】
客服：费抱歉【第一次抱歉】
老贝：北京非常大，换一根线要半天
客服：非常抱歉【第二次抱歉】
老贝：你们就不能寄给我。
客服：抱歉，这边没有配件进行快递的【第三次抱歉】
客服：你有什么更好的建议
客服：亲，目前产品出现问题都是需要联系售后网点进行
老贝：你们的产品有问题一条电源线还没怎么用就已经烂了，严重安全隐患
客服：非常抱歉，您说的情况，这边会将这个意见反映下的【第四次抱歉】
老贝：由于你们变态的设计，需要我把产品拿到维修点，通过改变设计和制造的方式来解决。我要问的是，维修点改变设计，进行维修，如果发生安全问题，厂家最终负责吗？
老贝：寄一根电源线很难吗，费用我付。
客服：这边XX售后网点进行维修产品，产品后期有问题，售后是可以负责维修的
老贝：你没有正面回答我的问题
老贝：由于你们变态的设计，需要我把产品拿到维修点，通过改变设计和制造的方式来解决。我要问的是，维修点改变设计，进行维修，如果发生安全问题，厂家最终负责吗？
老贝：这是问题的核心
客服：亲，请问还有其他需要咨询的吗？【客服开始回避核心问题】
老贝：我已经拷屏我们的聊夭记录。
客服：恩
老贝：我也会再次去维修点
客服：亲，请问还有其他需要咨询的吗？
老贝：不过对XX的在线服务方式给赞，对你们的服务水平不敢恭维。
客服：非常感谢您的评价
老贝：因为没有解决我的问题
客服：亲，如果产品有问题，是需要送到维修部进行维修的哦
老贝：服务体验不好
客服：非常抱歉了【第六次抱歉】
客服：尊敬的客户您好！您已超过5分钟未应答，系统将自动关闭会话，有需要可再次联系我们或拨打客服热线400XXXXXX5，感谢您对XX的支持！再见
总结：我收获了六个抱歉，其它什么问题也没有解决。一是他们并不关心电源线是一个严重的安全隐患或者设计缺陷，或者是需要认真对待的问题；二是根据他们的流程只需告诉你什么地方可以维修就可以，或者说他们只要记录下你的需求就可以认为已经完成了服务。三是他们的流程设计是让你跟着他们的流程转，有可能你真的会放弃
星期一有人打电话，说是XX的服务人员，再一次详细说了一下电源线的问题，他说知道了，挂了。又过了一周，我又微信联系XX客服。
客服：您好，客服小梦为您服务。
客服：您好，请问有什么可以帮您？
老贝：其实这件事没有结束，为什么我看到的状态是结束？
老贝：你能看我下午的聊天记录吗？
客服：可以，请问售后是告知您需要申请配件对吗
老贝：这是第三次找你们，现在是第四找你们
老贝：现在我的问题是两次服务请求的工单会关闭？
老贝：因为问题并没有解决
老贝：如果你们在服务没有结束的情况下，主动关闭工单，是你们认为只要告诉我在什么地方维修你们就尽到责任了？
客服：亲，售后处理问题有一定时间要求的，超出时间有相应处罚的，所以先写处理完成，如果跟您约定好什么时间处理，或者答应给您申请配件，您可放心的，会给您处理好的呢
老贝：你知道我的是什么，你们的处罚为什么比一个不安全的电源重要？处罚只是钱的问题，如果一根电源线出问题，会死人的。
客服：实在抱歉，请问现在机器有拿到售后吗
老贝：你们已经拒绝提供邮寄服务，我已经接受了，我的问题是你们为什么关闭一个正在执行的服务过程。
客服：亲，售后处理问题有一定时间要求的，超出时间有相应处罚的，所以先写处理完成，如果跟您约定好什么时间处理，或者答应给您申请配件，您可放心的，会给您处理好的呢
老贝：如果你们的设计没有这么变态的话，我找一个电脑的电源线自己就解决了，问题是你们的电源线不是市场上可以采购到的。所以需要找你们，。在你们的服务点，他们告诉我，换线需要把产品拆开，改变原设计，换一个底座才可以。我下午就告诉你们，如果换一个底座改变了设计 ，出现电器安全问题是谁负责，你们没有正面回答。
客服：亲，麻烦提供报修留的手机号哦
老贝：你目前看不到我的资料吗？
老贝：其实非常简单，你们只需要寄一根变态的电源线给我，邮寄费用全部我出，请用顺风，运费到付就完全可以解决这个问题。
老贝：也就是说目前的微信聊天与我电话报修理不是一会事儿？
老贝：我在微信中已经关联了我的手机号
客服：抱歉，我们配件需要售后向专门的配件部门申请，我们不销售配件的呢
老贝：这是你们的事，客户不可能到你们公司一个个部门去找，这是你们客服的责任。
老贝：有理由做到，不让用户因为你们的产品受到不合理的体验
老贝：你可以把今天晚上形成的工单流转到售后部门
老贝：也可以CC给设计部门，为什么设计出这么变态的电源线，给用户，客服，售后都带来麻烦。
客服：实在抱歉，麻烦提供下您之前报修的号码，我帮您查询记录，可帮您的信息反馈处理的
老贝：你们的电源线有一个槽，这种设计是自己的标准，在市场就找不到这样的电源线，如果市场上有，我自己买一根就可以；因为没有所以请你们提供，如果维修点有，问题也可以解决，我买一根也可以，问题是维修点也没有。他们需要拆产品，换底座。问题就回过来了，他们拆产品是你们授权吗？，如果电源再出问题，比如电器安全问题，你们是不是也可以非常直接的告诉我，你们XX可以负责，我还是站在你们的风险角度与你聊这个问题。
客服：实在抱歉，我帮您的信息备注，加急处理，第一时间反馈，有相关部门跟进处理呢
老贝：好了，明天或者周一上班给我个电话，给我一点点指引。晚安！不过对你们服务和Chat的能力表示认可给你一个赞！！
老贝：谢谢你的服务！期待能够解决问题。
客服：您的要求我帮您备注，具体会有相关部门跟进的
老贝：谢谢
写这篇文章时，化了十五元，经历了四十天，问题终于解决了，于是思考也就来了。一根电源线其实折射了一个呼叫中心的大问题。
其实我们已经看到，客服已经在尽最大的努力在满足我的要求，他不可能超越职权。如果从这个个案放眼望去，这只是我们目前服务设计中非常值得诟病的一小部分，这个个案，其实是变态的设计和服务流程，让客户和服务人员都成为受害者。
他们的客服除了电话，还有微信，但是整个服务过程电话、微信与工单是不关联的。在再三强调流程中，其实他们忽略了最需要关心的是人，客户表达的诉求。折射岀全媒体、全交互、全业务设计对客服的重要性。以目前服务流程的碎片化，不可能通过客服把它联接起来，呼叫中心往往成为解决问题的冲突焦点也就在情理之中。
感受整个服务过程，我们吻到的是烟囱的味道，感觉到的是大机器时代的无助、坚硬和冰冷。面对互联网时代所说的客户中心，这种以产品和流程为中心充满工业时代烙印的服务设计正在面临重构。
没有服务重构，你是否会与你的客户渐行渐远。
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