Genesys骆丽娟：Balance for Better，客户与员工的融合智能体验场景设计-巨人网络通讯

Genesys骆丽娟：Balance for Better，客户与员工的融合智能体验场景设计

　　由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以共建智能通信新生态为主题。Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟应邀出席此次会议并发表题为《Balance for Better，客户与员工的融合智能体验场景设计》的主题演讲。作为全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys 全渠道客户体验，致力为您实现数字化转型，挖掘大数据价值，整合AI和人力客户的资源。在客户和您交互的所有渠道，无论时间地点，体现品牌价值，优化效率，实现业绩增长。

图：Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　各位尊敬的来宾，早上好。

　　感谢CTI论坛的邀请，我从04年作为参会嘉宾开始，直到19年成为分享嘉宾，回顾跟CTI论坛一起走过的15年，我不得不感叹一下，岁月是把杀猪刀。这把杀猪刀留给我的除了皱纹以外，还有对各位来宾有参考价值的经历和经验。

　　今天的分享主题想了很久，这两年的热点大家都知道，AI，智能，大数据，云，体验，场景。。。我看了这两天各位演讲嘉宾的主题都是紧扣热点潮流的，怎么把这几个关键字排列组合出新意，颇费了点脑筋。

　　BALANCE FOR BETTER具体指什么，跟诸位来宾又有什么样的关系，先卖个关子，让我们共同来寻找答案。

　　台下有很多老朋友，但是也有很多新朋友，因此，在进入正题之前还是要介绍一下我所工作的公司GENESYS，让我们通过3组数字了解一下今天的GENESYS .

　　GENESYS是全球最大的专注于客户体验的，联络中心解决方案的供应商，每年有250亿次企业与客户的交互发生在GENESYS平台上，每天有1500万座席登录其上为他们的客户提供服务。而根据企业的规模大小及对平台结构的要求，如自建模式、云模式、混合模式，GENESYS按须提供3个平台来满足这些要求，分别是PURE CLOUD, PURE CONNECT和PURE ENGAGE。这是我们自己统计的数据。

　　再来看看行业分析师和最终用户对GENESYS的评价。非常荣幸，在过去10年中，GENESYS连续被GARTNER评为魔力象限的行业领导者。同时，全球百大最具价值的品牌当中有72个选择GENESYS作为他们客户体验平台的供应商。在GENESYS，我们坚信行业与最终用户的认可来自于我们对技术的执着与专注。

　　GENESYS每年的技术研发投入高达2亿美金，位列行业第一，而业内第二、第三、第四的技术公司，他们的研发投入加起来还不到GENESYS的一半。这是一个颠覆与被颠覆的时代，为了确保技术先进性，我们必须时刻关注全球所有的新兴技术，目前，"人工智能和机器学习"正位于这根技术曲线的顶点，因此，GENESYS适时推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台，命名为KATE。以上针对GENESYS的概况介绍相信在座的各位老朋友是知道的，那下面要介绍的呢，是很多新老朋友都不知道的，那就是除了技术以外，GENESYS对社会责任的关注。

　　BALANCE FOR BETTER第一章，打破性别孤岛壁垒。

　　平衡的世界才是更加美好的世界，从启蒙时代开始，女性就被认为在STEM领域不如男性有优势，STEM分别是指SCIENCE,TECHNOLOGY,ENGINEERING和MATH，GENESYS作为一家科技公司，非常重视创造一个平衡的工作环境，让女性也能够在TECHNOLOGY这个领域施展抱负。

　　这是世界各地的政府、企业、社区成立的各种帮助女性的组织，称之为WIT，WOMEN IN TECHNOLOGY，科技女性。今年也是非常荣幸，同事们推举我担任GENESYS科技女性组织的代表，去帮助更多的女性获得科技领域更加平衡的工作机会和待遇。

　　这个就是我们在刚刚过去的三八妇女节组织的一个活动，我们邀请了身边科技领域的合作伙伴和客户一起摆出W的姿势留影，倡议大家共同关注身边的科技女性，创造更加平衡的工作环境，大家可以关注一下这个视频集锦中的参与者，说不定此刻，他正坐在你们身边。

