2015年1月22日，由中国交通运输协会主办，中国交通运输协会供应链信息化联盟、海大百则国际文化传媒（北京）有限公司承办，快的打车、AA租车协办的2014中国交通运输信息化智能化发展推进大会盛大召开。

北京捷通华声语音技术有限公司副总工程师刘伟权

　　捷通华声副总工程师刘伟权先生发表主题演讲，他的演讲题目是人工智能引领智慧交通新纪元，大家掌声欢迎。

　　刘伟权：大家好，今天给大家带来的是一个实际的案例介绍，希望对大家工作中有所启发。我们始终在做人工智能和智能信息处理技术和云识别，在交通行业，我们在高铁，在智慧高速方面做了一些项目，今天介绍的是我们在浙江高速做的智能客服解决方案，先介绍一下这个项目具体情况，浙江高速目前已经3500公里的里程了，管理部门在信息化方面做得还是比较到位的，一流的信息网络监控中心等等，他们非常重视给客户的服务水平不断提升，提出的要求要满足出行的司机、驾驶员或者乘客能够简单快捷的获得到高速公路上的交通信息，方便他们的出行。同时管理部门也希望能够更加准确的掌握路况的信息，提高高速公路的利用率，这是这个项目的背景。所以我们就提出了几个方案，在去年已经正式的上线了，我们做到了利用多种的智能交互技术，能够实现语音和文字的智能客服机器人，能够向高速公路的用户提供路线查询、服务区查询、违法违章情况，处罚标准的查询等等这样一些服务。服务的形式提供了浙江APP在手机上、IOS、安卓都可以查询，还有智能高速微信公众号。

　　在这样服务中提供的功能和特点，就是首先主要的一些功能，比如说能够进行实时的路况查询，在这个功能中我们利用了语音识别技术和语音理解技术，能够在APP上和微信上支持用户的操作，我要经过的路段实时路况的情况，是一个智能交互的，客户可以用语音说从哪个出发地到目的地，系统可能会自动的到路况信息平台去检索，如果用户的表达不清楚的话，这个系统还可以进行引导，问清楚你目的地到哪条高速公路，用语音的方式或者图文的方式给他回复。

　　在路查询方面也是这样的，用户在出行之前可以知道这个路线有多长，具体怎么走，在手机APP上和微信上使用这样一个功能，使用路径上提供第三方，地图使用导航，很方便的驾驶。

　　在高速公路很多的信息需要让客户及时的查询，及时的了解，比如说在APP上，我们提供了高速上的违法信息的查询，可以用云的方式查询个人的违章情况，还有通行费用的标准查询，车况出了问题之后可以进行呼叫高速救援，闯红灯的一些信息都开通了。实时的信息我们跟信息中心，路况信息直接对接，比如说查询当前的周边服务站的情况和加油站的一些情况，还有天气的预报。

　　这样的一个系统在解决方案上，我们实现了用多种的人机交互技术来搭建了一个统一的信息处理的平台，比如说他在前端能够支持多种渠道，目前我们还可以在扩展其他的渠道，比如说易信还有电话的引导，这些渠道都需要加进来，前端有统一的数据汇总起来，把这些信息分别送给智能问答引擎，最后通过语音合成引擎变成语音的信息播报给用户。在后台刚才提到了跟信息中心的路况数据库直接对接，并且能够跟现有的在线客户进行交流，浙江高速人工客服情况有电话，呼叫中心也有在线的客服，平时话务量比较高，这个系统在去年十一之前上线，当地的政府进行了大力的推广，所以也得到了老百姓的认可，在十一高峰期间大概服务了十几万用户，进行信息的咨询包括路况信息的爆料。

　　在核心技术方面，最主要就是要做到能够对用户的模糊的查询信息进行精准的分析，因为我们知道，道路上，大家可能云交互，一个是有噪音问题，另外，大家的所用的语言比较简短，对意图理解和文本分析提出很大的挑战。我们提供的智能机器人引擎运行有以下几个特点，一是能够对关联问题进行推荐，比如说用户的非常模糊的提问，可以用语音播报的方式提出相关的问题，让用户继续澄清，有些同义词理解，因为高速公路，不同的司机可能对同一个路段有不同的叫法，上下文语义在多轮对话中，用户可能是前后有一些省略的，同音词纠错，在语音中，有些地方方言口音等等，这是语音识别的一个问题，在文字的理解上进行纠正，还有业务引导会尽快的把用户交互的问题引导到业务领域上来，这就是智能客服的智能引擎提供精准服务的特点。

