CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这篇帮助网络安全的文章中，TransUnion公司旗下iovation的产品营销经理AngieWhite谈到了如何通过移动应用优化客户旅程来帮助您优化呼叫中心。 　　有许多活动不会增加呼叫中心的客户体验价值，例如凭证重置，客户投诉，交易纠纷等。这些都可以帮助您在应用程序中实现自动化，最终降低呼叫中心的联络量，平均呼叫时间和成本。

　　具体来说，我将深入研究两类情况。一是您可以通过您的应用程序自动完成以完全规避呼叫中心。二是您可以为减少通话时间而简化功能。

　　首先，我想聊一下为什么应用程序在管理客户生命周期中的重要性日益增加。非常简单的是，移动电话现在是消费者访问网络和与企业互动的主要方式。2017年的数据表明，BrightEdge现有57％的美国流量来自智能手机和平板电脑。

　　这让我很好奇，所以我去查看我们自己的数据，在过去的12个月里，我们一起来看看我们如何比较移动设备和桌面设备。在全球范围内，我们在12个月内处理了超过90亿笔交易。这涉及所有行业：金融，保险，游戏，旅游和休闲。

　　看看所有行业的所有90亿笔交易，我们看到其中56％来自移动设备，而44％来自台式机。与BrightEdge非常接近。然后我查看数据，按行业看是否有任何差异。对于电子商务，我们看到65％的交易来自移动，35％来自桌面。当我们查看金融服务时，我们发现移动交易在移动设备上占52％，在桌面上占48％。

　　这与保护您的应用程序和减少呼叫中心欺诈有什么关系呢？首先，企业确实需要通过移动设备访问客户所在的位置。这确实提供了一个通过使用这些移动渠道简化客户交互的强大机会。其次，我认为企业有机会通过建立双向信任来扩展移动足迹。双向信任的意思是什么？它真的是关于信任和保证的。

　　为您的业务建立保证，您不与欺诈者开展业务，您可以相信都是来自优质客户的良好交易。然后在客户方面，他们能够相信他们的数据将受到保护，并且他们可以安全地与您开展业务。

　　我们如何达到双向信任这一点呢？显然，我有点偏颇，但我认为你真正做到这一点的方法之一就是通过实施强大的欺诈保护，部署移动多因素身份验证。

　　移动多因素身份验证，顾名思义，您可以将其直接集成到您自己的原生应用程序中。然后它使用两个或多个知识因素，例如PIN的密码。拥有的--这可能是设备本身，它可能是蓝牙设备，如AppleWatch或Fitbit。固有的--你所固有的，生物识别，指纹扫描，面部扫描。这为客户提供了很多便利。他们已经在移动设备上使用了很多，现在他们可以使用移动设备直接在您的应用中进行身份验证。它还可用于通过其他渠道进行离线和在线验证。您可以使用它来通过呼叫中心进行身份验证。它提供了客户喜欢的优化客户体验。

　　回到规避呼叫中心。这对您的整体双向信任和优化呼叫中心有何帮助？您可以自动执行许多功能以完全规避呼叫中心。一个很好的例子是从警报转移到授权。我给你一个信用卡公司的例子。您可能在过去曾收到过可疑交易的通知，也许这是来自外国的交易。但很多时候，这些警报都是通过电子邮件或短信发出的，但是责任还是由客户负责，然后联系呼叫中心，或者自己采取一些措施来解决问题。

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　　作者：：iovation产品营销经理Angie White

　　原文网址：https://www.helpnetsecurity.com/2019/04/08/driving-down-call-center-fraud/