CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:云对联络中心运营的影响持续增长，即使该行业已经进入第二个十年，从支持家庭座席到降低与大型企业部署相关的传统基础设施的成本，都一直利用云。 　　云现在正在启用新的应用程序，包括基于人工智能（AI），自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）的应用程序。

　　全球市场情报公司国际数据公司（IDC）预测，到2020年，67％的企业基础设施和软件支出将用于基于云的产品，包括来自传统电路，交换机和昂贵的内部部署设备的联络中心迁移。

　　随着越来越多的组织从纯OPEX模型中受益（移动到现代系统所需的前期成本很少甚至没有）并且在呼叫量季节性增加或减少时享受自然规模适应，迁移到云继续改变着游戏规则。

　　安全是第二个加分项；多年来，世界对云解决方案的安全性提出了质疑，鉴于新的软件和平台正在推出，云联络中心可以更加安全，并且符合支付卡行业（PCI）数据安全标准或HIPAA的健康状况应用。当联络中心采用适当的安全措施，SSL加密IP会话，加密呼叫启动，多因素身份验证等时，甚至可以更轻松地解决全球范围内的GDPR和类似法规的新规定。

　　现在经济性和安全性已经更加牢固，公司开始推出先进的云原生应用程序，这些应用程序带来了复杂的软件和改善座席绩效的新机会，通常使用可在云中执行的大数据分析，数据包括数字录制的语音对话转换为文本，使所有会话都是基于文本和可分析的。

　　对于全渠道服务，向前迈出了一大步，因为现在可以更好地捕获，存储，分析和创建通知，警报，合规报告以及座席培训和改进，包括在全新水平上进行情绪分析。

　　提供终极客户体验（CX）已成为竞争优势，随着联络中心行业的转型，从聊天到云，能够提供CX即服务--CXaaS等所有方面的进步，可能是组织向前发展的唯一战略，CustomerView首席执行官JoeGalvin表示。这是一家总部位于丹佛的初创公司，由CR-X公司提供支持，CR-X是一家总部位于澳大利亚的数据和分析公司，十多年来一直为电信和呼叫中心行业提供服务。

　　通过这种方式，我们的建议是重新思考我们的监控，衡量和优化与个人客户的数字对话的方式--无论是基于网络的请求是由自助服务模式中的聊天机器人响应还是直接通过语音呼叫进入联络中心，或者是两者都有，拥有先进的软件平台，托管在云端，Galvin继续说道。

　　Forrester的统计数据证明了净推荐得分，事实和数据的每一次增长都会带来巨大的投资回报率，这些增长推动了跨行业公司的高管投资CX。

　　在改造传统的联络中心和相关应用程序时，CIO，CISO，联络中心运营领导者以及从数据中获益的人员应该从哪里开始，以便随着他们的销售和服务变得越来越数字化，他们可以利用越来越多的数据？

　　没有云，实际上就没有办法捕获，翻译，分析和创建有用的应用程序，实现有意义的规模，Galvin说。我们相信CXaaS或软件作为客户体验即服务不仅仅是一种趋势，而是未来。

　　CustomerView不是一个独立的系统--它是一个基于AI的软件平台，它可以与其他大型平台合作，包括Genesys，其中CustomerView是其云产品和AppFoundry的一部分。

　　客户希望企业能够快速响应并了解他们在互动过程中的需求，爱好，偏好和历史，尽管他们有关于隐私的抗议，Galvin说，当聊天机器人或座席，最好是两者在一起时，增加和建立关系更有可能，可以理解和服务客户。但是，当每天都有数千，数万，数十万甚至数百万的互动时--如何提供这种智能，响应和极其个性化的服务？这就是CXaaS的用武之地。

　　经过精心设计，CXaaS可以实现仅为运行的增强功能，从安全存储信息的云端提供服务，分析可以实时运行，并且可以按订阅或按事务处理支付。

　　CXaaS通过技术生态系统合作伙伴关系提供，因此目前利用Genesys支持的联络中心的公司可以简单地添加CXaaS增强服务。

　　就其本质而言，当我们创建数据湖时，CXaaS是全渠道的，其中包含从每个来源获取的信息。每当客户互动时，就会发生伟大的CX，组织确保每次互动都很重要。这包括提供最佳体验，无论渠道如何：语音或视频通信，文本，电子邮件和社交，Galvin解释道。

　　CXaaS的另一大优势是能够结合力量并使用API集成应用程序--基于特定产品，解决方案，服务和商业模式编写CX平台，Galvin说。在这方面有一个巨大的未来，我们的客户正在创新，如果没有云，API和与平台方法相关的安全网络，就无法开发应用程序。

　　WindstreamEnterprise也相信CXaaS的未来。在去年的一篇博客中，该公司写道：无论是询问可疑费用，升级订阅还是获得帮助，我们都处于IVR炼狱状态。我们努力提供所需信息，导航提示并测试我们的耐心等待，却在我们的问题解决之前断开连接，或者在我们与座席交谈后被要求重复完全相同的信息。虽然拙劣的在线体验可能同样令人沮丧。当这些负面经历发生时，我们认为具有良好服务的公司似乎向我们发出了一个明确的信号，他们并不关心我们的事务。幸运的是，良好的客户体验（CX）具有相反的效果。研究表明，CX是购买时的关键决策因素。

　　Windstream指出Harris Poll的一项调查显示，客户根据服务而不仅仅是产品做出决定。

　　由于客户体验不佳，很难增加收入，当来之不易的客户离开时情况变得更糟，Windstream写道。您不仅需要销售更多产品，而且获得新客户的成本可能比保留现有客户要高出5倍。正因为如此，公司需要在每个接触点主动提供积极的CX，以提高满意度和理想的忠诚度。

　　2019年不仅是云联络中心的一年，而是使新应用成为可能的CXaaS--同时降低成本，为组织提供更多信息和洞察力的一年？我们将拭目以待。

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　　作者：Arti Loftus

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