图：浙江远传信息技术股份有限公司研发总监陈默 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　陈默：大家好，我是远传的陈默，分享一下人工智能我们的思考，前面几位友商也说了很多人工智能的场景和应用。首先人工智能不是一个新生事物，上世纪50年代、70年代已经有比较成熟的神经网络的算法被提出，现在认为人工智能应该是第三次暴风，前两次相比会有不一样的地方，因为之前的两次所谓的人工智能更多的是认为学术界的自嗨，因为对日常工作并没有产生影响，2013、2014年一些成熟的应用，语音和图像识别的准确率达到90%以上，完全具备了商用的条件，大家可以感受到人工智能以及相关的产品已经慢慢进入了我们的生活，比如智能音箱、智能外呼的机器人等等基于语音和图象识别的成功运用。

　　2010、2013年视频识别算法取得了突破，包括用开源的深度学习的框架。强大的算力，IT行业的摩尔定律，最近几年算力有一些瓶颈，但是最近IBM也推出了最新的量子计算机，算力也有指数级的增长，包括数据的积累和成功的案例，语音和图像识别方面的成功案例等等。

　　我们搜集了一些人工智能行业的数据，到2016年为止，全世界一共诞生八千多家AI创业公司，2013年以后60%以上的AI创业公司之后呈现出指数级增长的态势，2017年中国167家AI公司获得了超过50亿美金的投资，绝大多数的IT公司都成立了AI实验室、AI部门。

　　市值上看，从传统的制造业、医疗行业、运营商，大的IP公司、互联网公司，这些头部的IT公司也是人工智能这个行业的领军者。过去几年中中国政府出台了很多支持人工智能的规划，包括刚刚的两会中，李克强总理又一次提到了政府工作报告中人工智能，浙江今年年初也发布了新的人工智能发展规划，所以已经上升到了国家战略。人工智能产业化，中国跟美国间的对比以及产业规模间的数据，人工智能因为是个新兴事物，中国有一定的后发优势，专利的对比数量上已经远远超过了美国。AI目前核心的技术，语音的技术，直接的应用是在呼叫中心、人机交互的方面，语音识别、语音合成、交互技术已经有了成熟的应用，语音之后是语义，包括传统的语义和知识图谱等等，机器的学习等等，这个过程中一些思考，我们公司相关智能产品大体上分成线上和线下两大块，线上包括语音机器人和相关的产品，线下是实体机器人产品、服务机器人、物业安防的机器人等等。

　　我们公司产品线比较长，今天重点介绍跟人工智能相关的产品，在呼叫中心大体上产品分成两个方向，智能交互类的产品、运营管理类的，智能交互类的平台分成在线的、语音的、外呼的机器人产品，包括金融行业的产品，因为短期内人工智能不能完全取代人工，当机器人有一些问题回答不出来的时候需要人工的干预，有些公司有这样的产品，我们也有相关的演示。客服助手，通过人工智能辅助客服人员去做实时监控和风控和实时质检的功能。

　　机器人不展开赘述了，想重点说说人机交互方面，去年跟浙工大一起获得人工智能的科学技术的二等奖，这是中国人工智能最高奖。FAQ的自动生成，人工智能的项目落地的时候人工成本还是比较高的，多少人工、多少智能有这样的说法，比如智能的客服机器人落地的时候需要投入大量的人力梳理相关的语料，我们现在跟北大研究院合作做这样的产品，能够让基于人交互的自动生成人机交互的FAQ，我们希望输出的是人机交互的FAQ，最近出了一些测试针对金融行业测试，基本上FAQ主要的困难是如何找到相似的问题，因为回答相对是比较封闭的，但是对于同一个问题问法是五花八门的，怎么能够去找到相似的问题，目前测试的结果相对于人工标注，作为机器人去比较准确率达到93%以上，基本上具备了商用的条件，后面去落地一些人工智能的产品，比如客服机器人的时候基本上接近人冷启动的能力，不太需要投入大量人工去输入，可以基于之前人人交互的语调基本上能够自动生成人机交互的FAQ。

