在变化莫测的互联时代中，每一个人都无法轻易做出任何选择。在陌生，繁杂以及快速的互联时代下，只有让人们的需求与需求提供者之间产生参与感，即将使用者的真正需求完整的融入到每一个产品或服务的研发过程中。在这种由心而生的参与精神下，也许除了实现人们交流的零距离之外，更多了一丝心与心的沟通。

　　不久前，Avaya刚刚宣布与Google共同打造了创新的联络中心解决方案。而Avaya采用了WebRTC标准，也开创了企业通信和协作之路的新天地。近日，Avaya在北京办公室又举办了Avaya Engagement解决方案的媒体发布会。其中，Avaya推出的全媒体智能交互系统OneCC，可以说是再次为呼叫中心的转型提出了崭新的方向。

　　Avaya大中华区总裁王昀先生参加媒体发布现场照片

　　Engagement企业通信与协作的参与新时代

　　面对未来的道路，每一次的选择都意味着放弃，这是无法避免的前进之痛。从统一通信的提出，再到协作概念的产生，每一次新的需求都促发新的技术与产品。而如今，Avaya再次提出了Engagement，即参与的新概念。

　　那么，Engagement的含义什么是呢？Avaya的思想者们认为，参与也许就是它最好的中文解释。而这参与不仅仅意味着，Avaya企业客户对于Avaya产品和服务研发过程的参与；它还意味着Avaya企业客户的内部之间，即在人员，业务，运营管理等因素上的参与；此外，Avaya企业客户与其用户需求之间的参与，也是其中重要的一层含义。

　　Avaya大中华区副总裁熊谢刚先生现场照片

　　Avaya大中华区副总裁熊谢刚先生向CTI论坛记者表示：随着互联时代下，用户渠道的多元化，让企业与用户的沟通的黏着度，亲密感变得更加复杂而多变。此外，企业的技术和配置如何能完整的将用户的需求满足，这就对于企业内部人员素质，业务能力，运营管理能力等提出了更高的要求。总之，Avaya Engagement解决方案的推出，就是为了支持终端用户对于多渠道通信能力的需求，并且仍然满足企业对于安全性，可用性，可控性以及可扩展性的通讯需求。，另外，Avaya Engagement解决方案为了帮助企业实施更加互动式的战略，分别对于来自Customer和Team的众多需求增添了新的功能。Avaya Customer Engagement解决方案主要根据客户对于收入增长，客户体验以及联络中心效率等关键业务的需求，设计了相应的功能应用。而Avaya Team Engagement解决方案则是从满足企业对于通信优化，员工和团队效率以及业绩增长的需求而增添了相应的新功能。

　　其中，值得关注的是将企业的通信及协作与互联网思维与技术的完美结合。Avaya Customer Engagement解决方案中设置的Avaya Engagement Environment插件，就是将WebRTC，实时语音，移动办公等易于增强通信功能的插件整合到联络中心上。而在Avaya Agent for Chrome解决方案中，企业可通过Google Chrome笔记本上的WebRTC界面，实现Avaya联络中心的使用，这可以说是从客户终端上开启了联络中心改革之路。另外，在Avaya Team Engagement解决方案中，Avaya为企业客户提供了易于使用的Avaya Engagement开发平台。这种从技术上与第三方企业合作，不仅使第三方能够开发和定制企业的应用，而可重用的插件架构，易用的开发工具也成功地打造了独特的应用与工作流程，继而增强了企业的综合竞争力。其次，采用Avaya矩阵网络，不仅能快速增长企业的客户，实施企业的SDN战略。同时，也能简化和加速企业关键应用及服务的部署，例如自动化服务配置，自动添加服务器，设备和用户等。总之，为了提升企业通信及应用的性能，Avaya在不断地更新网络的基础。

　　OneCC全媒体智能交互平台

　　只要有人的地方就需要沟通，而在网络中的人，这样的沟通也就多添了一份个性化。在社交媒体如此丰富的时代中，如何将企业和客户的全媒体互动，变得简便与深度。也许，这正是Avaya推出的OneCC全媒体智能交互系统的根源。而Avaya所提倡的，只要有网络，就能组建呼叫中心坐席人员的理念，也并不是那么遥远了。

　　Avaya解决方案架构师薛琦先生现场照片

　　Avaya解决方案架构师薛琦先生向CTI论坛记者表示：何为全媒体智能交互系统，简单说来就是将社交媒体与传统呼叫中心进行融合，形成统一化的解决方案。AvayaOneCC最为突出的地方在于，它不仅仅实现企业与客户的全媒体互动，还增强了企业与客户的沟通粘合度与亲密感。此外，它为企业的数据利用与营销推广也起到了帮助的作用。即将企业客服从传统语音服务转型为全媒体智能交互服务。

　　AvayaOneCC产品的特性，首先具备支持语音，微信，微博，Chat等丰富的渠道接入能力。其中的阿里旺旺，支付宝等电子商务新渠道的开展，尤其值得关注。而未来，想必这也是Avaya对于呼叫中心业务拓展的新领域。其次，它对于企业数据的收集，整理，分析和管理能力也是十分出色的。OneCC与Avaya 联络中心平台的深度整合，实现了两者之间的六个统一管理。统一的资源管理，统一的排队管理，统一的路由管理等等。而其中对于路由的统一管理，彻底实现了对于坐席人员的动态管理，以及实现了坐席人员分配的专业性与高效率。即每一位坐席人员可利用数据分析的结果，将客户标签化。也就是说，每一次的呼叫服务，都是针对客户的个性，习惯，年龄，性别等具体需求标签而配置专门的坐席人员。除此之外，它还具备支持全交互的服务能力以及对于企业业务的支撑能力。不难发现，Avaya OneCC产品着重对于企业内部数据的高度整合，分析和管理，继而为企业所应用，最终实现了企业的全媒体智能交互服务。

　　深圳航空公司客户中心副经理张海燕女士现场照片

　　对此，来自深圳航空公司客户中心的副经理张海燕也向CTI论坛记者表示：通过使用Avaya提供的全媒体智能交互系统，真正解决了我们对于渠道的多元化和统一性，移动性以及数据利用能力上的需求。此外，由于统一的路由，统一的排队功能，还帮助我们实现了语音和其他多媒体之间，在排队处理上的灵活性，精确化和高效率。而它在新媒体营销方面的出色表现，也让我们十分的惊喜。通过使用Avaya提供的全媒体智能交互系统，可以让我们的客户在微信，短信等新媒体上进行票务的购退服务，而针对客户的促销与福利赠送等活动，也可以在该系统上轻松实现。总之，它使我们的呼叫中心真正形成了服务与营销的一体化商业链条。

　　总结：Avaya企业通信与协作的造梦者，在每一次的美梦中，始终以前瞻的视角和创新的精神，带给我们不断的惊喜和希望。此次，Avaya提出的Engagement理念，以及在互联网思维与技术下，推出的Avaya Engagement解决方案，尤其是OneCC全媒体智能交互平台，这让我们在年末之际，再一次对呼叫中心的未来，充满了希望的同时，更产生了无限的动力。相信并期盼着，在2015年的时光里，Avaya继续携手行业同仁，让企业通信与协作的参与新时代的内涵变得更夯实，更丰富。 　　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。