　　这样一个平台，它涉及很多引擎，也实际到数据的存储和业务的对接，所以我们在后台提供了一个便捷的支付管理工具，智慧高速的工作人员只要在后台平时进行简单的知识维护，就可以在前端及时的把消息发送给用户，知识分成几个方面，比如说有些动态的知识，比如说天气预报跟实施的信息平台对接的还有一些静态的支持，法规、收费标准等等，还有一些及时发布的消息，实时的新闻，在微信上推送的图文信息等等，都可以在一个统一的支付管理平台进行维护。

　　我们在给客户做智能客服的过程中，同时也开放了一个功能，就是能够接受用户的路况爆料，我们知道在高速公路中事故难免发生，摄像头等等监控设备，它毕竟还是有死角的，不如具体的道路上人员实时的采集，实时的汇总，在智能高速路中，跟其他同志一样，确实也有很多的一线人员非常辛苦，包括保洁人员都有相应的APP，这个APP不是给普通老百姓用的，也会爆料，但是毕竟也还是有监控的盲点。所以在给最终用户能够下载的APP，包括现在微信上也有相应的爆料的菜单，用户开车遇到问题了，看到事故发生了，可以通过语音的方式，把当地发生的时间、地点、行车的方向，大概事故的类型会通报给后台的平台，我们后台平台的主要功能，包括拥堵，事故，我们后台的功能就要对这些非专业的爆料信息进行过滤，进行筛选。

　　我们主要做的做法，用大数据挖掘和智能文本分析的方法，把用户的爆料信息首先前期进行训练，识别哪些是智能的交互信息咨询信息，哪些是爆料信息，有些爆料信息毕竟不是很专业，很标准，所以还要从中提取判断它的爆料的问题的类型，包括地点的描述等等，都不是很专业的，要有一个自动的文本的处理的平台，把爆料信息提供给信息中心，以前的爆料通过打电话的方式要解释，用户其实在路上打电话时间太长了，安全问题也是其中一块。现在通过这样的一个自动化的平台，可以在几秒钟内，把这个爆料信息从语音转化成文本，发送给监控平台，这个监控平台还是有人值守的，把90%以上的不是爆料信息的过滤掉，剩下的信息进行相互的类型的分类，可能在一两分钟内发送到路况实点的板块上去，通过路面上的指示牌还有微信的及时消息发送给用户。

　　在数据挖掘方面，我刚才讲了，目前做得到的还是对爆料信息的分类统计，现在做的统计还处于描述性的统计分析，比如说，我们可以在通过大量的信息来判断事故多发路段，判断拥堵的原因，故障还是人流量大，判断不同的时期，星期五还是节假日，跟天气相关度的进行描述。

　　在2015年的下半年，我们已经在计划中了，需要做到预测性的分析判断，我们一方面在培育用户的使用习惯，能收集到更多的数据，也提高我们的数据挖掘的准确程度，同时利用数据挖掘防患于未然，在拥堵还没有发生或者在未来的天气情况下，路况情况下容易发生事故的地段发生预警性的报告分析，这是在今年相应的时期来逐渐的推动这些事情。

　　刚才提到一些核心的技术，我们公司主要是做智能交互的数据挖掘技术的，我们已经在这方面相关领域具有15年的经验，我们的核心技术也在去年跟清华联合成立了校企合作的灵云中心，核心技术在2011年已经利用云计算的方式开放给广大的开发者，把这样的云计算的多种智能交互能力平台，叫做灵云，通过一个帐号运用统一的接口方式能够同时得到刚才讲到的语音识别、语音合成、人脸识别包括图像识别，可以做到车牌识别等等多种能力数据挖掘的平台，合到一起，给大家提供一定的帮助。