　　人机融合，意思是会有后台监控的入口，当机器人如果回答不出来，比如意图匹配的执行度比较低，或者检测到客户有异常的情绪，或者是有一些敏感词的情况下会有人工的介入，主要是通过人工去辅助机器人回答相对基础的问题。后台流程的配置，如图，可视化的人机交互的流程配置。自动提取一些关键词，因为要配一些实体信息的提取的字段。这是事后的质检系统，流程方面扣了十分，传统的质检更多的是质检说一些语音特征、语速、静默、打断和关键词、标准化话术这块，现在所谓的流程质检，很多客户不光是关注服务态度更多的是关注正确的时间、正确的场景下有说正确的话，刚才客户说预约保修的时候客户说不在家，这个时候应该跟客户确认他什么时间在家，或者是预约保修的时间，这个时候客服说工单已经受理了。

　　对话页面中实时的意图识别和标准化的知识推送，也可以显着的降低客服人员的培训成本，包括话后的小结，会自动提取当前交互中的关键的意图句，也实时对于人名、地点、针对于客户的具体业务做定制化的实体信息的提取，可以降低客服人员话后小结的时间，大部分客服在话后小结的时间会花四到五分钟，我们可以通过工单机器人自动的对接工单系统，自动的填写这些信息。

　　质检机器人，传统的话术语音特征的自检到流程的自检，很多客户要关注到底说了什么，比如很多运营商和制造业的客户，运营商不同的套餐问同样的流量问题的时候答案是不同的，比如58、88、108套餐流量是5G、15G等等，包括跟车企合作，不同车的品牌保养的时间也不同，7500公里、有些一万公里，可以把对应的话术里的词抓取出来，然后去进行比对，我们需要跟客户进行交流，大家去学车的时候不光有理论考试也有场地和道路考试，我们也在做一些尝试基于成熟的人机交互的技术，通过让机器人模拟客户跟客服进行交互，再用自检机器人的产品去对交互过程进行全面的量化，来模拟和接近于实战培训和考试方式，很多呼叫中心也做这样的事情，比如一个客服主管如果模拟客户和客服进行交互，半个小时只能测评五个客服人员，现在通过人工智能的方式，培训机器人的方式基本上性能上没有任何的问题，同时500人都没有问题。

　　人工智能相关的产品分线上和线下，我们有一些实体机器人的产品，两款，一是服务机器人和大厅机器人，主要用在政府办事大厅和营业厅之类，可以做迎宾、业务讲解、导览等等的技术类工作，跟业务系统对接以后也可以做应用办理的工作，因为有屏幕，可以基于云的触控屏的交互。如图，安防机器人，很多园区和大的开发商和物业公司有合作，在社区里面或者园区里面可以部分取代物业的安保人员，可以在移动的场地自主的做环境的监测。

　　搬运机器人，主要是应用于机场、超市等等这样的场景，可以跟着人帮助去搬运一些行李等等。桌面机器人，金融类的机器人，恒生是提供业务的支持，我们提供交互能力和机器人的支持。如果看央视财经频道应该看到过这个机器人。

　　过去的两三年时间中，作为一家软件公司也积极的拥抱人工智能大潮中去，这个过程中我们的思考，首先锦上添花、雪中送炭，人工智能因为在现阶段还是存在技术研发到技术应用过渡的阶段，现阶段人力成本也是比较高的，很多友商也有语音机器人相关的一些产品，但是都会用到ASR、TTS这样的引擎，这块每年的费用也是很高的，包括人机交互等等的研发成本，基于人工智能目前的成本现状，我们认为还是应该人工智能应该瞄准一些高频刚需的需求，否则背后商业逻辑很难成立。

　　通用AI、VS聚焦行业场景，现阶段人工智能产品大部分是以弱智人工智能或者是某个行业领域能够接近于人的阶段，现在大部分的人工智能产品还是趋向于行业和场景。

　　下面是我们公司人工智能领域产品和设计规划的基本理念，人服务于AI还是AI服务于人，肯定是AI服务于人了嘛，这是在人工智能相关领域去规划和场景所秉持的理念。在线辅助类的产品和人机综合类的产品都是遵循了这样的原则，基于目前人工智能产品落地成本比较高，也在做自动生成人机交互的FAQ等等的产品，也是基于这样的理念设计的。

　　算力、数据、算法、价值，很多公司是技术公司，我们也算是一家技术公司，人工智能的产品还是应该要价值驱动而不是技术驱动，算法、数据、算力不能直接产生价值，这中间要有规划与设计的，产品还是要回归价值，确实能够为用户解决问题，能力去帮助用户实现其价值。

　　以上简单介绍了，我们公司产品线比较全，包括用户类产品、众包平台类产品、实体机器人产品等等，如果大家有兴趣有一些合作的意向欢迎和我联系，谢谢大家！