Aspect软件公司北亚及日本区域副总裁吴松

　　随着互联网金融的兴起，贷款催收成为业务中的重要环节。与此同时，人工智能和机器人技术蓬勃发展的成果也在贷款催收领域找到了得天独厚的用武之地。然而，当贷款催收方以理智到有冷酷之嫌的机器人去与情感复杂的借款人进行交流互动时，怎样才能提供足够好的客户体验，确保催收绩效的提升。更值得关注的情况是，贷款催收方如果没有严格遵循相关的消费者保护法规，借贷方很可能会诉诸法律，将金融服务企业置于代价高昂的法律风险之下。

　　在当今市场上，由于如此热门，以致于许多人在许多的应用领域都宣称采用了智能机器人技术。实际上，这种技术绝非一朝一夕即可轻而易举地掌握，成功的应用取决于两个主要因素：首先是长期的技术积累；其次是对技术应用相关法规的精准把握。下面我们就一起来看看这两个主要因素应该如何把握。

　　技术积累不可一蹴而就

　　用于贷款催收的智能机器人，其工作方式是通过语音、短信、电子邮件等各种沟通联络渠道与贷款人沟通，提供优于人工座席的绩效，其技术基础是自然语言理解（Natural Language Understanding，NLU）。

　　在企业与客户的交互联络系统中引入语言和语音分析技术，再与其他人工智能技术相结合，可以让计算机系统在与客户互动的过程中显得更加高效且人性化。例如，2015年8月，Aspect软件公司宣布收购了成立于2010年、专门面向金融服务机构提供自然语言交互服务的LinguaSys公司。这家公司此前已经与Salesforce和IBM公司建立了合作关系，为其社交媒体营销战略提供语音分析服务。通过此项收购，让Aspect公司将自然语言理解能力融入其十分成熟的全渠道一体化客户联络中心平台之中，可以为包括社交媒体在内的各种交互渠道提供全方位的支持。

　　过去的45年来，Aspect软件公司一直致力于帮助企业提供更好的客户体验，不仅了解创建成功聊天机器人的复杂性，而且了解如何使它们成为整体客户服务战略中的有机组成部分。将这些资源与金融机构的业务相结合，Aspect提供的贷款催收解决方案不仅简便易用，并且覆盖语音、文本、社交媒体和电子邮件等全渠道联络，具备呼入和呼出双向联络能力，提供了具备人工智能和自然语言引擎的贷款催收机器人，可以支持企业建构起高效的催收平台。通过这样的平台，金融服务企业就可以在对的时间联系到谁的人，使得贷款催收绩效大为提高。

　　合乎法规关乎企业生命

　　任何先进的技术都是一把双刃剑，既有可能给企业和人带来收益，也有可能因为使用不当而给企业带来损失，人工智能和催收机器人也不例外。法律法规是先进技术善加运用的保证。最近，在国际市场上发生的一些问题，原因可能各自不同，但解决之道最终还是归结于法律法规。可见，企业在开展经营活动的过程中，合规性问题如果能够处理好，法规就成为自己的保护伞。反之，如果处理不好合规性问题，它就会成为令企业绑手绑脚的紧箍咒，甚至成为令企业跌跤的绊脚石。

　　近日，我国工业和信息化部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》，提出加强通信渠道管控，提升技术防范能力，全面遏制骚扰电话蔓延。美国更早就认识到垃圾短信问题，并制定了两部处理垃圾短信的法律，它们分别是1991年的《电话消费者保护法（TCPA）》和2003年的《控制非自愿色情和推销侵扰法（CAN－SPAM）》。据统计，在过去十年中，美国联邦贸易委员会已对违反相关法规的公司采取了上百次执法行动，民事罚款金额超过10亿美元。

　　众所周知，美国的企业在经营活动中不仅要遵循联邦和州立法规，而且要符合企业的内部规则。在企业与消费者之间的电信沟通联络中，稍有不慎就会发生TCPA合规性问题。正是这种极为复杂的经营环境，让Aspect公司在合规性方面练就了成熟的技术，推出了高效的解决方案，积累了丰富的实施经验，可以帮助企业解决好贷款催收业务中的合规性问题。

　　最近，Aspect软件公司获得了FrostSullivan颁发的2018年亚太地区外拨系统市场占有率领导力奖，再次证明Aspect公司联络中心外拨解决方案的优势，其中当然离不开出色的合规性。这就好比是一个人，当你具备的武功越高强，越要懂得如何约束自己。只有这样，才能在最大程度上发挥自己的优势，同时不会影响别人的安全感。

　　归结起来看，Aspect公司联络中心外拨解决方案在合规性方面具备以下三大特色：

　　第一，在解决方案平台中不会包含任何违反政府相关法律的功能，同时还可以确保不会影响与客户的沟通效率；

　　第二，融入了先进的名单和活动管理功能，以便根据客户的属性进行精准的路由控制；

　　第三，确保企业客户可以利用先进的路由、追踪和录音等功能，满足各种合规性要求。

　　技术与合规性双管齐下，安全高效推进贷款催收

　　由于消费金融借贷规模呈现小而分散的特点，传统的人工坐席催收已无法满足现实要求，采用智能语音催收机器人能够有效减少人力资源投放，降低运营成本，提高运营效率。

　　Aspect公司联络中心外拨解决方案可以不断通过机器智能学习完善智能语音催收模式，通过灵活的流程和策略配置，训练智能催收机器人与客户开展实时、连续而且合规的人机对话，从而让整体效率远远超过纯粹人工语音催收系统的效果。