腾讯云金融行业专家架构师郑如彬先生分享：

　　我是郑如彬，来自腾讯云，今天很荣幸有这个机会和大家分享我们在中行新一代客服项目的经历，也给大家介绍一下腾讯云在金融客服领域的解决方案。

　　一．中行项目回顾

　　说到腾讯的客服机器人，大家最先想到的是腾讯和微众银行合作的客服机器人。通过基于深度学习的客服机器人平台，微众银行大大地缩减了坐席客服人员的数目，并且很好地服务了业务的发展。我猜想中国银行最终选择腾讯也是因为腾讯的机器人平台在技术上有一定的领先优势。

　　尽管这样，中行新一代客服项目实施交付的难度远超想象，远不是产品部署这样简单。举一个例子，在第三轮投标的时候行里面给出来一幅架构图（因行方保密要求，主要内容都做了马赛克处理），图里面定义了客服机器人、知识库和语音识别系统相互之间的交互关系，要求我们各个产品模块按照这个架构图来重新设计系统。不管本身产品是什么样，我们都需要按照这样一个架构来重新设计产品内部调用逻辑与外部调用关系。所以实际上我们最终交付给行方的，是完全给中行度身定做的解决方案。大家在胶片上可以看到机器人和知识库之间的调用图。为了实现全行的知识统一管理，机器人需要我们跟平安的知识库系统有非常多的接口交互，同样我们跟运营平台也有很多的交互，实际上这种跨系统的集成场景在整个项目的架构里面非常的多见，实现起来也非常复杂，这是这个项目的一个特点。

　　下面展示在中行的项目里面我们最后落地的机器人平台的架构。所有的用户问题进来以后我们会有一系列预处理的引擎，包括情绪识别、敏感词识别、拼音识别、错别字纠正等等，每个引擎都是一套深度学习模型在背后实现这样的功能。经过预处理的用户问题会被中控路由节点根据问题的内容不同路由到后端的闲聊机器人、FAQ机器人、任务型机器等不同的机器人引擎上。虽然环节很多，但是从一个输入到输出在高并发的情况下我们的响应时间都是在百毫秒以内，效率上有很好的保证。

　　除了与平安知识库系统的深度集成之外，整个机器人平台是没有UI界面的，对外也是通过接口的方式。各种客服的渠道，无论是网页、手机银行APP、微信公众号还是将来可能的各种渠道，都会通过接口的方式和机器人进行交互。

　　二．中行项目成果演示

　　有一些简单的成果给大家快速的汇报一下。

　　首先是系统完成集成后的效果，我们基于图谱标签的上下文关联的功能实现了多轮会话，使它能够更接近于我们正常的沟通方式。比如当用户首先咨询跟信用卡相关的问题，当他再次咨询手机银行的时候，我们会把问题圈定在手机银行申请信用卡的环境里面对他进行识别。当用户再问起来激活的时候，机器人会理解为手机银行信用卡激活的问题。

　　我们实现了多种类型机器人的支持，支持任务型，比如外汇汇率的查询，人民币和各种货币之间汇率查询的功能等等。我们实现了通用阅读理解，对于没有回答正确的用户问题，机器人会基于通用阅读理解的算法模型，在知识库的文档中进行检索并返回建议的答案，这个答案由管理员进行最终的审核，确定是否采用。

　　为了保证最终呈现的效果，机器人后台采用了一套基于模型打分的处理流程。当打分高于一定的阈值的情况下机器人直接把答案返回给用户；打分在一个范围内机器人会反问用户；打分低于某个阈值之后机器人采用一个具体的拒识话术来进行回复。

　　三．腾讯智能客服方案介绍

　　大家看到现在一些新的技术对银行业务的影响和促进：比如云计算技术的引入，带来系统管理效率的提升，可以更快速的响应客户的业务需求；而大数据在风控场景里面用的非常的广泛深入；而人工智能带来的最大的变化，就是提升了用户体验。

　　我给大家介绍一下腾讯云针对智能客服领域的解决方案。

　　首先就是客服机器人，腾讯云提供支持电子渠道和电话渠道全系列的智能客服机器人平台。除了在中国银行成功落地的新一代客服问答机器人之外，腾讯云在2018年跟中信银行合作的一个语音银行的项目。这个在2018年的国际盲人日前夕发布的产品，语音银行在手机银行App上支持用户完全通过纯语音的方式做业务的办理，包括转帐、查询账务、办理理财产品的购买等等复杂的场景。语音银行用到了腾讯云很多的技术，例如任务型机器人，每一个场景都由一个任务型机器进行支持。任务型机器人支持复杂场景下的槽位提取能力，举一个例子，通过语音去做转帐，完成一个转帐需要知道转帐人姓名，转帐人的卡号和转帐金额这三个要素。可以是一问一答的方式一个个提取要素信息，也可以一句话把刚才说的三个要素全部都说完，机器人能够从你的自然对话里面提取到所有的关键信息，并且根据提取到的信息来决定是要追问进一步的信息，还是已经收集齐了所有相关信息，直接进行调用接口进行业务的办理。

　　腾讯云提供了智能语音解决方案，包括智能语音识别ASR和语音合成TTS。其实在座所有人都已经是腾讯智能语音的用户，相信大家都用过微信的语音输入法还有语音转文字这些功能。源自微信实验室的腾讯智能语音解决方案现在已经可以以公有云和私有化的方式输出给用户。智能语音识别ASR支持在线、离线两种接入方式；支持8K的电话语音和16K电子渠道的语音输入；也可以支持近场语音和远场语音。在中信银行语音银行部署的语音引擎就是基于腾讯云的智能语音解决方案。

　　腾讯云小微是我们的智能音箱产品，昨天微信公开课上正式推出了腾讯小微的智能问答平台，这可以作为客服场景在终端的延伸。过去我们有电话，有APP，有手机，其实客户的触达端还可以有智能穿戴设备，可以有智能家居。腾讯云小微是一个开放式的平台，小微提供一个智能音箱的平台，平台提供了自定义的技能Skill功能，比如说我可以通过你好，中国银行这个激活语来进入中国银行这个技能场景。在这个场景下，我们可以通过音箱来进行业务的咨询，也可以做任务的办理。中信银行语音银行的发布会上，行领导现场演示了怎么通过智能音箱做业务的查询和办理，这很好地演示智能音箱在客户触达领域的延展。

　　腾讯同传作为一个语音识别和智能翻译的平台，可以在视频直播、视频客服等场景下展现独特的能力。智能实时翻译存在多个场景上的难点，最难的场景就是多个人在圆桌论坛里面互相用不同的语言交叉说话，这个难度其实非常得高。还有一点就是口语的优化。我们在语音识别的时候，自然说话会有很多口语化的表达方式，但是如果把识别出来的结果再去做翻译的话，这种口语词对翻译其实是非常大的干扰。这块腾讯做了很多工作，在口语处理上做调整和提升。腾讯同传在直播场景里面有非常好的使用前景，在直接的同时实时显示中文和英文的字幕，或者在国外演讲者演讲的同时给相应的翻译出来，这也是一个非常好的客服场景的使用。

　　腾讯云也把后台自然语义理解的能力对外来做输出，包含我们在智能客服机器人产品中用到的各项NLP技术。通过调用NLP相应功能的接口，我们的用户可以基于这些很基础的NLP的能力，去去做NLP的场景研发，构建自己的NLP能力，满足自主创新的管理要求。

　　非常高兴我们在2018年的年底能够在805批次将第一批功能成功上线，我们也希望和集成商易谷网络和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服项目完全上线，打造成一个行业的标杆。大家一起加油！谢谢大家