• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 对于所有的联络中心来说，新的一年是一个改过自新的机会。虽然许多人可能最终不满足于他们在新的一年之初所制定的所有的目标，但最起码，大多数公司应该努力，哪怕是做一点点的改进。

　　在最近的一篇博客文章中，莫奈软件（Monet Software）公司首席执行官查克。夏尔洛（Chunk Ciarlo）写道，公司可以通过实施正确的人力资源优化解决方案来实现业务改进。劳动力管理（WFM），质量监控和电话录音是在联络中心流程的根源，并通过改善这些应用，来解决很多很多联络中心的主要弊病：执行力度、质量、预测和调度，以及指标。

　　执行力度是大多数联络中心的问题，尤其是对于那些仍然使用电子表格或老式劳动力管理解决方案的更是如此。时间表与现实之间的差异往往是巨大的，许多联络中心经理认为，这仅仅是业务的现实。但事实上，现代的人力资源管理解决方案，是可以通过让管理人员能够实时跟踪现实情况来逐步提高执行力度的。

　　在一个班次或一天结束后才跟踪执行情况将会错失更迅速地纠正任何问题的机会，他写道。这种跟踪的改进只靠一个电子表格几乎是不可能的。

　　只用一个电子表格来进行不论什么准确的预测都是不可能的。虽然一些经理可能有一个诀窍，凭的只是一个电子表格和直觉来预测，但他们无法了解所有当天实时数据变量的影响。

　　抽查执行进度表是有益的，但没有实时地跟踪由WFM提供的数据，将会带来在人员配备方面过高的风险，将会导致服务的缺失，他写道。

　　最后，夏尔洛指出，通过现代人力资源优化解决方案，以获得分钟级别的告警，联络中心的管理人员将会及时得知执行力度的瞬间偏移，让联络中心及时弥补变化所带来的潜在服务缺失风险。对于许多联络中心来说，最重要的是不允许失控，不能到周末或者月底才发现已经出了问题，或者投诉已经到了企业的最高层那里。

　　通过联络中心指标的实时警报，如平均处理时间，放弃率，首次呼叫解决率，座席和经理可以获得解决最重要的客户服务问题的必要数据，他写道。

　　这样，管理人员可以利用有限的时间来让他们自己工作在真正重要的地方：当客户体验质量出现了风险的时候。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载