图：北京捷通华声科技股份有限公司副总经理于智彬

　　近年来，灵云AICC成功通过人工智能技术化解了众多企业联络中心的服务压力和运营成本困境，并将海量服务数据结构化，通过数据分析、挖掘优化业务，提升了企业整体服务能力与效益。捷通华声副总经理于智彬在会上分享了灵云全方位智能客户服务解决方案（AICC）在CTI领域中的实际应用，并表示捷通华声将继续与广大集成商合作，共同打造全面智能化的联络中心。

　　于智彬：很荣幸能再次参加一年一度的CTI论坛行业应用及市场分析主题沙龙。每年到年底的时候，都比较感慨，一年当中，大家都很忙，但是忙什么呢？我还是从AI讲起。AI大家已经不陌生了。捷通华声这一年在AI领域继续坚持革新技术和产品，我把工作中的体会和大家分享一下。

　　2011年当时苹果手机推出Siri智能助理以后，一夜之间很多用户忽然明白，捷通华声的语音识别技术是做什么用的。这说明了一个问题：国内的AI企业，欠缺的是场景。在2011年siri被推出之前，捷通华声早有了ASR、NLU、NLP、还有TTS，为什么不能像苹果Siri这样把它展现出来呢？因此，公司这些年不断通过将AI产品与行业应用场景深度融合，来实现各项人工智能技术落地。

　　捷通华声在2013年以后每年的营销额里，ASR、NLU、NLP的销售额在大幅度攀升，这说明我们的的用户需要一些场景用这些技术来实现，而不是简单地让我们提供相关的技术的纯能力给他们。这是我们看到的AI的一个发展趋势和方向。提到AI，最主要是算法、算例还有数据，这几项都有了之后，更重要的是应用场景。

　　2018年这一年捷通华声在做更多的场景的落地。大家知道客服行业在话中的时候也有很多质检的项目，但是在前几年更多的是在话后去做质检。其实捷通华声在2015年就在做话中质检的尝试了。通过语音识别、语音合成、语义理解等技术，我们给平安保险打造了一套实时话术辅助质检分析系统，为客服的实时服务质量提供了保障。

　　在成千上万的座席人员跟客户讲解的平安保险产品时，其实后台是有一双眼睛在盯着这个过程。服务的是不是合规？有没有欺骗客户？语气是否到位？系统都会实时监测并及时地提醒坐席。尤其是些刚刚上岗的新人，在和客户沟通的过程中，有很多问题还没有熟悉如何回答。这时，平安的实时语音辅助系统就会将优秀销售人员的成熟话术从后端给座席实时展现出来，让新员工能更快地进入角色。

　　再比如一家非常大的银行，也是在客服呼入的平台上用到了捷通华声的实时语音分析作为语音助手。用户打进电话，如果说我要投诉，后台会立刻给客服部的领导报警介入，从而更好地处理这通电话。这是捷通华声在客服场景下做的人工智能落地应用。

　　当然还有一个今年最火爆的场景--机器人外呼。捷通华声拥有全套的智能外呼解决方案，语音识别、语义理解，还有定制发音的情感语音合成。这一年TTS的需求已经超出了前几年的范畴，每个客户的发音都需要定制，因为客户希望听到一个真人在和他交互、交流、介绍产品，而不是一个磕磕绊绊的像机器人的声音在聊，这对客户很不尊重。在定制发音方面，捷通华声会达到了业内领先水平。公司的数据团队、测试团队在签约前就在给客户做场景化的定制和测试，效果达到客户要求后再签约。这样从客户体验出发，为每个行业伙伴定制化服务，从而满足不同客户需求。

　　AI不仅仅是语音识别、语音合成，还有声纹识别，就在一个多月前，《移动金融基于声纹识别的安全应用技术规范》（JR/T0164-2018）金融行业标准由中国人民银行正式发布。标准规定了移动金融服务场景中基于声纹识别的安全应用的功能要求、性能要求和安全要求等内容，不包括电话或网络电话（VoIP）中涉及声纹识别的应用场景。标准适用于移动金融服务基于声纹识别的设计、开发、检测、应用及风控。这也是捷通华声公司参与的，这个规范发布后，金融行业对声纹识别技术的使用要在2019年大力推广，也请大家关注。

　　刚才汪总提到的5G也是捷通华声非常看重的在2019年以至于未来几年对呼叫中心行业产生巨大影响的技术，我们很多的声音、图片、视频都会在这个通道上走得更快、走得量更大，由此带来的机会就是让更多人工智能的技术，比如捷通华声公司的图像识别、人脸识别、手写识别、OCR这些技术能够发生更大的作用。无论是在端、手机端还是云端，都可以做本地的处理也可以做云端的处理。之前数据堵塞将不再是问题，这个机会已经展现在大家面前，也请各位合作伙伴关注这个领域。

　　捷通华声之所以推出灵云全智能客户服务解决方案（AICC），是希望能借助先进的灵云AI技术，赋予了传统呼叫中心一个转型的机会，我们也希望能和更多的用户、合作伙伴一起来推动AICC的落地，它不是一个概念，而是一个实实在在的可以落地的解决方案，包括电话语音导航、电话机器人外呼、实时电话语音质检、文字版和电话版客服，AICC都能与其进行整合。

　　2018年捷通华声还有一个重要的产品--灵云智录系统。这是一款软硬件一体化的产品，开会时可以在屏幕上看到讲话人说的话被实时转写出来。由于以16K采样率的音频，普通话的识别率在97%以上，效果非常好。还有机器翻译，捷通华声在新疆跟地方的公检法行业合作伙伴一起打造一些中维互译的产品，使得在审讯、谈话、政工干部下乡的时候，办公人员可以用这些产品跟维族同胞轻松沟通。

　　2019年快到了，捷通华声将一如既往地为合作伙伴及最终客户提供优质的AI能力，面对越来越多的人工智能应用场景，希望跟大家合作共赢。谢谢大家！