图：中国东盟信息港股份有限公司云通信事业群副总经理陈威 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　大家好！

　　我是中国-东盟信息港股份有限公司的陈威，今天我来和大家分享一下中国东信对呼叫中心行业的理解，以及现阶段我们在呼叫中心发展中的一些想法和做法。

　　前两天在跟一个朋友聊天时他说他打某运营商客服电话，接通之后按了半天键、等了好久都没接到人工客服，问题也没能解决，若不是因为他的号码用了快二十年了早就换运营商啦！之前跟在工行负责客服工作的朋友沟通，我说你们电话基本上打十次有九次接不到人工坐席，这位朋友跟我说工行的用户是最多的，但全国只有三千多个客服代表在接电话，能接通就是运气嘛，只能尽力而为，没有把接通率作为考核指标的！大家一笑了之。在这种情况下我们也应该进行一些思考，这后面存在着什么行业痛点和商机呢？

　　智能语音导航技术的引入可以解决上述的部分问题。比如询问您需要什么服务，然后您说出需要的服务后系统就直接导航到相应的坐席。但是这又会遇到之前提过的那个问题，我的客服平台有没有那么多的人力保证电话接通呢。工行讲的我用三千人和用三万人成本是不同的，平衡客户满意度和成本控制是一直困扰着呼叫中心这二十年发展的主要问题。

　　根据颠覆式创新理论，所有行业和企业都有一个规律，遵循双S曲线，在经过一个周期的发展后都会达到它的高潮期和极限点，需要寻找下一个S曲线以获得新的价值增长。我本人在呼叫中心行业从业20年，感觉目前行业正在经历一个高潮期，上午讲的整个呼叫中心市场份额达到了280亿元，去年就增加了43%，这是很可观的数字。我了解到一些外包服务公司拥有一两万坐席，收入规模达到十亿、二十亿元。国际上也有很多的这种规模的公司。

　　在市场一片欢腾的情况下，呼叫中心行业有没有问题呢？从我了解的情况看，这些外包公司拿项目难是一个问题，拿到项目之后利润率又比较低。虽然有一二十亿收入，但是全年下来净利润率不到一个亿，或者只有几千万。说明行业发展到这个程度有一些共性的挑战和痛点，也有新技术带给我们的机会和方向。比如一线城市和沿海城市人力成本居高不下，包括房租场地的成本。现在北京每年一些服务商的人员流动率每个月平均在10%左右，全年流动率接近100%以上，而且这个问题会越来越突出。

　　呼叫中心客服人员在从沿海地区向中西部地区转移，10086外呼和电信客服的外包职场已经到了河南、河北的二、三线城市，甚至向四线城市发展。为什么会有这样的趋势呢？平台技术在发展，原来是集中式的，现在平台支持分散式的运营和集中式的管理，AI、大数据、云计算的应用也是大势所趋，这样对行业找到第二曲线带来了新的增长机会。在新的十年、二十年开始之际呼叫中心+AI是不是一个方向，这是我们想要探讨的主题我们的想法和做法也是基于这条曲线。传统的呼叫中心已经到了很兴旺的时期，但是需要寻找一些新的解决方案，通过AI的引进和云计算、大数据分析来构建一个新的价值生态圈。我们的定位是打造一个呼叫中心平台，把先进的AI公司和全国优秀的外包服务商引入成为我们的合作伙伴，共同打造呼叫中心价值生态圈。

　　讲到AI，一种声音是担心AI对人类生存造成威胁，另一种声音是觉得AI无所不能。去年我听过李开复在北京的一个演讲，说AI会像电一样对后续十年、二十年的人类生活产生深远的影响，这是方向性的判断，我认同他的观点。但是AI真正应用在呼叫中心领域还有一些挑战：例如方言识别难。科大迅飞除了普通话以外还能识别维语、四川话和广东话，但是还有很多方言还不能支持，这是很大的问题。我们在做河北联通的业务，河北一个省不同地市的口音我们的人都听不清楚，更别说AI啦！一些简单场景通过AI可以实现，如果是多轮复杂的产品交互的时候AI就遇到问题了，准确率和识别率会受到很大的影响。还有训练的难度大，国内AI厂家不下300家，各种各样，鱼龙混杂。即使真正有能力的公司他们也会遇到需要大量的场景训练的问题，这也是对AI应用很大的挑战。

　　AI加人工是解决人工服务成本高效率低的问题和AI训练缺乏场景的问题，在人工服务的同时嵌入AI训练让AI能力越来越强，AI识别能力的提升可以提高客服的效率和营销的成功率，最后整体提升客服业绩。

