客户交互的未来

　　二十多年来，联络中心一直关注的问题主要有两个，即提升客户体验和改善运营效率。Dimension Data发布的《2017全球客户体验基准报告》称，71%的企业高管已将客户体验列为首要业绩指标。

　　近年来，由于大数据等技术的发展，客户交互变得越来越复杂，客户交互的次数及数据量大幅增长，企业如何确保客户体验水平保持不变甚至不断提升呢？由于座席在联络中心运营成本中占比最大，因此仅仅增加座席并不具有可持续性。企业应通过采用创新科技，提升联络中心运营效率，从而实现卓越的客户体验。

　　混合型劳动力方兴未艾

　　混合型劳动力指人工座席与机器人座席共同为客户提供服务。目前，很多联络中心已开始应用自动化技术，未来，自助服务与座席辅助服务的界限将会变得越来越模糊，两者协同并行的情况也将会越来越普遍。Gartner预测，到2022年，纯人工座席交互将由2017年的52%下降到15%，而辅助自助服务交互则将快速发展，由2017年基本不存在的情况增加到21%。

　　未来已至，Verint助力企业实现三化

　　自动化已在行动中，电信、运输、金融等行业甚至军队都已开始采用自动化，以提升联络中心运营能力。例如，美国军队就通过聊天机器人STAR中士回答军人问询，迄今已回答1600万个问题，完成了相当于55个征召员的工作量。STAR中士很受欢迎，人们更愿意选择它来回答一些难以启齿的问题，如涉及隐私的卫生保健方面的问题。

　　Verint作为一家客户交互企业，拥有业内领先的完整客户交互解决方案，涵盖智能交互（支持联络中心、后台办公及分支机构）、自助服务、客户之声、欺诈及合规等四大领域，助力企业实现运营的易用化、现代化和自动化。

　　演讲者介绍：Nancy Treaster

　　Nancy Treaster毕业于美国佐治亚理工学院，拥有30多年的高科技软件从业经验。现任Verint资深副总裁兼战略运营部总经理，负责公司整体业务战略的制定与实施，包括GTM及兼并战略、战略联盟及市场推广等方面。