一流客户倾听的三个属性-巨人网络通讯

一流客户倾听的三个属性

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:您是否拥有在您的业务中普遍存在的倾听文化，而不仅仅是研究，营销或销售职能？

　　据Confirmit称，不到一半的公司对他们对客户体验的洞察力感到满意。　　有效客户倾听的挑战

　　令人震惊的是，只有11％的财富1000强客户相关决策基于数据。为什么组织不具备他们有效行动所需的适当洞察力？以下是一些主要挑战：

公司通常对客户倾听有错误的看法。由于公司通过调查追踪NPS，拥有VOC（客户之声）平台或进行社交倾听，他们认为他们做了客户倾听。
洞察力支离破碎。正确的数据和信息通常处于错误的位置。它通常由少数人持有，而不是分享和沟通。
倾听不一致或零星。没有既定的方法来倾听和收集洞察力。它可以是基于项目的，而不是一个持续的过程。
倾听是关于公司控制的内容；它可以只关注公司索取的数据，即通过调查和数字，即结构化数据。它往往不考虑客户的未经请求的反馈。
倾听并不反映所有客户。如果调查是获得洞察力的主要方式，那么它们是对客户群的非常狭隘的观点，并且经常偏向于特定类型的客户。
倾听不是洞察力。没有任何解释或分析可以将信息，数据或反馈转化为洞察力
听力无法采取行动。营销人员已经掌握了大量数据，最常见的来自在线分析，客户调查，电子邮件和CRM。虽然这可能告诉我们客户行为并有助于突出客户需求--但将数据转化为可操作的洞察力并不总是那么容易。
倾听已过期。分析和响应可能存在时间滞后。
缺乏组织能力。需要一定的技能才能倾听，倾听和行动，组织不一定招募，培训，发展或指导这种能力。

　　2018年Eptica研究发现，78％的英国品牌都有某种客户之声（VoC）计划。客户语音程序是一种有价值的机制，用于在特定交互之后聚合事务反馈，并帮助组织关闭循环--即修复事情并做得更好。无可否认，VoC软件是收集和分发来自多个来源和各种格式的数据的绝佳工具。

　　VoC应该有助于推动持续改进并优先考虑体验，但它没有全面展示。组织需要了解VoC如何适应更广泛的客户倾听环境。

　　虽然许多组织可能会说他们理解客户反馈的重要性和价值，但他们并不一定了解客户倾听是什么以及如何培养它。客户倾听并未被广泛采用或理解。倾听客户的意见（以及影响战略），而不仅仅是解决问题。

　　最近由Customer Think在包括我在内的CX研究委员会的支持下进行的一项研究强调，CX领导者和追随者之间的差异之一是反馈来源的广度，特别是领导者使用的非结构化和未经请求的洞察源的使用。那些落后的人过度依赖调查。