然而，在处理敏感的财务和个人信息时，大多数客户对在线人工服务更为满意，只有13％的人表示，如果将来所有服务交互都被机器人取代，他们会很高兴。

　　根据调查，对使用聊天机器人进行服务的主要担心包括：对问题缺乏了解（65％）；无法解决复杂问题（63％）；缺乏个人服务体验（45％）。尽管48％的受访者表示他们愿意使用聊天机器人进行服务--而38％的受访者表示他们不愿意--而46％的受访者认为机器人阻碍了他们本该获得的人工服务。

　　当被问及哪些行业使用聊天机器人让他们感觉不舒服时，绝大多数受访者表示大型银行（82％），医疗咨询（75％）和小型银行（60％）。

　　但是，对于常见问题或普通问题，聊天机器人可以为在线人工提高效率，使他们能够为更复杂的问题以及真正需要它的客户提供额外的关注和时间。

丹尼斯.福伊斯（Dennis Fois）

　　当情况变得情绪化或复杂化时，人们希望与人交往，NewVoiceMedia总裁Dennis Fois说。

　　随着企业增加更多的客户服务渠道，对话变得越来越复杂，价值越来越高，个人，情感上的客户互动在弥合数字创新无法解决的差距方面发挥着关键作用。

　　因此，公司必须在自动化和人力支持之间找到适当的平衡点，以提供客户所需的服务。

　　一线联络中心团队将继续成为战场上的差异制造者，以赢得客户的心，并且部署自助服务解决方案的组织应确保始终可以选择直接联系一线座席。

　　云联络中心解决方案为企业提供了利用机器人和人工智能技术等新兴技术的机会，同时又不失个性化风格，创造更好的客户体验。

　　关键是当客户需要更深入，更复杂的客户服务时，通过在线座席为客户提供个性化的服务，同时还能为他们快速来自于聊天机器人提供的关于基本问题的回答。各种沟通渠道--聊天，语音，短信或社交信息。

　　客户更喜欢现场座席提供技术支持（91％），在紧急情况下快速响应（89％），投诉（86％），购买昂贵物品（82％），购买咨询（79％），退货和取消（73％），预约和预订（59％），并支付账单（54％）。

　　但是，当被问及购买基本商品时，56％的人会选择聊天机器人进行实时互动。客户认为聊天机器人最大的好处是24小时提供服务。

　　年龄较小的受访者（年龄在18-44岁之间）与老年消费者（年龄在45-60岁之间）相比，在整体和各个场景中使用聊天机器人更加开放。事实上，在60岁及以上的人中，有52％的人根本不愿意使用聊天机器人。

　　这项研究中近一半的受访者（48％）认为呼叫是解决问题的最快方式。

　　该调查还发现，由于服务质量差而导致客户流失的主要原因是感觉不到受重视（36％）且无法与人交谈（26％）。但63％的人表示，如果他们觉得他们与客户服务代表建立了积极的情感联系，则很有可能重新回归。

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