当callcentrehelper向超过350名行业专业人士询问他们的通话时长是增加还是减少时，最常见的回答是处理时间有所增加，38.1％的被调查者选择了此选项。

　　除此之外，还有7.9％的联络中心表示他们的通话时间非常长。这意味着46.0％的联络中心报告称呼叫处理时长有所上升，相比之下仅有17.5％报告称其呼叫时长在过去12个月内有所缩短。

　　其余36.5％的联络中心专业人士告诉我们，他们的通话时间与去年非常相似。

此调查来自我们的报告：联络中心现在正在做什么--你如何比较？

　　呼叫处理时长上升可能反映了业界对第一次接触解决率（FCR）日益关注的问题，或者越来越多的联络中心在自助服务和虚拟助理上投入更多资金以消除交易呼叫类型。

　　虽然用自助方式处理这些简单的呼叫联系人非常适合节省资源，但实现此目标的联络中心必须特别关注员工的参与度。这是因为如果座席在处理一个复杂的呼叫之后又处理另一个复杂的呼叫，那么这将给座席带来更大的挑战。

　　简单的事务性交互是座席在某种程度上可以用来在艰难的处理复杂问题之后调节放松的方式，如果一个接一个的复杂问题处理，将会导致座席的超负荷脑力劳动。呼叫中心应该明确减少呼叫量是否是联络中心的一个关键目标，并考虑如何更好地支持他们的团队。

　　联络中心可能需要考虑的一个想法是在计算联络中心需要多少座席时减少占用率，以便为座席在呼叫之间提供更多的恢复时间。

　　联络中心可能还需要考虑改善其文化的方法，以进一步支持团队。这样做的想法包括启动知识共享平台，提高奖励和表彰，以及安排联络中心团队建设活动。

　　其他发现

　　我们的调查得到的另一个有趣的发现是，现在只有27.3％的联络中心专业人士认为AHT是一个重要指标，比去年下降了近6％。

　　这些数字或许可能表明关注该指标的联络中心正在减少，这很好，因为以前那样做可能会导致座席急于结束电话，阻止他们提供最好的服务。

　　但是，那些将AHT列为重要衡量标准的人可能会指出该度量标准对联络中心WFM流程的重要性，例如使用Erlang计算器计算联络中心需要多少座席。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/handling-times-increasing-135248.htm