CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:每年每个行业都出现一种新趋势。例如，在BPO行业，人工智能成为了焦点。专家们甚至认为它将成为下一件大事--现在很快就会发生。 　　今年，呼叫中心行业也有新的发展趋势。他们中的大多数人都谈到了安抚消费者和客户的不同方式。我们要列出的更多是在技术方面。

　　今年值得关注的三大新兴呼叫中心技术

　　1、云中心

　　虽然有些呼叫中心已经使用过这个，但许多呼叫中心仍未将其集成到流程中。今年，它将更加快速传播。BPO行业将投资于这项技术，因为他们将看到它有利可图的，并且比他们使用的当前技术便宜得多。

　　它不仅使公司能够使用尽可能多的通信渠道，而且在许多方面也取得了进步。由于许多云联络中心都采用自动化技术，因此有助于更快地重新路由呼叫并确保客户不会等待很长时间。

　　它还具有劳动力管理工具，允许管理人员访问高度详细的分析。呼叫持续时间，呼叫等待时间和座席空闲时间等信息都被记录和组织。更重要的是，它不需要硬件。它只需要计算机和座席，因为所有软件都与主机连接。

　　2、IVR（交互式语音应答）

　　与第一项技术相关，交互式语音应答（IVR）可以成为其中的一部分。这种自动电话系统可以与客户互动，以避免漫长的等待时间。他们将呼叫转发给最佳座席，以便更快地解决问题，从而提高客户满意度。

　　IVR还可以提供适合其所要求的方法的响应。例如，如果以这种方式联系，它会通过传真，电子邮件和/或语音进行回答。如果编程为其他方法，它也可以回答。

　　大多数IVR可以单独处理客户。它们被编程为从计算机或特定软件传输数据并解决客户要求的问题。他们还使用键盘信号逻辑来实现更好的通信。

　　3、语音驱动技术（VPT）

　　最后是语音驱动技术。例如，Siri和Alexa是语音激活或动力技术的例子。Siri适用于iPhone，而Alexa适用于亚马逊。

　　它们像虚拟助手一样使用。随着越来越多的人使用它们，可以肯定地说，联络中心应该遵循客户的主导，并将这项技术作为其渠道之一。

　　像AI一样，VPT让一些人恐惧。然而，根据麦肯锡2017年进行的一项研究，语音驱动技术不会消除呼叫中心的工作，而是以重要的方式改变它们。最终，它将使企业和消费者受益。

　　其他2019呼叫中心趋势

　　全渠道--没有人可以否认多渠道联络中心的力量。由于人们有手机，笔记本电脑和其他设备，联络中心还应该开设更多的沟通渠道，如实时聊天，社交媒体和电子邮件。

　　与此相关，自助服务应该是客户可以获得查询答案的选项或方法之一。它主要由千禧一代使用，千禧一代将在未来几年内成为最大的购买力量。

　　最后是员工的在家工作选择。随着云联络中心的创建和设备可以轻松连接到它，办公室可能不再那么重要了。

　　但是，这些趋势只有在适合您的业务时才有效。如果不适合，那么不要乘坐炒作列车，而是要尽力让您的业务增长。

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　　作者：Fred Chua

　　原文网址：http://customerthink.com/the-emerging-call-center-technologies-that-will-help-improve-customer-experience-this-2019/