CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们来看看联络中心推动座席参与的关键因素以及损害他们工作激情的原因。 　　为何要专注于座席参与？

　　因为可以提高工作动力并提高绩效水平，使其成为成功的关键因素。

　　正如以下一系列事件所示，参与对联络中心有两个关键的长期利益：高绩效和高保留率。

　　cp2experience首席执行官约翰·阿维斯（John Aves）补充说：这两项成果是员工行为良好的指标，行为对客户忠诚度有重大影响，而客户忠诚度本身就是财务成功的关键驱动因素。

　　导致座席参与度增加的因素是什么？

　　正如Neel Doshi和Lindsay McGregor所着的Primed to Perform一书中所指出的，有三个因素可以促使具有动力和表现力增加：目的，潜力和游戏。约翰·阿维斯（John Aves）在下面评论了每一个。

　　目的--确保所有座席都能看到组织的最终目标，并推动测量跟踪的优先级和指标。

　　潜力--确保座席能够完成工作。工作的回报可能是个人的，发展的，也可能与满足，奖励或认可有关。

　　游戏--确保团队有机会贡献并表达自己的观点，同时还有实验空间，富有创意并且一路走来。

　　总之，提高员工敬业度的第一步是遵循下面列出的每条建议：

　　座席参与的障碍是什么？

　　Primed to Perform的作者还发现，有许多因素导致参与度和表现恶化。

　　与联络中心特别相关的三个关键障碍是：

　　1、 表现出的情绪压力--这种压力与羞耻感，内疚感和不安全感有关。在最糟糕的情况

　　下，这可能是因为感觉受到了羞辱，因为他们的表现不如他们旁边的人。这会导致不安全感。在排行榜上展示座席的分数时，联络中心可能会无意中这样做，直到表现最差的座席。

　　2、达到业绩目标的经济压力--你必须达到某一标准数字，你必须达到实时指标等等。这可能导致雇佣军行为，因为座席如此专注于达到他们的目标，他们被压力压垮，忘记他们的主要任务是尽其所能，为客户的最佳利益着想。

　　约翰·阿维斯（John Aves）补充说：在情绪压力或经济压力最大的运营环境中，动力和表现将会恶化，因为没有目的，潜力和游戏的空间。

　　3、惯性--对于座席来说，在联络中心工作通常会感觉像土拨鼠日。这种重复感会导致

　　座席缺乏创造性并开始为客户提供在类似情况下工作的解决方案，但可能不是最适合这个特定客户的解决方案。因此，多样性和游戏很重要。

　　正如约翰（John）所说：如果我们创造一个目标，潜力和游戏能够达到顶峰的环境，这些因素将自动逐渐消失。

　　联络中心推动座席参与的五个关键因素

　　牢记导致参与度增加的因素，让我们看看联络中心经理和领导者可以做的五个关键事项，以改善座席行为。

　　1、从雇用合适的人开始

　　你会听到雇用态度和培养技能的表达方式。这正是在线鞋类零售商Zappos所做的，因为他们招募的人分享他们的价值观。

　　Zappos对其文化非常保护，它在新雇员培训一周后提供2，000美元离职佣金--这是一个测试，看看这些人是否真的热情并致力于Zappos的价值观。

　　约翰·阿维斯（John Aves）给出的另一个例子是饮料公司Innocent：对于加入他们组织但不同意Innocent价值观的人来说，管理者非常强硬。他们认为你必须很快做出决定，因为如果留下那些不适合组织的人，他们所做的就是污染文化。

　　事实上，Innocent Drinks的理查德·里德（Richard Reed）甚至说：为了照顾好人，你必须摆脱那些坐在公共汽车上的人。

　　通过将招聘策略集中在态度上，您可以保护您的文化和工作环境，这对推动参与至关重要。

　　2、围绕客户创造目标感

　　承诺的座席准备加倍努力，因此将他们的工作与工作的更大影响联系起来非常重要。人们喜欢知道他们所做的事情。

　　因此，与团队分享积极的客户故事，展示出色的客户反馈并使客户满意成为您的联络中心使命，以突出团队工作的总体目标。

　　与团队分享积极的客户故事，展示出色的客户反馈，让客户满意是您的联络中心使命。

　　在更广泛的层面上，这同样适用于更广泛的组织。想想O2.几年前，在他们的行业中，流失率很高，因为客户被另一家公司的最新短期报价引诱离开公司。但O2随后遇到了以下客户反馈：我宁愿丢失钱包和钥匙而不是手机。

