千禧一代

　　如今，千禧一代在联络中心的员工总量中占据着相当大的比重。未来10年，企业的大多数员工都将会是千禧一代或者更年轻的一代。 　　这些新生代员工对企业有着不同的期望，他们希望从事更有意义的工作，希望企业拥有现代化系统，同时对工作灵活性、员工归属感等方面的期望越来越高。企业需要适应这些需求，激励员工取得最佳工作绩效。

　　移动性

　　现在人们几乎一刻都离不开移动设备。我们希望利用这些设备来管理生活的方方面面，并且这种期望只会有增无减。 　　因此，企业要思考如何助力客户、座席、主管及外勤人员使用移动设备管理与企业进行的各种交互。

　　自动化

　　自动化、机器学习和人工智能等技术正在以惊人的速度蓬勃发展。充分利用这些技术的企业将在客户服务交互的效率、准确性及合规性等方面赢得明显优势。 　　自助服务

　　自助服务已成为当今最受欢迎的服务渠道。如今越来越多的客户服务问题都不再通过联络中心来解决，而是通过自助服务来获取答案。随着这一趋势的不断延续，几乎所有简单的问题都将通过自助服务渠道解决。这也就意味着以后联络中心一般只处理最复杂的问题，因而座席的工作将会变得越来越有挑战性。 　　客户期望

　　正如联络中心的大多数座席都将会是千禧一代或者更年轻的一代，企业的客户也将呈现年轻化趋势。随着时间的推移，客户期望通过更多渠道获得更快、更精准的服务。如果这些期望不能得到满足，他们就会在社交媒体上直接地表达自己的感受。因此，每一次客户交互都是至关重要的，不仅是为了留住客户个人，同时也是为了防止可能会影响到企业品牌的负面反馈的扩散。

　　为了随时跟上时代的变化和趋势，联络中心应该及时部署最新技术并应用最佳实践，不断满足客户和员工的需求。