　　我们在打造一个呼叫中心聚合平台，会跟行业内先进的AI公司进行合作做智能质检、智能外呼，也会跟国内优秀的外包服务商进行合作，共同为客户提供高质量的电销和客服服务。

　　聚合平台的架构，通过AI质检赋能，解决这次3.15披露的主要问题（骚扰电话）。首先会筛选一些规范的客户上我们的平台，通过离线全量质检保证服务内容不会有违规问题。中间的平台是用基于智能网CTI的呼叫中心模块保证系统的稳定性和可扩展性。众包平台主要是做对外营销，云坐席做的是分布式的客户服务。我们会通过AI赋能给AI相应的场景去优化AI能力、提高效率。

　　聚合平台有三大平台：第一是众包平台，对电信运营商、银行和保险客户提供一站式承接服务，我们提供包括平台、运营团队、相应的技术、数据和线路资源，让甲方客户真正做到省心和高效，并且可以按照效果付费。

　　众包平台包括呼叫管理、订单管理、线路配置、培训考试，任务受理、质检和结算模块，把整个平台流程都在我们上面跑了，不管是对联通、电信这些运营商还是对厦门航空等一些客户，只要把他们的订单放到这个平台上，就可以保证短时间聚集到国内优秀的外包服务商提供专业化的服务。外包服务商也可以在这个平台上获取更多的优质订单。

　　第二是打造云坐席平台，支持多渠道的全媒体接入，AI赋能可以支持在线和语音的客服能力。公有云服务的同时也支持私有化部署。线路调度平台会汇聚三网运营商的资源提供给到客户。

　　众包平台给客户带来的价值是省钱。我们提供一站式的服务，保证营销效率和客服效率成倍的提升，成本也可以相应的下降。比如前一段时间给运营商做本网增值业务，如果用人工外呼成本很高，通过AI外呼的形式就可以大大降低作业成本。

　　云坐席平台给客户带来的价值是省心，不仅支持离线的全量质检也支持实时质检，会根据客户的行业和需求提供相关的服务和解决方案。

　　线路调度平台的价值是省力，客户不用再去东奔西走找线路码号等资源了，我们提供满足客户需求的95101*六位短号码，固话号码还有隐私号等资源。

　　去年10月18日第一个众包平台正式搭建完成、投入使用，不到半年的时间已经在和联通总部电商、河北联通、重庆联通合作。河北联通的营销业务正在由我们公司提供服务，我们能够解决短时间内把人员聚集起来的问题。我们跟福建电信、江苏电信也正在做客服和电销合作的落地，广西12333的服务项目也确定了合作实施方案。针对厦门航空的基于大数据分析的失联回复和拉新服务也在沟通实施中。

　　中国东信是一家平台型的信息技术公司，是一家混合所有制企业，股东由中央企业中国联通和地方国资企业五象投资和东方国信等组成。我们办公地点包括北京、南宁和深圳。公司成立的背景是响应国家一带一路倡议，结合东盟命运共同体打造信息丝绸之路，国务院提出要成立多方参股市场化运作的公司，就是中国东盟—信息港股份有限公司（简称中国东信）。中国东信借助一带一路和互联网+的时代风口，受到习近平、汪洋、韩正等党和国家领导人的亲切关怀。

　　中国东信实施一体两翼的产业布局，一体是互联网+的实体产业，两翼包括金融投资和服务贸易。发展的路径从国内向东盟延伸，标志是一个太阳花有11个点，代表中国和东盟十国，覆盖了20亿人口的大市场。我们成立不到三年的时间里在四个方面已经处于国内行业第一的位置，包括商贸通平台、蔗糖通平台、隐私号平台和eSIM平台。

　　为了保护客户的隐私和保护企业的信息不被泄漏推出了隐私号平台，经过两年的运作，现在隐私号平台的业务高峰期的时候每天达到2500万呼叫，服务对象包括出行、电商、旅游、租房和汽车等行业的一百多家头部客户。

　　中国东信的优势是有运营商资源，中国联通是我们的股东之一；具备平台型的基因，公司成立之初就定位为平台型公司；中字头企业，是广西自治区内注册的唯一中字头公司；机制灵活，混合所有制的机制支持市场化运作。

　　在此我诚邀合作伙伴包括AI公司、外包服务商和渠道商跟我们展开合作，也欢迎对我们平台感兴趣的政企客户探讨合作，并欢迎优秀的人才加入到我们的团队一起来为我们的理想而奋斗！谢谢！