CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户体验为王的出现正在改变各行业组织的格局，提出新的挑战并突出许多联络中心多年来一直试图解决的难点。这包括首次联系解决率，易于与之合作，减少座席流失，并消除平凡和重复的任务。 　　最终，目标是让座席有更多时间专注于为客户和企业增加价值的复杂任务，同时增加收入。但是，这并不容易。没有快速的胜利，这些挑战将继续采取新的形式出现。

　　不断发展的联络中心

　　关于人工智能的消息以及它将如何彻底改变我们的个人和职业生活无处不在。我们中的一些人积极地接受它，而大多数人对这项技术的含义以及它如何影响我们的日常工作环境感到恐惧或焦虑。

　　虽然大多数企业都专注于数字化转型，但语音仍然普遍存在，并且没有任何消失的迹象。大多数人在可能的情况下接受自助服务选项，但是当我们遇到一个对数字交易过于复杂或敏感的问题时，我们会回到语音。显然，人类座席仍然需要成为这些对话的前沿和中心，正确的联络中心技术将确保这一点。

　　例如，我们在2018年的消费者客户体验研究中发现，消费者在网上购物时越来越习惯于与机器互动，83％的人表示他们在处理自动化流程时感到满意。大多数人不想在网上购物时与人互动，除非问题非常复杂，或者他们很难找到他们正在寻找的东西。

　　在今年伦敦举行的联络中心未来的活动中，来自Contact Babel的Steve Morrell证明AI将增强座席，而不是取代座席。Lynn Gayowski在NoJ itter上的文章也支持了这一观点。

　　不断进步的座席

　　利用人工智能快速准确地执行基本的联络中心功能，使座席能够专注于提供高质量的专业服务并回答复杂的查询。他们可以在更短的时间内完成更多工作，并永久地将所有枯燥，重复的任务从他们的待办事项列表中删除。

　　在这个被破坏的新世界中，联络中心座席将成为企业的生命源泉。他们的价值和技能将继续快速增长，以及旨在支持他们的技术和他们在工作场所的声望。今天和明天的专业座席消除了座席是当代工厂工人的荒谬说法。

　　为了保持竞争力，组织需要彻底改革其联络中心流程，系统和业务实践，以提供卓越的客户服务。将人工智能技术与专注于客户体验的熟练座席相结合，意味着组织将变得更强大，更成功，更有利可图。

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　　作者：Shameem Smillie

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