　　事实证明这对O2来说至关重要。该公司通过这种洞察力创建了一个组织范围的目的，其中指出：帮助我们的客户连接到对他们而言重要的人和事。

　　约翰（John）说：通过将他们的想法从耳机和价格计划的供应商转变为连接客户与人以及他们生活中重要的事情，O2的做法完全不同。

　　随着目的的改变，O2开始考虑如何在创建优先结构之前认识到客户生活中重要的事情，从而提高忠诚度。这使该公司成为英国的市场领导者。

　　3、系统地管理座席的职业发展进程

　　为了提高座席参与度，重点关注他们个人的进步。这需要注重学习和系统地管理他们的职业生涯发展进程。

　　在Primed to Perform一书中，作者引用了他们所进行的各种实证研究，其中他们调低了员工的情感和经济压力并改善了学习环境。

约翰·阿维斯（John Aves）

　　约翰（John）描述了一项研究，他说：每位员工都必须在与经理或团队领导的定期讨论中对自己的技能进行评分并讨论他们认为的优点和缺点。

　　然后，领导者可以创建相关的个人学习计划，结果是绩效问题在发生时没有遭到指责和申辩，而是通过学习和教学的文化来满足。这是因为错误现在被视为提高绩效的关键。

　　约翰（John）说，通过开展这样的活动，联络中心建立了一种学习文化，可以在三个不同的层面上吸引座席。这些层面包括：

　　头--为什么我们这样做？我们这样做对客户有什么价值？

　　心脏--它将如何使员工和组织受益？

　　手--需要哪些新技能，行为和工具？

　　参与这些层面的座席将对学习持积极态度，这有助于培养技术知识，提高合规性，并有可能将投资回报率（ROI）提高到不能再高的程度。

　　4、鼓励基于团队的学习

　　学习不必完全集中在个人层面，因为基于团队的学习有许多优点。除此之外，座席团体中有很多智慧可以传播到整个联络中心和更广泛的组织之外。

　　最重要的是，为了吸引座席，让他们发表意见非常重要。让他们在一起并倾听，因为他们发现他们认为错误的事情并让他们承担起创造改进的责任--让团队为您提供解决方案以及问题。

　　考虑到这一点，这里有三个提示，鼓励团队帮助改善联络中心的绩效，这增加了他们对角色的参与--正如约翰（John）所建议的那样。

　　i、通过让员工参与影响他们的改变来推动员工敬业度--这不仅仅是让座席知道联络中心的任何变化。相反，让团队参与决策过程，并在过程中包括选定的座席。

　　ii、让他们识别并在团队中进行外部/内部客户改进--让座席参与其他业务领域，让他们了解其他角色的挑战，并充分了解公司的运营方式。这也有助于传播帮助客户的共同目的。

　　iii、确保团队协调，联合和支持--确保协调各个团队的改进工作。没有什么比一个团队发现他们正在研究的问题已经被组织中其他团队解决了更糟糕的事情了。此外，团队领导是否相互学习？团队领导者应该每一个月左右聚在一起分享最佳实践，以确保每个座席得到均匀支持。

　　5、从顶部开始

　　作为领导者，我们不能强迫人们表现，我们不能坐下来全天候看他们。他们必须为公司和客户做最好的事情，团队领导的工作就是激励他们。

　　正如约翰（John）所说：人们更关注他们所做的事情，而不是他们所说的。一个鼓舞人心的领导者是一个经常出现，参与（不干涉）座席的角色，关注人们所说和有所作为的领导者。

　　考虑到这一点，约翰（John）为联络中心经理创建了以下行为检查表。