基于2018年客户体验的发展状况，Forrester认为，导致客户体验发展滞缓的原因其实很明显：首先，客户体验管理作为客户体验质量背后的驱动力，其水平仍处于较低的发展阶段。各家品牌未能有效采取行动来提高其管理水平。如果我们将客户体验项目比作室内装修，那么这些企业现在所做的仅仅只是简单的表面装饰工作，而非实质性翻新。

　　与此同时，客户期望一直在不断上升中。在目前的经济形势下，客户期望上升的趋势还会继续，这也将迫使企业为了避免步人后尘而改进自身的客户体验。

　　就像《爱丽丝镜中奇遇》中红皇后的那句话：

　　在这个国度中，倾尽全力的奔跑只不过是为了要维持在原地而已。

　　也正是因为如此，在2019年，客户体验专业人士将会陷入真正的困境。

　　以下是2019年客户体验预测的三个关键要点：

　　2019年预测客户体验启示录

　　1、客户体验质量停滞不前，企业开始转向短期且并毫无建设性优势的价格战。

　　高达20%的企业会放弃改善客户体验基础的举措，从而也放弃了打造差异化竞争优势的机会。

　　为解决连续三年停滞不前的客户体验质量问题，富达投资（Fidelity）曾在金融服务领域率先打响价格战，推出了两项零费用的投资基金。先锋集团（Vanguard）也做过类似尝试。由于2018年客户体验质量略有下降，先锋集团采取的手段就是向客户宣传并强调它推出了许多没有交易费用的基金，并暗示接下来还会减少更多的费用。

　　这种逐底竞争的方式会使参与企业在短期内获得收益，但从长期来看，这些企业会发现：即便企业已极大地削减了价格，但实际上仍然无法应对由客户体验推动的关于客户忠诚度的竞争；并且，不断的降价举措已经使企业偏离客户体验努力的核心方向，也使其可利用的资源被耗尽。

　　2、客户体验专业人士将会更关注转型成功案例。

　　客户体验转型规模巨大，耗时数年，花费动辄高达成百上千万美元。已经在客户体验转型道路上奋战了几年的企业CEO，也越来越多地感受到来自股东的压力，被要求放弃企业长期的发展前景，转而追求短期收益。

　　这意味着客户体验专业人士如果想在2019年继续获得企业决策层的支持，就要制定更加复杂完善的客户体验商业计划，并以此去说服决策层。如USAA，花旗银行和IBM等企业的成功案例也可作为有力证据去获得支持。除此之外，更好的投资回报率模型、更成熟的衡量与优化方法论，也可以被客户体验专业人士采用，使客户体验转型计划的故事更具说服力。

　　然而，对于未能将商业成果与客户体验转型计划挂钩的专业人士来说，则需小心在2019年里失去企业CEO的支持。

　　3、在炙手可热的就业市场中，客户体验专业人士会离开不受重视的职位，转而寻找更有希望的平台。

　　随着企业对客户体验关注度的提升，其客户体验团队也会应运而生或扩大规模。这样的就业环境意味着客户体验专业人士将有更多的选择。如果现有企业对客户体验的关注度不够高，或对客户体验转型的投资力度不够强，为其工作的客户体验专业人士则可能借机跳去更大或更具发展潜力的平台。

　　在2019年，想要留住客户体验人才的企业必须将客户体验提升至核心战略的高度，同时给予充分的预算资金支持。同样，新就职的客户体验专业人士需要对客户体验转型所花费的时间及成本有现实的预期。企业对客户体验人才的挑选也会面临相应的困境，无法甄别客户体验专业人士在之前就职企业中的表现是因为环境所致还是自身能力有限。也正因为如此，在2019年，如Bentley和Rutgers学院提供的用户体验设计项目或客户体验认证证书的价值和公信力将大大增加。

　　虽然我们预测2019年企业的客户体验将会有些起伏变化，但整体来看，客户体验依然会作为关键因素影响企业的运营方式。尘埃落定之后，我们会发现，表现最佳的企业与其最接近的竞争者之间的差别很大部分会在于拥有更为复杂的商业应用案例，以及由新就职的客户体验专业人士为企业所注入的新鲜血液。

　　Forrester认为，2019年将是企业从战略布局转向务实落地的一年。

　　如需了解2019年影响企业的14个决定性市场动态，请点击阅读原文下载《2019年度市场趋势预测》。

　　感谢

　　以下几位Forrester分析师和CX委员会顾问均为本次2019年客户体验预测做出了贡献：

Harley Manning Forrester副总裁兼研究总监

　　服务于客户体验专业人士

　　Harley Manning是Forrester 客户体验研究团队的研究总监，也是《体验为王》（Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business）的作者之一。

　　《体验为王》是Forrester在客户体验领域研究的结晶，汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）等，涉及服务、快消、金融等诸多行业，全面研究了为什么客户体验是每个企业成功的基础，也对企业需要进行深耕的相应六个方面进行了探索和阐述。

　　Harley的研究分析曾被《哈佛商业评论》、《福布斯》、《金融时报》等多家媒体期刊引述。