　　咱们CTI论坛也是技术论坛，我想请在座的各位环顾一下前后左右，看看我们所有来宾的男女比例是否平衡，同时，我想请在座的男士起立一下，共同摆出W的手势，表达一下对我们在座的所有科技女性的支持，请摄影师帮忙拍摄一下，谢谢大家。

　　下面进入正题，BALANCE FOR BETTER第二章，打破体验孤岛壁垒。

　　我们先看一下MIT的调研，调研的问题是"您的公司应用AI技术的核心关注点是提高效率还是改善体验"？这个调研问题的结果在亚太地区非常有特色，跟全球其它区域都不同，几乎是一面倒的集中在提升效率，降低成本，较少关注体验层面，包括改善客户和员工体验两个方面。分析师对这样的调研结果是有所担忧的，虽然使用AI来提升效率是立竿见影的，能够迅速实现短期投资回报，但是，长远来看，对企业来讲，更重要的是长期维持跟外部客户及内部员工的亲密关系。因此，GENESYS才推出业界第一个专注于体验的AI平台KATE，而不是做某一款单独的AI产品，我们来看一下KATE赋能的"客户与员工的融合智能体验场景设计蓝图"

　　这张蓝图上主要是2个核心历程，橙色代表客户体验历程，紫色代表员工体验历程，下面我们就以一位潜在车险客户浏览企业官网为例，逐一点亮这张融合体验蓝图。

　　这是一位潜在客户SARAH，她正在访问一家保险公司的官网，这家保险公司的名字叫做GINSURANCE，她在网站检索有关车险的介绍。此时我们正在后台应用AI技术实时追踪这个客户的历程，完全是可视化的，客户什么时候登录了官网，做了什么操作，根据客户网站上行为轨迹的监测会自动把客户做归类，AI会预测客户购买产品的可能性，从而判断下一步交互策略是什么。根据这个客户的行为轨迹下一步的交互策略是让机器人先提供自助服务，这个时候在网站上会有一个机器人主动弹出来为她解答问题，机器人从简单问题开始解答，比如你对我们的车险产品有什么疑问呢？保单覆盖范围？萨拉会问到能否添加亲属，这些简单的问题都由机器人回答。交互过程中萨拉非常的满意，她对这款车险产品表达了很强的兴趣并申请报价，AI认为这是非常好的销售线索，此时此刻下一步交互策略又是怎样的呢？

　　客户历程到这边我们暂停一下，先来看看同一时间发生在员工侧的历程。AI为每个员工绘制个人技能图谱，强项、弱项、专业领域、等级、晋升通道等，并且根据每个员工的个性特点推送最合适的培训课程，根据考试成绩和客户反馈信息实时更新员工的个人技能图谱。比如这位员工，如图，他是新入职的员工，员工评级只有三星，总297积分，达到下一个等级需要300分。这个员工的工作态度很好、绩效不错、客户满意度还可以、专业度还有待提高等等，根据多维度的员工技能图片个性化地针对这个员工需要改善的点主动推送电子培训计划，帮助他在企业中成长。

　　我们管理了所有员工的能力和技能后，要把每个员工安排在最合适的时候上班，下一个员工历程就是由AI赋能的预测排班，传统的预测排班技术在座各位也是专家，基本上是两个核心数学算法，时间序列法和回归分析法。有了AI之后整个预测排班的引擎已经完全被颠覆了，算法数量无上限，今天是600个算法、明天650个、后天是700个，哪个算法给到我们的预测结果更精准我们就用哪个，一键预测、一键排班不再是梦想，预测排班的运行速度还是精准度都有了极大提升。

