CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着技术的不断发展，Puzzel的ColinHay仔细研究了聊天机器人的三大用途。 　　随着联络中心消除神话并采用新的AI技术为客户和座席服务，有趣的时代已经到来。

　　去年这个时候，Gartner预测，到2020年，虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人将主导联络中心行业。已经有超过一半的组织投资了这项用于客户服务的技术。

　　然而，尽管关于聊天机器人和人工智能（AI）的炒作和讨论铺天盖地，它们的真实价值仍然存在混乱的因素，并且导致企业不愿意更快地采用这种新技术。

　　随着企业探索未来的选择和机遇，聊天机器人即将面临激动人心时代的到来。

　　从加快客户的响应时间到填补座席技能和可用性方面的空白，聊天机器人神一样的存在，但如何最好地使用它们呢？

　　机器人的三大热门用途

　　以下三种方法可以使用机器人来增强客户对话并提高座席技能，从而改善服务。

　　1、与客户直接交易联系

　　这些都是我们熟悉的老式聊天机器人，它们的功能主要集中在客户身上。

　　它们是任何组织自助服务产品的高效且经济实惠的补充，可直接集成到核心联络中心解决方案中，以改善客户的首次联络解决率并节省宝贵的人工座席时间。

　　对于已经在聊天机器人上投资的联络中心，现成的连接器允许公司自带机器人并链接到他们的联络中心基础设施上。

　　2、一个非常重要的分类资源

　　在许多方面，聊天机器人是IVR的聊天版本，它充当智能连接器，因为它们将客户对话转移到人工座席。

　　聊天机器人通过确保现场座席在交接时拥有所需的所有信息来提供完整的端到端满意的客户互动，从而将数字和人类世界联系起来。

　　3、座席的专用虚拟个人助理

　　聊天机器人的最新应用最大化了联络中心和业务其他部分的AI学习，为座席提供他们所需的实时知识，以及建议的解决方案，以解决客户的疑问。

　　联络中心解决方案中的媒体档案是创建机器学习的动态库和以前聊天交互历史记录的理想场所。

　　由于AI的强大功能，转录后的语音对话（包含非结构化数据）将转换为可通过文本轻松搜索的结构化数据。新的机器人伴侣将使座席能够提高他们的工作表现并提供卓越的客户体验。

　　当虚拟技术在幕后努力工作时，座席可以通过语音或文本通信与他们互动，使用内置智能来响应座席查询并实时支持员工。

　　聊天机器人在2020年将扮演什么角色？

Colin Hay

　　有些人可能会说，聊天机器人在2020年将扮演的真正角色还尚未有定论，但有一点可以肯定，他们将成为客户服务的一部分。

　　根据Gartner的说法，到2021年，超过50％的企业每年将在机器人和聊天机器人上花费比传统移动应用程序开发更多。这些机器人将在联络中心中扮演什么角色仅仅是一个问题而已。

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　　作者：ColinHay

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/role-of-chatbots-138772.htm