• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 下面为我们的读者分享联络中心中最好的23个Webchat在线客服顶级技巧。

　　1.困难的Webchat在线客服交流不能分心，要全力以赴专注处理

　　如果座席员正在处理一个很困难的客户，他/她应该告知值班经理。然后，取下电话，并且不再受理更多的聊天，这样可以让他/她在尽可能的最好状态下处理挑战性的谈话。

　　2.让你的Webchat在线客服座席员坐在一起，这样使他们能够互相帮助

　　让你的Webchat在线客服座席员坐在一起，让他们可以互相帮助以解决困难的问题。这减少了转移聊天的次数，并可能导致提高一次解决率的水平。

　　3.使用适合Webchat在线客服的座席员，并给他们充分的休息

　　确保你使用的正确的适合Webchat在线客服的座席员。当座席员需要同时处理多个客户时，他们承受着不小的压力，让他们得到充分的休息会提高效率。

　　4.在招聘过程中测试应聘者的Webchat在线客服技巧

　　就像你给座席提供的工具一样重要的是确保你的招聘流程是正确的。建议要有一个严格和具有挑战性的招聘流程，在流程中测试应聘者的技能，书面的和电话沟通的，同时要加上Webchat在线客服技巧的测试，以及理解和优先级划分等测试。

　　5.所有的Webchat在线客服座席员都应该有一部电话

　　所有的网上聊天座席员都应该有一部电话，这样让他们可以通过电话联系客户以便处理很棘手的问题。

　　6.将AHT作为活动时间来评估座席员的Webchat在线客服工作绩效

　　使用网上聊天的平均处理时间（AHT）作为有效时间来衡量座席员在一个单独的网上聊天窗口上的工作情况。

　　7.给你的座席员一个选择，使他们在遇到他们还不熟悉的交流问题时可以要求重新分配其他的对话给他们

　　在一个座席被分配处理一个他们并不熟悉的问题时，他们应该能够将其分配到一个更熟悉这类问题的座席员那里，这样将提高效果和效率。

　　8. 在一系列部门之间提供Webchat在线客服功能

　　为客户提供跨越企业内部众多部门之间的网上聊天功能，以确保正确的人给客户提供最好的答案。需要具有转移网上聊天的功能，这样一旦客户有进一步的查询或在最初选定了不正确部门的时候来转移这次沟通联络。

　　9.利用社交媒体，促进现有客户Webchat在线客服

　　利用社交媒体，以促进Webchat在线客服。你的客户可能永远不会想到访问你的网站，除非他们想要购买东西。而利用社交媒体加强跟他们的交互是一个很好的办法。

　　10.在你的网站上加上Webchat在线客服选项以增加你与客户之间的交流

　　如果你发现客户已经在你的网页的时候，推送聊天功能，这有利于为他们服务也有利于企业和客户之间的交流。

　　11.利用副本以帮助变化的识别

　　使用副本说明来帮助指示网站设计和内容的更改，长期来看，这将降低整体的互动需求。

　　12.在预测时，要考虑并发数

　　如同你预测传统来话量一样，预测Webchat在线客服的数量也是可能的。但你也需要考虑并发量，以及那些暂停时间的长短。

　　13.检查您的网站的流量，以确定Webchat在线客服需求高峰

　　确保你已经检查了你网站最繁忙的高峰时段，以确保你有足够的座席员处理高峰需求。

　　14.邀请那些浏览了你的帮助页面一分钟以上的客户进行聊天

　　邀请客户进行Webchat在线客服的最佳时机，是当他们一直在浏览你的网站上的帮助页面 - 无论是通过点击向您发送电子邮件了还是已经在某网页浏览超过了1分钟了。

　　15.Webchat在线客服座席员需要模板和培训的支持

　　座席员需要模板的支撑，同时还需要提供非模板反应的训练。

　　16.在预测的呼叫量低的时候，在Webchat在线客服上提供一个选项

　　当呼叫量的预测较低的时候，通过你网站上Webchat在线客服的选项提供一个点击呼叫的功能。

　　17.在为你的客户推Webchat在线客服功能之前，要提供自助服务选项

　　在为客户提供Webchat在线客服功能之前，要为客户提供自助服务选项，以减少交互的总量。

　　18.当没有足够的Webchat在线客服顾问时，要为客户提供回拨功能

　　如果没有足够的Webchat在线客服顾问，要给客户提供一个自动安排的回拨功能来代替。

　　19.在你的IVR菜单中宣传Webchat在线客服服务，鼓励用户使用

　　在你的IVR中发布消息，告知客户呼叫量很高，所以请使用Webchat在线客服功能。这有助于我们降低我们的呼叫量和并处理更多的服务请求。

　　20.为客户提供人性化Webchat在线客服功能 ---- 与座席员的视频交互

　　并不是每个人都喜欢文字和键盘，所以我们需要为客户提供一个真正的人来服务，视频Webchat在线客服就是为那些人准备的。

　　21.有些座席只适合提供Webchat在线客服服务

　　有些座席不适合电话沟通，也许是因为不寻常的口音或语言障碍。但是却具有良好的键盘操作技能，非常适合通过键盘提供Webchat在线客服方式的客户服务。

　　22.超高的Webchat在线客服数量可能意味着你的网站出现了故障

　　Webchat在线客服是通过网站为客户提供支持的方式。如果遇到大批量的Webchat在线客服对话，你可能需要做一些研究，以找出它到底是什么导致你的客户都在问问题。很可能你的网站不够完美，很可能你完美的网站出了问题。是否可以通过你的常见问题解答而减少这些Webchat在线客服的请求？

　　23.记录和下载你的Webchat在线客服对话，以评估它们的质量

　　聊天系统应该可以实时查看聊天直播，也应该可以下载聊天记录供评估参考。然后，我们需要评估Webchat在线客服服务的质量。

　　以上这些对你有帮助吗？你如何保持你的联络中心具有良好的Webchat在线客服性能？

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