作为一名客服，服务客户无可厚非的是我们工作的核心重点。

　　但如今的服务行业竞争日益激烈，客服则逐渐沦为服务行业中的弱势群体，对内是最底层，对外还是最底层。

　　老板不满意你就得永远加班加点工作，客户一不高兴就能随随便便的投诉你。

　　并且只要被判定了有效投诉，客服需要承受的是被客户责骂、被质检扣分、甚至还要被领导批评。

　　这样的现状让很多的客服在面对客户的时候，都抱有多一事不如少一事的思想，哪怕心里不服，嘴上还要道歉。

　　我的一个同事就经常调侃说有些客户的臭脾气就是客服给惯出来的，虽不尽全然，但也不无道理。

　　为什么会出现这种情况，很大一部分的原因是目前投诉机制的不健全导致的。

　　很多公司的投诉机制一味的倾向于客户，让客户站在了服务的制高点，又由于没有规范的投诉评判标准，客服只能默默的承受各种不合理的要求。

　　但事实上，投诉机制的设立，是为了更好的保障客户的切身利益，让客户获得更好的服务体验。同时也能起到约束员工职业道德，树立企业形象的作用。

　　小编觉得，企业为了让客户更好的获得服务体验，让利给客户无可厚非，但是单纯的偏袒客户真的能解决问题吗？

　　二、投诉尺度的缺失导致的危机

　　对于服务行业，投诉机制算是一个标配了。当客户对产品不满意，可以投诉，服务者态度不行，可以投诉。企业希望通过这样的机制来搭建与客户之间的桥梁。

　　但一旦企业过度的偏袒客户，很可能会导致危机的产生。

　　01 会导致客服服务质量下滑

　　第一：它会极大的增加客服的工作量。这种投诉会增加客服工作的压力，并且需要客服反复与客户沟通。

　　第二：长时间的的反复沟通，会让客服和客户双方都感到厌烦和不愉快，从而导致投诉的升级。

　　02 会使企业增加潜在风险

　　第一：过度的偏袒客户，会导致客服从业者丧失服务的尊严，从而逃离服务行业。而这间接导致了客服中心用人成本增加，招聘困难、管理困难。

　　第二：一旦客户形成了不良的投诉习惯，会经常让客服处于被动局面。再者一旦客服与客户产生矛盾，很可能会使企业声誉受损。

　　面对这种情况，企业必须建立完善的客户服务体系，并且给予客服权利，才能有效的解决这个难题。

　　那么，企业具体该如何做呢？客服在面对投诉的时候又该如何处理呢？

　　三、投诉应对宝典

　　企业应该如何做？

　　01 投诉流程的优化

　　客户投诉业务也好、产品也罢，可能会涉及到公司各个部门，因此企业需要明确协同流程和责任分工，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化。

　　02 投诉标准的制定

　　这个问题的本质上来讲就是问题最后的责任人是谁？谁来为投诉买单？再者，企业在制定标准的时候不仅要站在客户的角度着想，更要为客服维权，来保证双方的平等。

　　03 给予客服权限

　　企业通过放权一方面可以让客服能快速提供解决方案。另一方面也可以减轻客服人员面对投诉的压力。

　　除了企业要建立完善制度减少投诉发生外，作为一名客服，我们也可以学会用其他的方式来尽可能的减少投诉事件的发生。

　　客服如何应对投诉？

　　一般来说客服遇到的投诉分为无理投诉和有效投诉两大类；其中有效投诉主要有三方面：投诉产品问题、投诉服务质量、投诉服务态度。

　　一、面对无理的投诉

　　01 积极面对

　　不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要先以理智和委婉的态度去应对客户，不要和客户发生争执。

　　02 处理问题要有底线

　　当客户态度坚决提出一些无理的要求时，先不要直接回绝客户，而是先问清楚客户需要我们做些什么，然后告知客户我们的处理原则。

　　03 对无理的要求表示拒绝

　　客服人员摆事实，讲道理之后，客户依旧纠缠，可以适当提醒并有权主动挂断电话。

　　二、遇到投诉产品问题

　　01 客服能解决的

　　尽快联系相关的技术层面或相关部门进行及时的解决、处理。

　　02 客服不能解决的

　　耐心诚恳的跟客户解释清楚产品的局限，为什么不能满足他的需求。

　　此类投诉针对的是产品，并不是人，只要能够及时耐心的去回应客户，一般不容易滋生新的矛盾和冲突。

　　三、遇到投诉服务质量和服务态度

　　遇到这种情况一定要把问题遏制在根源。在一开始的时候就把投诉的可能性降到最低。

　　01 倾听客户的问题

　　了解客户投诉产生的原因，用开放式的问题引导客户讲述事实，对于客户情绪给予安慰，千万不要反驳客户。

　　02 控制好自己的情绪

　　不要与客户产生矛盾，情绪的失控很容易使问题升级。尽量把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，减小情绪上的反应。

　　03 多站在客户角度思考

　　让客户感受你是站在他的角度考虑的，比如：我能理解您，不管是谁碰到这种问题都会生气，我会帮您解决。

　　04 适时表示歉意

　　及时道歉，千万避免与客户争辩。比如：很抱歉这个问题导致了您的不愉快，对不起。

　　05 表示愿意提供帮助

　　提供多个解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供多个选择会让客户感到受尊重。

　　06 积极解决问题

　　表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障。在解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。

　　对于客服来说，客户投诉永远是客服不能避免的难题，但不管是由于投诉机制的不健全导致的问题，还是由于客户，我们最应该要做的是解决问题，而不是抱怨问题。

　　写在最后

　　对于服务行业来说，客服是一个单纯付出的岗位，她们永远是帮助他人、奉献自己，将委屈藏在心里，将微笑留给客户。

　　但服务一定是双方的。如果客户能够对客服多一些理解关心，少一些责备投诉，那我们会更加尽心尽力解决您的问题。如果企业能多站在客服立场制定规则，我们会更加有动力为公司服务好每一位客户。