《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。

　　从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。

　　同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。

　　那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。

　　【正文】

　　呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：

　　一、 一线人员使用功能

　　一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：

　　附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。

　　※ 知识库平台功能

　　呼叫中心的知识库系统是呼叫中心一线客服人员日常工作的重要辅助工具，其本质上是一套涵盖了所有常用知识信息、分类逻辑合理、可以更新维护的数据库系统，通过基础查询、模糊查询、智能匹配等操作功能提高一线客服人员服务的效率和准确性。

　　以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对知识库平台的各个功能模块进行详细说明，其中：

　　附注：

　　以下内容是从实际应用视角，对各功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。

　　纠错/添加/评价功能

　　① 功能说明

　　A. 纠错功能

　　是指当各岗位工作人员在查看某知识文档，发现其中的部分内容有误时，可通过点击知识文档显示窗口内的纠错操作按钮，在弹出的窗口界面填制相关纠错信息的功能。

　　B. 添加功能

　　是指当各岗位工作人员在查看某知识文档，发现该文档缺失部分知识信息时，可通过点击知识文档显示窗口内的添加操作按钮，在弹出的窗口界面填制相关补充信息的功能。

　　C.评价功能

　　是指当各岗位工作人员在查看完毕某知识文档后，通过点击知识文档显示窗口内的评价操作按钮，在弹出的窗口界面，对该知识文档的完整性、准确性、可用性、新鲜度等进行评分和综合评价的功能。

　　D. 功能设置目的

　　② 核心功能

　　A. 纠错功能

　　纠错操作按钮位于知识文档显示窗口最下方的纠错、添加、评价操作专区，操作界面设计示例见下：

　　B.添加功能

　　添加操作按钮位于知识文档显示窗口最下方的纠错、添加、评价操作专区，操作界面设计示例见下：

　　C. 评价功能

　　评价操作按钮位于知识文档显示窗口最下方的纠错、添加、评价操作专区，操作界面设计示例见下：

　　D.统计功能

　　统计目的-取得对全体人员参与知识管理积极性进行绩效激励的基础数据，统计的内容也即统计报表格式见下（示例）。

　　③ 功能性诉求

　　A.自动流转

　　对于各岗位工作人员提交的纠错和添加内容，须通过系统平台预置好的处理节点和处理流向，及时送达知识管理专员或培训管理专员处理。

　　B.及时处理

　　由知识管理专员或培训管理专员负责，审核无误后及时在原知识文档中进行修订或补充，并同时发布最新知识点变更通知至全体人员。

　　王丹丹

　　2019年5月

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