　　洞悉了客户的历程和诉求，也培养了具备合适技能的员工，并且安排员工在最合适的时间上班，下面就是应用AI技术实现客户与员工之间一对一的最佳匹配，GENESYS把这项技术命名为预测式路由。预测式路由不同于传统路由，不再以达成诸如服务水平、应答及时率等运营指标为目标，而是把关注点放在业务产出上，例如，NPS、首问解决率、销售转化率、客户挽留成功率等等。因此你们会看到，在路由一个交互之前，不仅会判断此时此刻已经空闲的员工中哪一位达成业务产出的匹配分数最高，同时预测即将空闲的员工池的匹配分数，从而决策是否让客户先等一等，直到匹配最佳员工为止。在这个场景当中，预测路由的决策是等待2分钟，直到CONER空闲，因为他在车险产品的知识，报价准确性、销售经验方面综合来看是最匹配的。于是SARAH开始跟CONER进行电话沟通。

　　整个沟通过程中会有坐席助手不停为员工提供辅助支持，使得他的工作更加的轻松高效。前面萨拉浏览网站的时候曾经有一个聊天机器人为她提供了服务，所有的聊天记录、聊天过程都会被推送到员工桌面。同时因为这是一通电话交互，所有通话内容都被实时转译成文本去匹配后台的知识库，由AI决定此时此刻员工最需要的知识点是什么，主动进行推送，这样CONER就可以一心一意为萨拉服务达成车险购买的生意，而不需要分神做知识库的检索。

　　这次交互结束后，我们会立即收集SARAH的客户心声，车险保单直接被推送到了萨拉的手机端，萨拉通过微应用签署了这个保单，使用APPLY PAY完成了支付，并且为这一次交互体验进行了评分。

　　与此同时，整个过程当中，所有后台系统的相关数据都及时进行了更新，所有的事后工作流程都是自动化的，包括客户关系管理系统中的信息，萨拉购买的产品信息，SARAH和聊天机器人的交互、和CORNER的语音沟通全部会更新在客户历程信息里面。

　　这些信息都被存储下来做交互分析，我们要探索业务洞见，这是各种各样的分析交互从而去找到业务洞见的工具，可以做客户来电意图分析、销售成功率分析、销售实用技巧分析、保险产品热点分析等等。这就是GENESYS端到端的的客户与员工的融合智能体验场景，所有场景的设计目标不再是运营指标，而是企业的商业价值。

　　这里列举了不同场景在客户端收获的商业价值，例如历程分析，帮助我们的客户将销售转化率提升4个百分点，NPS提供15个百分点，销售线索成本降低百分之60；

　　预测路由技术帮助我们的客户将首问解决率提升5个百分点，NPS提升百分之三，平均处理时间降低百分之七，客户流失率降低百分之四。

　　交互分析、座席助手、基于AI的预测排班、绩效基因图谱等场景也在客户端取得了很好的商业价值。所有这些场景的背后，都有一个共同的设计原则。也就是BALANCE FOR BETTER的第三章，打破技术孤岛壁垒。

　　AI、数字化和云技术正在融合，我们不能孤立地来看待这些技术，GENESYS提供整体解决方案支持您加快创新速度，收获商业价值。

　　数字渠道每时每刻都在产生大量的客户行为数据，AI是一个需要不断吞食数据进行预测的怪兽，只有云端无上限的运算能力能够满足不断增长的算力要求，也只有在云端才能满足客户即开易用，不断提升创新速度的要求。为此，GENESYS所有产品的底层技术也在脱胎换骨，全面启用微服务、DEVOPS和容器技术。

　　而这一切对在座的各位意味着什么呢？

　　在此，我向在座诸位发出3份邀请，诚邀您来体验，欢迎大家扫码关注。

　　第一份邀请，今年6月即将在丹佛召开的GENESYS全球客户体验大会，会上可以亲身体验GENESYS AI平台KATE，KATE会为您提供会议咨询服务、转接人工服务、送货上门服务，还会帮您实时刷新交互看板，您可以在看板上找到您与KATE的交互记录。

　　第二份邀请，如果丹佛太远，欢迎大家到上海参加5月28日举行的GENESYS大中华地区客户体验峰会。